Experience

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  Milio (YC W23)

  • Customer Success Lead

    • Apr 2023 - Present

    - Lider del área de Customer Success con énfasis en soporte, KYC/KYB (conocimiento de clientes), incorporación de clientes y cartera.- Creación, implementación y desarrollo del área de conocimiento al cliente.- Creación, implementación y desarrollo del área del servicio al cliente. - Creación, implementación y desarrollo del área de Onboarding (incorporación de clientes)- Creación de rutas(flujos) de bots para WhatsApp y Chatbots.- Desarrollo de flujos de CRM.- Elaboración de templates, snippets y macros en HubSpot y Salesforce.- Creación e implementación de bases de conocimiento para clientes.- Creación e implementación de flujos PQR.- Diseño y ejecución estrategias para recuperación de cartera.- Creación y actualización de reportes en centrales de riesgo. -Implementación y desarrollo de distintos CRM como HubSpot y SalesForce para todas las áreas de la compañía. - Implementación y desarrollo del área de talento humano.

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  SumUp

  • United Kingdom
  • Financial Services
  • 700 & Above Employee

  • Team Leader II

    • Oct 2022 - Feb 2023

    - Líder del área de conocimiento de clientes (KYC) y prevención al fraude (Colombia, Chile y Perú)- Control, supervisión y mejora de indicadores como CSAT, NPS, SLA.- Gestión y manejo del capital humano en pro del crecimiento profesional por medio de shadowings, capacitaciones continuas, one on one y planes de desarrollo individual.-Entrenamiento de new joiners.-Manejo de PQR.-Control y manejo de data sobre cada uno de los KPIS del negocio, mediante reportes semanales en donde se buscaba entender el motivo de los indicadores y se creaban estrategias para continuar o mejorar los resultados del negocio, se utilizaban fuentes de datos como Sales Force, Five 9 reporting y tableu. -Auditora y supervisora de la respuesta y atención hacia clientes.

  • Team Leader I

    • Nov 2021 - Oct 2022

    -Líder de Customer Experience con énfasis en soporte, conocimiento de clientes y prevención al fraude, logística y pagos (Colombia y Perú)-Control NPS del cliente interno.-Diseño de horarios, gestión y control de Adherencia y productividad. -Diseño de estrategias para mejora de indicadores de CSAT y SLA en el área de soporte, onboarding y logística.-Gestión y desarrollo de equipo.-Creación, implementación y desarrollo del área de onboarding en Colombia y Perú (conocimiento de clientes)-Desarrollo de flujos de CRM.-Elaboración de templates y macros en SalesForce.-Análisis de datos y creación de dashboards y reportes, así como la creación, revisión y actualización de flujos de trabajo y procesos operativos a partir de la data obtenida.- Diseño de proyectos, para la mejorar de procesos de la operación, como guías de procedimientos en confluence, desarrollo de IVR, creación de spreadsheet para análisis de datos.

  • Onboarding Analyst

    • Jun 2021 - Nov 2021

    -Análisis de datos del área de conocimiento al cliente.-Creación de proyectos para la mejora continua tanto para el cliente interno como externo.-Priorización de proyectos entre urgentes vs importantes para la respectiva implementación.-Estudio y análisis de falencias dentro del área para la ejecución de planes de acción.

  • Onboarding Specialist

    • Aug 2018 - Jun 2021

    -Creación, implementación y desarrollo del área de onboarding en Chile (conocimiento de clientes- KYC)-Creación, implementación y desarrollo del área de calidad en Chile.-Auditora y supervisora de la respuesta y atención hacia clientes mediante la escucha de llamadas, evaluaciones de desempeño de WhatsApps/emails.-Diseño de estrategias para la mejora continua del CSAT en Brasil y Chile. -Apoyo a la vinculación de clientes.-Colaboración a la detección del fraude.

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  Instituto Global Attitude

  • São Paulo y alrededores, Brasil

  • Assistente de Projetos

    • Jan 2018 - Aug 2018
    • São Paulo y alrededores, Brasil