Experience

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  Hunter Douglas

  • Campinas Area, Brazil

  • Gerente de Serviços ao Cliente

    • Aug 2013 - Present
    • Campinas Area, Brazil

    O Grupo HunterDouglas®, líder mundial em cortinas, persianas e toldos, é uma empresa de destaque no mercado de produtos arquitetônicos como forros, revestimentos e fachadas industriais e comerciais. Também está ligada ao comércio de metal e à produção e distribuição de maquinaria em Rotterdam, na Holanda. O Grupo HunterDouglas atualmente emprega cerca de 18 mil pessoas em mais de 100 países.Gerente de Serviços ao clienteGerência da Central de atendimento a clientes finais e a revendas de vendas de nossos produtos.• Foco em aumento da satisfação das nossas revendas e clientes finais.• Implantação de novos processos e projetos• Reestruturação de todo o processo de atendimento• Visita a parceiros no Brasil com foco de melhoria contínua• Forte atuação no processo de pós venda e apoio às revendas durante o processo de entrada de novos pedidos/consertos• Atendimento ao consumidor final através de telefone, email e mídias sociais.• Responsável pelo atendimento prestado na Filial (Recife) - atendimento dedicado para a região nordeste• Controle de dimensionamento de carteiras e gestão de pedidos e OS s.• Visão estratégica da área e dos demais processos da empresa

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  Positivo Informática

  • Curitiba Area, Brazil

  • Gerente de Relacionamento com Clientes

    • May 2006 - Aug 2013
    • Curitiba Area, Brazil

    Empresa do Grupo Positivo, líder nacional na fabricação de hardware, software, material gráfico e de educação.Gerência de todo o Contact Center da Positivo Informática para segmentos Varejo, Governo, Corporativo e Tecnologia Educacional.Gerência de contas Corporativas interinamente por 8 meses Líder de frente de Projeto SAP para a área de serviços.• Líder de equipe com mais de 200 pessoas• Foco em aumento da satisfação dos clientes, métricas operacionais.• Implantação de tecnologias como Avaya e ferramenta de e-mails, chat.• Reestruturação de todo o Layout da operação e implantação do Call Center de acordo com a Norma NR 17.• Reestruturação de horários dos agentes com criação de novos cargos e salários• Revisão de todo o modelo de fluxos e processos com validação das áreasPrêmio Consumidor moderno em 2013 - excelência em serviços ao cliente no segmento de informática.Responsável pelo Budget de toda a área de Call Center

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  Microsoft Brasil - Vendor Atento Brasil

  • São Paulo

  • Gerente de Customer Service

    • Mar 2004 - Mar 2006
    • São Paulo

    Gerência de Customer Service Gestão das Operações de Atendimento ao Cliente, Eventos, TR E, TR C e Ativação de produtos com foco em todos os produtos Microsoft para os segmentos de Pessoa Física e Jurídica. Tanto no ativo como no receptivo.• Foco em aumento da satisfação dos clientes, métricas operacionais chegando a atingir mais de 80% dos clientes com nota 10.• Geração de Vendas e Transferência On-line para Revendas Microsoft – para sua efetivação. • Desenvolvimento e operacionalização do sistema de gestão em conjunto com a Microsoft (Métricas, Processos e Fluxos Operacionais) focados na norma COPC.• Integração e padronização do modelo de gestão do Contact Center com toda América Latina através de viagens e conferences com demais países.• Projetos com intercâmbio (visitas de trabalho, treinamento e benchmark): Estados Unidos, Colômbia e Chile.• Experiência na implantação de novos projetos e serviços tendo realizado toda a migração de um prestador de serviços para outro

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  Microsoft Brasil - Vendor Vermont

  • São Paulo

  • Gerente de operações sênior

    • Mar 2002 - Mar 2004
    • São Paulo

    Gestão das Operações de Atendimento ao Cliente, Eventos e Suporte Técnico Gratuito com foco em todos os produtos Microsoft para os segmentos de Pessoa Física e Jurídica. Responsável pelas áreas de treinamento, planejamento e processos com foco em Microsoft.• Aumento da Satisfação dos Clientes em seis meses: (14.7%) Suporte Gratuito (10.5%) Atendimento a Clientes • Aumento da Capacidade de atendimento: Chamadas em 13%, E-Mails em 10% e implantação de novos projetos.• Geração de Vendas e Transferência On-line para Revendas Microsoft Vendas de Professional Support no Suporte Técnico Gratuito.• Desenvolvimento e normatização de todo sistema de gestão com implantação de ISO (Métricas, Processos e Fluxos Operacionais) e início do processo junto a COPC.• Prêmio Ouro ano 2002, na categoria: O Melhor Serviço de Atendimento ao Cliente do Brasil. • Prêmio Prata ano 2003, na mesma categoria pela ABT (Associação Brasileira de Telemarketing).• Participação do processo de Certificação ISO

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  CRC consultoria e Administração em Saúde

  • São Paulo

  • Gerente de operações sênior

    • Aug 2000 - Feb 2002
    • São Paulo

    Gestão das Operações de Seguro Saúde da CEF, Sabesp, Prodesp, Unibanco entre outros clientes com foco ativo e receptivo.• Implantação de todo o Call Center com operação 24 horas.• Atendimento receptivo e ativo de segurados em parceria com médicos (regulação médica)• Gestão de métricas, Satisfação e interface entre áreas.• Reuniões com cliente, Diretoria para definição de estratégias e Budget.• Implantação de ferramentas de gerenciamento de Contact Center como ferramentas de CRM, DAC etc.

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  Sky

  • Xxxx

    • 1900 - 1900