Experience

• 

  Oilers Entertainment Group

  • Edmonton, Alberta, Canada

  • Vice President, Fan Experience and Security

    • Sep 2022 - Present
    • Edmonton, Alberta, Canada

• 

  Lanla Mesure + Gestion Expérience Client

  • Canada

  • Vice President, Culture and Organizational Development

    • Jul 2021 - Sep 2022
    • Canada

• 

  Caroline Hamel Consulting

  • Montréal, Québec

  • Founder

    • Oct 2018 - Jul 2021
    • Montréal, Québec

    Service offer :Talent development / Change management / Recognition program / Team building activitiesEnhance existing culture / Establish action plan / Gap analysisTailor made program / Special projects

• 

  Groupe CH

  • Canada
  • Spectator Sports
  • 700 & Above Employee

  • Vice President - Operations, Customer Experience

    • Jul 2015 - Sep 2018

    · Encadrement d’une équipe de 20 gestionnaires et de plus de 300 employés des secteurs d’accueil, de boutiques, de promotions ainsi que des loges corporatives et des groupes VIP· Création des programmes internes de formations d’intégration (300 employés annuellement) et en continu (500 employés) ainsi que des plans de reconnaissance· Responsable de l’image de marque tel que représentée par les employés (maitrise de la vision, des valeurs et des informations pertinentes pour les clients)· Liaison entre la haute direction et les 1200 employés sur l’évolution des résultats de sondages et développement des actions à prendre pour accroître la fidélisation de la clientèle.· Encadré l’enlignement de l’approche de service de tous les points de contacts (accueil, sécurité, boutiques, restauration, etc.) de tous les festivals et salles du Groupe CH (1 million de clients par année)· Chapeauté le recrutement, la formation du personnel et le directionnel pour la clientèle de la Place Bell (capacité 10 000 clients)

  • Director - Customer Satisfaction

    • Jul 2006 - Jul 2015

    · Élaboration du renouvellement identitaire de la culture clientèle du Centre Bell ;o Sélection avec la haute direction du positionnement de l’organisation o Déploiement d’ateliers pour bâtir cette nouvelle identité avec l’implication des employés de tous les niveaux et tous les secteurso Plan de communication rigoureux pour les 3 premières annéeso Formation de tous les cadres et employés (plus de 1200 personnes) sur une période de 3 moiso Déploiement des mesures de performance sur 2 anso Déploiement des initiatives de reconnaissance o Rehaussement et renouvellement du programme à chaque début de saisono Exportation du programme vers d’autres organisations pour amplifier son rayonnement (conférences, formations, accompagnement

• 

  Fido Mobile

  • Telecommunications
  • 700 & Above Employee

  • Manager - Internal Sales

    • 2004 - 2006

    · Encadrement d’une équipe d’une cinquantaine de gestionnaires et de conseillers · Déploiement d’initiatives pour accroitre les ventes· Mise en branle d’indicateurs de performance

  • Manager - Call Center, Customer Service

    • 2000 - 2004

    · Encadrement d’un centre d’appels dans un contexte de start up (500 employés)· Intégration de projets en continu pour promouvoir les divers produits ;o Segmentation des clients selon leur profileo Intégration d’indicateurs de performance o Intégration d’un outil de consultation en ligne pour les employés pour améliorer leur temps de traitement de chaque appelo Programme de fidélisation des employés

• 

  Desjardins

  • Montreal, Canada Area

  • Manager - Customer Service, Call Center

    • 1999 - 2000
    • Montreal, Canada Area

    · Responsable d’une équipe de plus de 200 collaborateurs (gestionnaires et conseillers)· Renouvellement de l’expérience employé ;o Intégration d’évaluations aux 4 mois pour tous les employés syndiquéso Rencontres hebdomadaires sur les indicateurs avec une reconnaissance des bons coupso Mise en branle d’un programme d’avancement de carrière

• 

  Citi

  • Montreal, Canada Area

  • Manager - Major Corporate Accounts

    • 1993 - 1999
    • Montreal, Canada Area