Experience

Magnum Cash&Carry

• Kazakhstan
• Retail
• 100 - 200 Employee

• Ведущий специалист отдела заботы о клиентах

  • Jan 2019 - Present

  Разработка внутренних нормативных документов в части стандартов качестваобслуживания клиентов и работы системы мониторинга обращений (далее СМО), а также актуализация данных;Подготовка бизнес-требований к работе аутсорсингового Call-центра;Взаимодействие с провайдерами услуг Call-центра, в том числе участие впроведении тендеров, аккредитации участников;Взаимодействие с третьими сторонами, в том числе гос. органами по вопросамкачества обслуживания клиентов Компании;Участие в разработке обучающих материалов для сотрудниковкомпании, предоставляющей услуги Call-центра;Контроль соблюдение сроков и качество ответов на жалобы всех филиалов.Проведении систематического анализа поступивших звонков отклиентов с целью повышения качества работы всех каналов связи;Участие в подготовке презентационных материалов/сводных отчетов порезультатам работы всех каналов связи с клиентом для руководства Компании;Взаимодействии с подразделениями в процессе рассмотрения жалоб и обращений клиентов;Прогнозирование количество чеков и товараоборота торгового комплекса.RMF анализ, работа с 1000000 и более строк в эксель. Show less

• Специалист по координации с Call - центром

  • Jan 2019 - Jun 2019

  Проведение сверки счетов и платежных документов, получаемых от компании, предоставляющей услуги Call-центраПроведение регулярной проверки предоставленных Call-центром отчетов по ключевым показателямОсуществление ежедневного контроля за эффективностью работы Call-центра в соответствии с условиями договораСвоевременное оповещение (информирование) сотрудников компании, предоставляющей услуги Call-центра, о любых изменениях и нововведениях, влияющих на клиентовРазработка обучающих материалов для сотрудников компании, предоставляющей услуги Call-центраОбеспечение, участие в обучении и/или проведение обучения для сотрудников компании, предоставляющей услуги Call-центраСистематический анализ поступивших звонков от клиентов с целью повышения качества работы Call-центра;Участие в мероприятиях по организации эффективной работы Call-центраУчастие в подготовке презентационных материалов/сводных отчетов по результатам работы Call-центра для руководства Компании Show less



Pay Planet

• Алматы, Казахстан

• Супервайзер контакт центра

  • Sep 2019 - Dec 2019

  Контроль выполнения показателей Call центра операторами подотчетной группы Обучение/наставление операторов подотчетной группы Работа с претензионными абонентами Консультации на входящей линии при необходимости Расчет бланков выполнения установленных показателей по итогам месяца Подготовка еженедельных/ежемесячных отчетов Контроль соблюдения дисциплины сотрудниками Call центра Ведение проектов/участие в проектах Компании Подбор персонала. Контроль выполнения показателей Call центра операторами подотчетной группы Обучение/наставление операторов подотчетной группы Работа с претензионными абонентами Консультации на входящей линии при необходимости Расчет бланков выполнения установленных показателей по итогам месяца Подготовка еженедельных/ежемесячных отчетов Контроль соблюдения дисциплины сотрудниками Call центра Ведение проектов/участие в проектах Компании Подбор персонала.



Tele2

• Sweden
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Ведущий специалист группы контроля трафика

  • Oct 2013 - Jun 2018

  Прогнозирование звонков и планирование рабочего графика операторов КЦ.Заполнение ежедневной отчетности с подробным анализом и причинами не выполнения ключевых показателей прошедшего дня.Создания аналитической отчетности для, выявление проблемных моментов и создание плана действии для улучшения того или иного показателя.Работа с CRM – системами (создание отчетов, автоматизация имеющихся)Составление ежемесячного рабочего расписание сотрудников (+200 сотрудников) контакт центра.Ежедневное оптимизация перерывов и обедов с учетом нагрузки на контакт центр в 15 минутном интервале. Show less

• Специалист группы контроля трафика

  • Apr 2012 - Oct 2013

  Работа с персоналом справочно-информационного центра.Составление/оптимизация/контроль соблюдения графиков работы операторов Справочно-Информационного Центра с учетом KPI, прогнозов, эффективности.Организация развозки сотрудников.Заполнение необходимой отчетности. Создание/ведение аналитической отчетности.

• Оператор call-центра

  • Nov 2011 - Apr 2012

  Обработка входящих вызовов;Консультирование абонентов о продуктах компании;