Experience

Ренессанс cтрахование

• Russian Federation
• Insurance
• 1 - 100 Employee

• Менеджер по операционной работе

  • Jun 2021 - Present



Ингосстрах Страховая компания

• Russian Federation
• Insurance
• 200 - 300 Employee

• Начальник отдела анализа, развития и контроля качества Управления организации медицинской помощи

  • Nov 2015 - Nov 2020

  Начальник отдела анализа, развития и контроля качества Выстраивание бизнес-процессов, разработка процедур и алгоритмов для Медицинского контакт-центра (далее МКЦ) Анализ распределения нагрузки и выполнения KPI сотрудниками МКЦ Выгрузка и анализ отчетности по показателям МКЦ Участие в разработке и внедрении новых технологический решений (WFM, SmartLoggerII, чат-боты, Мобильное приложение, Личный кабинет) Создание Методики и программы обучения сотрудников МКЦ Организация процесса обучения новых сотрудников МКЦ Создание Методики и критериев оценки качества работы сотрудников МКЦ Организация контроля качества работы сотрудников МКЦ Организация разбора и анализа претензионных обращений на качество обслуживания в МКЦ Разработка и внедрение мотивации персонала МКЦ (руководители, исполнители) Подбор сотрудников в МКЦ (составление профиля кандидатов, анализ резюме, проведение собеседований) Достижения озвучу при личном контакте. Show less



ОСАО Ингосстрах

• Москва, Россия

• Начальник отдела обучения и контроля качества Медицинского КЦ

  • Feb 2014 - Nov 2015



ООО Телеком-Экспресс

• Москва, Россия

• Ведущий специалист

  • Jul 2010 - Apr 2013

  ООО "Телеком-Экспресс" - аутсорсинговый контакт-центр. Ведущий специалист ГК Дирекции технологий и контроля качества. Разработка методики оценки качества и мотивации специалистов Контактного центра на этапе start-up. • Руководство рабочей группой по внедрению автоматической оценки. Разработка и внедрение автоматической оценки записей разговоров сотрудников КЦ. Разработка системы мотивации сотрудников по результатам автоматической оценки. Выгрузка, обработка результатов и анализ отчетности по автоматической оценки (ПО "SmartLoggerII", разработчик «Центр речевых технологий (ЦРТ)» СПб). • Обучение специалистов контактного центра работе с приложениями ПО «SmartLoggerII» • Разработка и внедрение взаимодействий с компанией "ЦРТ" (порядок обработки заявок, организация доступа к HelpDesk и др.) • Контроль качества работы специалистов контактного центра (порядка 15 проектов), разработка критериев оценки на проектах. Помощь в разработке обучающих материалов. Предоставление обратной связи по оценке. Обучение супервайзеров контактного центра оценке качества обслуживания, предоставлению обратной связи. • Работа с претензионными обращениями клиентов. Разработка и проведение мероприятий, направленных на повышения качества обслуживания клиентов, повышение лояльности клиентов. • Проведение переговоров с партнёрами и заказчиками. • Подготовка и проведение презентаций (по продукту, по внедрению автоматической оценки в мотивацию и т.п.) для клиентов и сотрудников. • Участие в выставках (Call Center World-2011, Call Center Worl- 2012 и др.) Достижения: • Победа в конкурсе «Хрустальная гарнитура 2011 г.» в номинации «Лучшая технология», «Хрустальная гарнитура 2012 г.» в номинации «Лучший партнёр по аутсорсингу» (подготовка эссе и webcast). • Успешное выступление на саммите руководителей callcenters в ноябре 2011 г. (можно посмотреть запись на сайте www.callcenterguru.ru) • Уровень Эксперта ПО “SmartLoggerII” • Внедрение в коммерческую эксплуатацию автоматической оценки фонограмм. Show less



ОАО "МТС"

• Ведущий специалист/ бизнес-тренер

  • Jul 2002 - May 2010

  Обучение и контроль качества работы специалистов Группы выделенного обслуживания Контактного центра МР "Москва". Проведение коммуникационных тренингов. Обучение и контроль качества работы специалистов Группы выделенного обслуживания Контактного центра МР "Москва". Проведение коммуникационных тренингов.