Experience

Соверен банк

• Russian Federation
• Banking
• 1 - 100 Employee

• Руководитель

  • Aug 2015 - Present

  Руководитель Создание "продающего" дистанционного Контакт Центр с нуля. Организация эффективной работы КЦ. Создание с "0" Отдела продаж (в т. ч. выездных менеджеров). Планирование с Маркетингом и запуск проектов (исходящий Телемаркетинг). Административное и оперативное руководство сотрудниками телемаркетинга; Запуск новых проектов по продажам продуктов и услуг банка; Обеспечение и контроль достижения целевых значений по продажам; продвижение банковских продуктов и услуг при сервисных обращениях; Оперативное выявление проблем внутри компании, негативно влияющих на качество обслуживания клиентов и разработка мер по их устранению. Прослушивание и анализ записей телефонных разговоров. Контроль уровня обслуживания клиентов. Отработка возражений с клиентам. Разработка и внедрение проекта CRM – модуль «Контакт Центр». Составление технического задания для выполнения работы на специализированных сервисах для Контакт Центра. Выбор оптимального подрядчика для выполнения той или иной работы. Развитие Центра как полного дистанционного канала продаж (активное участие в разработке и проведении маркетинговых акций и кампаний). Постановка и оценка KPI. Написание и развитие полностью методологии и скриптов. Координация процессов урегулирования претензий клиентов Банка. Разработка и внедрение мотивации (материальной и нематериальной). Успешно внедрена и работает. Полностью подбор персонала, обеспечение адаптации новых сотрудников на рабочем месте. Наставничество. Обучение сотрудников. Эффективные коммуникации внутри Банка с другими подразделениями. Show less



Транскапиталбанк

• Москва, Россия

• Руководитель КЦ

  • Jul 2011 - Nov 2014

  Руководитель клиентской службы Анализ и оценка структуры. Восстановление и реорганизация Контакт Центр. Бюджетирование, планирование, координация и управление подразделений. Координация деятельности руководителей. Вовлеченность персонала. Разработка и запуск проекта кросс- продаж продуктов через каналы продаж. Создание Управления продаж "с нуля". Запуск и управление проектами (исходящий телемаркетинг), обеспечение качественных и эффективных коммуникаций клиентам Банка. Обработка клиентских обращений поступающих с сайта Банка по широкой продуктовой линейке. Разработка скриптов и сценариев разговора для продаж банковских продуктов в рамках исходящих кампаний Разработка комплекса мер по повышению эффективности деятельности подразделения. Подготовка маркетинговой концепции продаж. Разработка бизнес-процессов, документооборота и порядка взаимодействия каналов продаж. Подготовка методологических, обучающих и инструктивных материалов. Организация обучения, контроль эффективности продаж, наставничество, координация. Определение функциональных требований и технических заданий разработки программного обеспечения для КЦ совместно с бэк-офисными системи. Создание Отдела "с нуля" по работе с обращениями клиентов. Разработка бизнес-процессов, документооборота и порядка взаимодействия при обращении в банк с Жалобой/ Обращением клиента. Разработка мероприятий направленных на улучшение качества обработки претензий. Работа с клиентами в социальных сетях (banki.ru, одноклассники, ВК, и тд) Работа с жалобами / претензиями клиентов, подготовка ответов на запросы контролирующих органов. Создание Отдела «с нуля» по работе предотвращением просроченной задолженности и образованием просроченной задолженности по всем видам кредитов. Проведение маркетинговых исследований. Show less



БИНБАНК

• Москва, Россия

• Руководитель Call centr

  • Jul 2011 - Aug 2014