Łukasz Rossa
Customer Care Manager at Vorwerk Polska- Claim this Profile
Click to upgrade to our gold package
for the full feature experience.
-
polski -
-
angielski -
Topline Score
Bio
Credentials
-
COPC Management Training Series
COPC Inc.Dec, 2016- Nov, 2024 -
IPMA-Student
IPMA: International Project Management AssociationJun, 2016- Nov, 2024
Experience
-
Vorwerk Polska
-
Poland
-
Consumer Goods
-
200 - 300 Employee
-
Customer Care Manager
-
Jul 2022 - Present
- zarządzanie Zespołem, którego celem jest najwyższej jakości obsługa Klienta zewnętrznego oraz Przedstawicieli Handlowych (Dział Obsługi Klienta, Dział Kontaktu z Klentem „Contact Center"), - kompleksowy nadzór oraz wdrażanie nowych procesów i systemów wspierających obsługę Klienta oraz strukturę sprzedaży, - prowadzenie procesu windykacji, - aktywna współpraca z innymi zespołami w celu zapewnienia łańcucha dostaw produktów do Klienta, aktywny udział w projektach lokalnych i międzynarodowych (VORyou, ACX, Omnichannel, Help Center, CSat). Show less
-
-
-
Inchcape Polska
-
Automotive
-
100 - 200 Employee
-
Call Center Manager
-
Aug 2019 - Jul 2022
- zbudowanie Działu Contact Center, - stworzenie Zespołu Call Center, - kierowanie i motywowanie Zespołu w celu osiągnięcia założonych wyników, ciągłego doskonalenia oraz rozwoju Pracowników, - dbałość o zapewnienie wysokiego poziomu obsługi Klienta oraz jego pozytywne Doświadczenia, - zwiększenie efektywności i jakości w ramach komunikacji telefonicznej we wszystkich obszarach biznesowych (outbound @ inbound), - wdrożenie, monitoring i ciągła optymalizacja procesów i procedur Contact Center (w tym skryptów rozmów), pozostających w zgodzie z wytycznymi w ramach marki BMW oraz Inchcape Polska, - bieżąca analityka KPI oraz raportowanie zarządcze i operacyjne, - skuteczne komunikowanie się z Zespołem, Kierownictwem, pozostałymi Pracownikami oraz Klientami, - efektywna współpraca w ramach Zespołu Zarządczego Inchcape Polska, - odpowiedzialność za Dział Customer Experience i wyniki jakościowe. Od 01.08.2020 rola Head of CEX, - wdrożenie i ewaluacja systemu CRM, - odpowiedzialność za proces GDPR, - wdrożenie i prowadzenie projektów wspierających zwiększenie przychodów Inchcape w następujących Działach - Dział Samochodów Używanych, Dział Samochodów Nowych, Serwis Mechaniczny, Dział F@I, Dział Części i Akcesoriów. Show less
-
-
-
Spoken Communications - An Avaya Company
-
United States
-
Software Development
-
1 - 100 Employee
-
Business Consultant
-
Sep 2016 - Dec 2019
- współtworzenie narzędzi IntelligentWire, Avaya Conversational Intelligence, - współuczestniczenie w tworzeniu nowoczesnych narzędzi dla Contact Center (m.in. Sztuczna inteligencja, analiza i transkrypcja mowy, analiza tekstu) - opracowanie niezbędnych zmian dla istniejących narzędzi dla Contact Center (m.in. automatyczne systemy dystrybucji połączeń, interaktywna obsługa Osoby dzwoniącej), - konsultowanie pomysłów na produkty i rozwiązania oraz określanie priorytetów ich realizacji, - testowanie i opiniowanie produktów. Show less
-
-
-
Vetoquinol Global
-
Pharmaceutical Manufacturing
-
700 & Above Employee
-
Kierownik Zespołu Sprzedaży Telefonicznej
-
Sep 2017 - Apr 2018
- wprowadzenie nowego modelu dystrybucji – budowanie Contact Center, - współtworzenie oraz realizacja strategii telesprzedaży we współpracy z przedstawicielami terenowymi oraz realizacja celów biznesowych zespołu, - współtworzenie, wdrożenie oraz egzekwowanie standardów pracy podległego zespołu ds. sprzedaży telefonicznej, - organizacja i planowanie pracy podległego zespołu, - zarządzanie procesem telefonicznej sprzedaży i obsługi Klienta, - zapewnienie wysokiej satysfakcji klientów podczas realizacji celów biznesowych, - wsparcie merytoryczne, motywowanie i budowanie pozytywnych relacji w zespole, - zarządzanie podległym zespołem specjalistów ds. sprzedaży telefonicznej, - rozwijanie umiejętności / kompetencji podwładnych poprzez szkolenia i coaching oraz podejmowanie innych działań mających na celu rozwój umiejętności, - analiza, identyfikacja i rekomendowanie obszarów do poprawy / optymalizacji, - zarządzanie budżetem działu, - współpraca z przedstawicielami terenowymi i działem marketingu. Show less
-
-
-
Arvato
-
Germany
-
Transportation, Logistics, Supply Chain and Storage
-
700 & Above Employee
-
Key Account Manager
-
Apr 2016 - Aug 2017
- nadzór nad wypełnianiem zobowiązań wobec Klienta wynikających z zawartej umowy, - odpowiedzialność za wykonywanie po stronie Arvato ustalonych z Klientem parametrów KPI, - działania mające na celu zwiększenie przychodów oraz rentowności poszczególnych projektów pozostających w obszarze odpowiedzialności KAM-a, - bieżąca współpraca strategiczna i operacyjna z Klientem, - koordynacja komunikacji wewnątrz firmy oraz w kontaktach z Klientem, - bieżąca kontrola jakości i terminowości realizacji usług, - stałe rozszerzanie usług realizowanych na rzecz Klienta, - nadzór nad wdrożeniem nowych projektów realizowanych na rzecz Klienta, - współpraca z kierownictwem operacyjnym oraz pionami wsparcia. Show less
-
-
-
-
Manager Grupy Koordynatorów Operacyjnych
-
Mar 2015 - Mar 2016
- centralizacja operacji w Outboundzie,- tworzenie i zarzadzanie Zespołem Koordynatorów Operacyjnych,- analizowanie i optymalizacja procesów związanych z prowadzonymi projektami,- analiza raportów oraz statystyk dotyczących jakości i efektywności operacyjnej obsługi Klientów,- współudział w planowaniu i realizacji usług zgodnie z biznesowymi i operacyjnymi wymaganiami Klientów,- odpowiedzialność za osiąganie odpowiednich wskaźników finansowych i operacyjnych w prowadzonych projektach.- kierowanie operacyjnym wdrażaniem nowych projektów (Santander Consumer Bank, Hapi Pożyczki, JungHeinrich).- monitorowanie rozwoju kompetencji, planowanie i przeprowadzanie okresowej oceny pracy podległego Zespołu, planowanie ścieżek kariery wspólnie z Działem Personalnym,- projektowanie, wdrażanie i realizacja programów motywowania i mierzenia efektywności pracy podległego Zespołu. Show less
-
-
p. o. Kierownika Operacyjnego Contact Center
-
Mar 2014 - Mar 2015
- opieka nad wszystkimi Klientami, których operacje realizowane są w Koninie,- odpowiedzialność za całość operacji w wyznaczonym obszarze i realizację usług zgodnie z ilościowymi i jakościowymi wymaganiami Klienta,- podejmowanie decyzji personalnych i budżetowych w celu optymalizacji kosztów operacyjnych i maksymalizacji rentowności usługi,- operacyjne zarządzanie zespołem Koordynatorów, Trenerów, pracowników lokalizacji i Konsultantów - wyznaczanie zadań, organizowanie pracy i określenie sposobu jej wykonania,- systematyczne i terminowe przygotowanie analiz, raportów i prognoz dla potrzeb Obszaru Contact Center i działu Controllingu,- aktywne proponowanie i wdrażanie innowacji w celu usprawnienia działań operacyjnych, efektywności pracy,- identyfikacja i szybka reakcja na sytuacje kryzysowe - optymalizacja kosztów operacyjnych, utrzymanie rentowności usługi, negocjacje z Klientami,- monitorowanie rozwoju kompetencji, planowanie i przeprowadzanie okresowej oceny pracy podległego zespołu, planowanie ścieżek kariery wspólnie z Działem Personalnym,- projektowanie, wdrażanie i realizacja programów motywowania i mierzenia efektywności pracy,- decydowanie o wyborze pracowników na określone stanowiska. Show less
-
-
-
Administration Personnel Services sp z o. o. (Arvato Bertelsmann)
-
Konin, woj. wielkopolskie, Polska
-
Koordynator ds. Operacyjnych
-
Nov 2012 - Mar 2014
- operacyjne prowadzenie projektów Play Aktywka, Provident Sprzedaż, Provident CATI, Vision Express Telemarketing, Vision Express Cross Selling, Douglas. - analiza raportów oraz statystyk dotyczących jakości i efektywności obsługi Klientów, - analizowanie i optymalizacja procesów związanych z prowadzonymi projektami, - opracowywanie bieżących i okresowych raportów z prowadzonych operacyjnie projektów , - kontakt operacyjny z Klientami, - przygotowanie wynagrodzeń Konsultantów, Koordynatorów i przygotowanie statystyk prowadzonych projektów, - współudział w planowaniu i realizacji usług zgodnie z biznesowymi i operacyjnymi wymaganiami Klientów, - odpowiedzialność za osiąganie odpowiednich wskaźników finansowych i operacyjnych w prowadzonych projektach, - operacyjne wdrażanie nowych projektów i rozwiązań. Show less
-
-
-
Arvato
-
Germany
-
Transportation, Logistics, Supply Chain and Storage
-
700 & Above Employee
-
Koordynator Grupy Sprzedażowej
-
Nov 2010 - Nov 2012
- opieka nad grupą sprzedażową (FB, coachingi) w projektach ERA, Play Dosprzedaż, Vectra, Tauron, VE, Provident CATI, SMP, Citi Wizzair, Enea, GoldenLine, - odpowiedzialność za osiąganie odpowiednich wskaźników sprzedażowych i jakościowych przez podległą Grupę sprzedażową, - operacyjne wdrażanie nowych projektów (Vectra, Tauron, VE, Provident CATI, SMP, Citi Wizzair, nTV, Enea, GoldenLine, IMP, VE Mystery). - opieka nad grupą sprzedażową (FB, coachingi) w projektach ERA, Play Dosprzedaż, Vectra, Tauron, VE, Provident CATI, SMP, Citi Wizzair, Enea, GoldenLine, - odpowiedzialność za osiąganie odpowiednich wskaźników sprzedażowych i jakościowych przez podległą Grupę sprzedażową, - operacyjne wdrażanie nowych projektów (Vectra, Tauron, VE, Provident CATI, SMP, Citi Wizzair, nTV, Enea, GoldenLine, IMP, VE Mystery).
-
-
-
Gorzelnia Lubinia Wielka
-
Dobieszczyzna
-
Zastępca Kierownika Gorzelni
-
Sep 2006 - May 2009
- zarządzanie całością procesów produkcyjnych, - zarządzanie i organizacja pracy podległej grupy pracowników, - dbanie o osiąganie odpowiednich parametrów produkcyjnych, - realizacja założonych celów produkcyjnych i jakościowych, - analiza osiąganych wyników , optymalizacja procesów produkcyjnych i maksymalizacja rentowności biznesu, - zarządzanie relacjami z odbiorcami i dostawcami. - zarządzanie całością procesów produkcyjnych, - zarządzanie i organizacja pracy podległej grupy pracowników, - dbanie o osiąganie odpowiednich parametrów produkcyjnych, - realizacja założonych celów produkcyjnych i jakościowych, - analiza osiąganych wyników , optymalizacja procesów produkcyjnych i maksymalizacja rentowności biznesu, - zarządzanie relacjami z odbiorcami i dostawcami.
-
-
Education
-
2014 - 2017
SGH Warsaw School of Economics
Magister (Mgr), Zarządzanie projektami -
2007 - 2008
SGH Warsaw School of Economics
Podyplomowe, Metody Wyceny Spółki Kapitałowej -
2005 - 2007
Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
Magister (Mgr), Ekonomia -
2004 - 2005
Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Koninie
Podyplomowe, Podatki
Community
