Experience

Medimás EPS

• Colombia
• Insurance
• 500 - 600 Employee

• Directora de Servicio al Cliente y Canales de Atención

  • Apr 2018 - Present

  +Revolucioné el servicio al usuario en el sector salud mediante la implementación de "Centros de Experiencia" con zona digital, reduciendo tiempos de espera, optimizando recursos y mejorando la calidad de vida de los usuarios. +Impulsé la colaboración entre áreas clave a través del Comité "Acuerdo Nacional", generando análisis, innovación y nuevos formas de hacer las cosas para mejorar la experiencia del usuario. +Optimicé procesos manuales mediante estrategias digitales en colaboración con TIC y BI, logrando mejoras significativas en el seguimiento de la operación. +Diseñé un exitoso programa de formación para líderes regionales, fomentando una cultura de servicio s nivel Nacional y habilidades en el uso de indicadores de gestión. +Lideré el proyecto de "Escalamiento Eficiente" en colaboración con TIC y el área médica, logrando una disminución notable en la tasa de quejas y mejorando el indice de satisfacción del cliente. Show less



Enel Colombia

• Colombia
• Utilities
• 700 & Above Employee

• Profesional del Programa de Cultura del Servicio

  • Jun 2017 - Dec 2017

  +Acompañé y orienté a todas las áreas de la empresa para identificar los servicios y los clientes clave dentro del programa de cultura del servicio interno. Esto permitió fortalecer el enfoque centrado en el cliente y mejorar la calidad del servicio ofrecido. +Además, guié a los equipos en la implementación de metodologías de análisis de causa raíz, en las áreas que recibían evaluaciones críticas en términos de servicio. A través de un enfoque sistemático y orientado a soluciones, logrando diseñar planes de mejora efectivos, generando un impacto positivo en la siguiente medición. Show less



Unidad de Especialistas Gavavision

• Bogota

• Asesoría y mantenimiento en modelo de atención

  • Mar 2015 - Mar 2017

  +Desarrollé e implementé el modelo de formación y el protocolo institucional de atención al usuario, lo que resultó en una disminución significativa en la curva de aprendizaje de los colaboradores. Esta iniciativa mejoró la imagen corporativa y estandarizó los procesos para responder de manera eficiente a las solicitudes de los pacientes. +Diseñé y ejecuté planes de servicio basados en los atributos de calidad del servicio en la asignación de citas. Como parte de esta iniciativa, implementé un buzón de sugerencias y establecí un sistema de gestión oportuna a las quejas del paciente. Estas acciones condujeron a un aumento en el nivel de satisfacción del paciente, pasando del 75% al 85% en el año 2016. +Identifiqué las necesidades de información del área y desarrollé soluciones que permitieron la automatización de procesos clave. Mediante la estructuración y mejora de los procesos, aseguré la calidad y oportunidad de la información, lo cual fue fundamental para respaldar el seguimiento y la toma de decisiones de las áreas tácticas y estratégicas de la Ips. +Lideré el desarrollo del equipo de servicio, abarcando tanto el componente de Recurso Humano como el componente Técnico, Tecnológico y de procesos. Mi gestión efectiva contribuyó a fortalecer las capacidades del equipo y optimizar su rendimiento, lo que se tradujo en una mejora significativa en la eficiencia y calidad del servicio brindado al paciente. +Contribuí a la mejora continua de la Ips al establecer planes de servicio, evaluar su efectividad y realizar ajustes necesarios para garantizar la satisfacción del paciente. Esto incluyó la implementación de métricas de desempeño, análisis de resultados y la identificación de áreas de mejora, lo que permitió mantener un enfoque constante en la excelencia operativa y el crecimiento sostenible de la Ips. Show less



Salud Total

• Colombia
• Insurance
• 700 & Above Employee

• Gerente de Servicio al Usuario

  • Aug 2013 - Feb 2015

  +Definí e implementé el modelo de atencion al usuario integrando los canales como IPS, Call Center y canal presencial, logrando mayor satisfacción en los usuarios, mejorando su experiencia al reducir los tiempos de espera y reducción de multiconsulta en cada canal. +Mejoré la tasa de resolución en el primer contacto, implementando estrategias y entrenamientos para el personal de servicio al cliente, logrando una mayor capacidad de resolución de consultas y problemas en tiempo real, incrementando la eficiencia y la satisfacción de los clientes. +Implementé un método de seguimiento a la satisfacción del cliente en tiempo real, mediante encuestas y retroalimentación directa. +Lideré e institucionalicé un Comite de centros de decisión con el objetivo de capitalizar los resultados obtenidos en los insumos de medición, logrando implementar soluciones novedosas en áreas específicas, logrando un aumento constante en los índices de satisfacción de los usuarios. +Logré los primeros pasos para cambiar la forma en que la organización veía y practicaba el servicio al cliente, abriendo el diálogo en sesiones estratégicas con Regiones y talleres con equipos de diferentes áreas para fomentar el diálogo y compartir experiencias relacionadas con el servicio al cliente, a través de ejemplos reales y casos de éxito de cada Región, logré movilizar la importancia de brindar una atención integral en todos los puntos de contacto con los clientes, enfocando el servicio al cliente en todos los procesos. +Diseñé el modelo de medición, definición de métricas e impulsé la cultura de la análitica con visión empresarial enfocada a mejorar la calidad, productividad y efectividad en la atención de los usuarios. Show less



Sonría Clínicas Odontológicas

• Colombia
• Medical Equipment Manufacturing
• 100 - 200 Employee

• Director del servicio de atención al cliente

  • Mar 2012 - Aug 2013

  +Diseñé e implementé con éxito el programa de humanización del servicio al paciente, dirigido a Gerentes de Clínicas, Odontólogos y Especialistas, utilizando el estudio de “cliente oculto” como insumo clave. Esto generó una sensibilización del equipo, mejoró el clima laboral y aumentó positivamente el indicador de servicio al paciente del 65% al 78%. +Optimicé el proceso de gestión de quejas al adecuar una nueva herramienta personalizada para la empresa. Esto permitió obtener trazabilidad y confiabilidad en los datos, facilitando el seguimiento de la recuperación de algunos de los pacientes insatisfechos. +Realicé distintos estudios y benchmarking, identificando áreas de mejora y oportunidades de reducción de costos al alinear las estrategias con la cultura empresarial y las necesidades del paciente. +Aplicando metodologías de análisis de causa raíz basadas en los resultados del estudio de satisfacción en cada región, diseñé planes de acción en conjunto con cada gerente de Clínica, para abordar los problemas identificados y mejorar la calidad del servicio al paciente. +Realicé un control y seguimiento riguroso de los planes de acción implementados, evaluando su impacto en cada región y realizando ajustes según fuera necesario. +Seleccione y contraté proveedores para diferentes estudios como “cliente oculto” y “focus groups”, asegurando la calidad de los datos obtenidos y la generación de información relevante para la toma de decisiones. +Estos logros demuestran mi capacidad para diseñar estrategias efectivas, mejorar la experiencia del paciente y liderar iniciativas de cambio positivas dentro de las Clínicas. Show less



Nueva EPS

• Colombia
• Insurance
• 700 & Above Employee

• Directora de Gestion de la Calidad en el Servicio

  • Mar 2008 - Apr 2011

  +Definición, desarrollo e implementación del Modelo de Atención al Usuario desde la apertura de la EPS +Diseñé y establecí con éxito el Modelo de Atención al Usuario con un enfoque en retención de los primeros 90 dias, considerando las necesidades de la población en todo el territorio nacional. Esto garantizó una atención personalizada y de calidad para los usuarios, contribuyendo a la fidelización de los mismos. +Realicé un análisis exhaustivo de las necesidades de la población objetivo y dimensioné el equipo de atención tanto en el Call Center como en las oficinas de atención presencial, asegurando una adecuada cobertura nacional y capacidad de respuesta. +Participé activamente en el proceso de selección y contratación de todo el equipo de atención al usuario a nivel nacional, atrayendo y contratando el mejor talento disponible y asegurando su capacitación para la apertura de la EPS. +Definí e implementé proyectos relacionados con el Modelo de Servicio al cliente, abarcando todos los canales de atención, como canal presencial, el call center, el back office y los procesos de PQRS. Esto permitió una experiencia coherente y satisfactoria para los usuarios en todos los puntos de contacto. +Lideré la definición y ejecución del proyecto del sistema de información que respaldaba las operaciones de todas las interacciones del usuario con la EPS. +Diseñé, ejecuté y supervisé el plan de auditoría de Calidad a los procesos relacionados con los canales de contacto con el usuario, asegurando el cumplimiento de la Estrategia de Servicio y la identificación de áreas de mejora. +Analicé los insumos de los comités de seguimiento a indicadores de Servicio, incluyendo comites de Presidencia y Vicepresidencias, asegurando el cumplimiento a los compromisos establecidos. +Apoyé a la alta gerencia en el relacionamiento con los entes de control, brindando información relevante y garantizando el cumplimiento de los requerimientos normativos. Show less



Grupo Saludcoop

• Bogota

• Coordinador de Servicio al Cliente

  • Nov 2002 - Mar 2008

  Controlar la operación del Call Center de las 3 Eps del grupo.(Saludcoop, Cruz Blanca y Cafesalud) Definir y controlar el proceso de Back Office de las 3 EPS. Definir, gestionar y controlar el proceso de atención a las peticiones y quejas de los usuarios de las 3 EPS. Auditoria, control y seguimiento del cumplimiento de la promesa de servicio en los canales de atención. Tomar decisiones para el cumplimiento de los objetivos en relación con oportunidad de respuesta y calidad de la misma al usuario. Planear, desarrollar y coordinar las estrategias de servicio que se deben llevar a cabo para el efectivo funcionamiento de los canales de atención al usuario. Administrar el personal a cargo (médicos, enfermeras y personal administrativo). Desarrollar los Comités de interacción de áreas de decisión para establecer conjuntamente acciones y hacer seguimiento a los compromisos y medir su impacto ( tableros de control). Participar activamente en los Comités de Gerencia Nacional y Regional de las 3 EPS. Diseñar e implementar planes periódicos de capacitación, actualización y motivación hacia los supervisores, facilitadores y consultores o agentes, según las necesidades requeridas. Controlar y verificar el flujo de la información y la detección de inconsistencias con las diferentes áreas de la organización, con el fin de brindar soluciones oportunas y resolutivas al usuario final. Realizar el proceso de selección de personal e inducción para el área a mi cargo. Show less



Cruz Blanca EPS

• Bogota

• Coordinadora de servicio al cliente

  • May 1997 - Nov 2002

  Definir y poner en funcionamiento el Call Center de Servicio al Cliente de la empresa y administrar la Operación. Analizar los indicadores relacionados con el modelo de Servicio al Cliente. Responder oportunamente los requerimientos de los Organismos de Control y Derechos de Petición de los usuarios. Control y seguimiento a indicadores de Servicio con el fin de generar acciones conjuntamente con las áreas de decisión de la empresa. Coordinar personal Médico de apoyo a la gestión de Servicio al Cliente. Controlar el proceso de quejas y reclamos de la Organización. Definir y realizar montaje del Cuadro de Mando para soportar la toma de decisión de la Gerencia. Show less



Distribuciones AXA SAS

• Colombia
• Pharmaceutical Manufacturing
• 1 - 100 Employee

• Subgerente Administrativa

  • May 1990 - May 1997

  Responsable de Liderar los equipos hacia el cumplimiento de las Metas en Ventas Desarrollando nuevas línea de negocio. Gestionar la cadena de suministros Responsable de la logistica integral Implementacion del sistema Just in time Gestionar el sistema de compras, negociación con proveedores, procesos administrativos. Administrar y controlar activos fijos. Administrar el personal a cargo. Captar nuevos clientes (Mercadeo y Ventas) Controlar a las metas mensuales propuestas Garantizar la promesa de servicio Análisis y aprobación de Compras; Negociación con Proveedores Supervisión de Control de Inventarios ; Control y seguimiento al Manejo de Tesorería Selección y contratación de Personal Definicion del modelo de distribucion a clientes Gestionar la formacion de los equipos de ventas y de servicio Show less