Coordenador de Operações e Serviços Sênior

• Oct 2021 - Present

Responsável por toda gestão de custos e KPI´s de assistência técnicas, suporte ao cliente, Backoffice e laboratório técnico;Responsável pela operação de mais de 300 clientes B2B;Responsável por promover a melhor experiência do cliente, afim de manter e melhorar o NPS da empresa, auxiliar a gerência do setor a desenvolver novos negócios;Gestor de equipe sendo, 25 pessoas diretamente contratadas e mais de 500 técnicos subcontratados;Responsável por promover ações para redução de custos e planejamento de equipe (Assistência técnica, suporte ao cliente, Backoffice, Laboratório), a fim de contribuir para o EBITDA;Responsável por promover melhoria continua no departamento, visando o crescimento continuo e qualidade na experiência do cliente Show less

Coordenador de operações

• Aug 2019 - Oct 2021

Responsável por toda gestão de custos e KPI´s de assistência técnica e atendimento ao cliente.• Definir scripts de processos de atendimento de primeiro nível e segundo nível.• Assegurar a continuidade da disponibilidade dos equipamentos e serviços.• Contratar recursos próprios/terceirizados para consecução dos objetivos da área. • Controle de agenda de Instalação/desativação de equipamentos.• Gerenciamento de projetos para implementação de novos clientes e ajustes.• Controlar garantia de peças e equipamentos junto a fabricantes.• Melhoria continua e acompanhamento de indicadores para controle dos níveis de qualidade e satisfação dos clientes.• Elaboração e implantação dos processos de atendimento em campo.• Gestão do time de campo, AM, SP, RJ, PR, RS, PE, CE, BA, MG e SC. Totalizando 20 técnicos.• Aplicação de treinamentos técnicos, processos.• Suporte e auditoria dos atendimentos de Campo.• Gestão de frota / veículos.• Controle de Gastos (Combustível, Estacionamento e Reembolsos).• Gestão dos SLA’s contratados de Solução.• Gestão da performance do time de campo.• Gestão e acompanhamento diário das agendas técnicas (dispatcher), 2 analistas.• Gestão de envio e logística reversa dos kits de peças por técnico e região.• Direcionamento dos técnicos para implantação de Rollouts.• Utilização das boas práticas do mercado na implantação de novos processos.• Realizações de Benchmarking visando melhores práticas de mercado.• Business Case e negociação com provedores para implantação de armazenagem e envio de peças, LOCKERS.• Homologar fornecedores para ampliação de portfólio de atendimento e contingenciamento. Show less

Coordenador de operações

• May 2018 - Mar 2019

Gestão das atividades da central de serviços compartilhados (CSC), acompanhando SLAs, certificando o cumprimento dos procedimentos padrões, instruções técnicas, análise, monitoração dos suprimentos, kits e demais normas existentes para a área, garantindo a qualidade da entrega. Gerir o desempenho individual do time, promovendo continuamente a capacitação técnica da equipe, fornecendo feedbacks, realocando recursos, gerindo conflitos, dimensionando a equipe, diminuindo custos, motivando o aumento da produtividade e a satisfação dos colaboradores. Gerenciamento de service desk e contratos. Domínio das ferramentas de gestão das atividades de manutenção e serviços softwares de serviços como SAP. Elaboração e apresentação de Kpi's Show less

Assistente Logística

• Aug 2017 - May 2018