Experience

Instituto Casa da Vó Chica

• Brazil
• Civic and Social Organizations
• 1 - 100 Employee

• Diretor de eventos

  • Jan 2019 - Nov 2023

  São Paulo, São Paulo, Brasil Liderança e paixão Dirigi o Instituto Casa da Vó Chica com paixão e dedicação, promovendo ações que transcenderam o convencional. Realizações Coordenei eventos impactantes, desde campanhas de arrecadação a celebrações que uniram a comunidade em prol de nossa missão. Minha abordagem estratégica visava não apenas arrecadar fundos, mas também sensibilizar corações, envolvendo a sociedade na causa transformadora do Instituto. Sob minha gestão, os eventos não eram apenas… Show more Liderança e paixão Dirigi o Instituto Casa da Vó Chica com paixão e dedicação, promovendo ações que transcenderam o convencional. Realizações Coordenei eventos impactantes, desde campanhas de arrecadação a celebrações que uniram a comunidade em prol de nossa missão. Minha abordagem estratégica visava não apenas arrecadar fundos, mas também sensibilizar corações, envolvendo a sociedade na causa transformadora do Instituto. Sob minha gestão, os eventos não eram apenas encontros, mas momentos de solidariedade, empoderamento e esperança, consolidando o Instituto Casa da Vó Chica como agente catalisador de mudanças positivas. Show less



AeC Contact Center

• Brazil
• Architecture and Planning
• 1 - 100 Employee

• Coordenador de Operações Pleno

  • Jul 2019 - Nov 2022

  São Paulo, Brasil Realizações Coordenei a implantação de todas as operações da 99, incluindo motorista, passageiro, B2C, B2B, backoffice, 99PAY e segurança, garantindo o cumprimento dos prazos e objetivos estabelecidos. Liderei uma equipa de supervisores de 50 pessoas, com foco na melhoria contínua do atendimento, da experiência do usuário e do engajamento da equipa. Contribuí para a melhoria da experiência do cliente, com foco no CSAT e no NPS. Competências Liderança Gestão de… Show more Realizações Coordenei a implantação de todas as operações da 99, incluindo motorista, passageiro, B2C, B2B, backoffice, 99PAY e segurança, garantindo o cumprimento dos prazos e objetivos estabelecidos. Liderei uma equipa de supervisores de 50 pessoas, com foco na melhoria contínua do atendimento, da experiência do usuário e do engajamento da equipa. Contribuí para a melhoria da experiência do cliente, com foco no CSAT e no NPS. Competências Liderança Gestão de pessoas Planejamento estratégico Melhoria contínua Inovação Comunicação Resolução de problemas Análise crítica Show less



Atento Brasil

• Brazil
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 700 & Above Employee

• Gestor de Clientes

  • Apr 2015 - May 2017

  São Paulo, Brasil Desenvolvimento de projetos para melhorar o desempenho e a qualidade das operações de backoffice, garantindo a satisfação do cliente final. Responsável pela execução e desempenho dos treinos e monitorizações. Gestão de contratos, previsão de faturação e negociação de valores, se necessário. Gestão de equipa, atribuição de tarefas e motivação para o cumprimento de metas. Gestão dos KPIs de abs, turnover, qualidade, tmo, aderência e faturação, elaborando e implementando planos de… Show more Desenvolvimento de projetos para melhorar o desempenho e a qualidade das operações de backoffice, garantindo a satisfação do cliente final. Responsável pela execução e desempenho dos treinos e monitorizações. Gestão de contratos, previsão de faturação e negociação de valores, se necessário. Gestão de equipa, atribuição de tarefas e motivação para o cumprimento de metas. Gestão dos KPIs de abs, turnover, qualidade, tmo, aderência e faturação, elaborando e implementando planos de ação para correção de desvios. Padronização dos processos de planeamento operacional, visando maior assertividade. Análise de melhoria contínua, identificando oportunidades operacionais que gerem valor para a empresa e o cliente.

• Coordenador de operações

  • Oct 2012 - Apr 2015

  São Paulo, Brasil Monitorizar o desempenho das operações Recolher e analisar dados e indicadores de desempenho das operações. Identificar variações e tendências no desempenho das operações. Contribuir com o Gerente da área na análise das variações e na necessidade de ajustes na estrutura operacional. Identificar fatores e causas internas e externas que possam afetar o desempenho das operações Identificar fatores internos, como recursos humanos, processos e sistemas, que possam afetar o… Show more Monitorizar o desempenho das operações Recolher e analisar dados e indicadores de desempenho das operações. Identificar variações e tendências no desempenho das operações. Contribuir com o Gerente da área na análise das variações e na necessidade de ajustes na estrutura operacional. Identificar fatores e causas internas e externas que possam afetar o desempenho das operações Identificar fatores internos, como recursos humanos, processos e sistemas, que possam afetar o desempenho das operações. Identificar fatores externos, como mudanças no mercado ou na regulamentação, que possam afetar o desempenho das operações. Propor ajustes nos processos e no dimensionamento da estrutura da área para obtenção dos resultados planejados. Interagir com o Supervisor Operacional Avaliar a disponibilidade técnica da estrutura e dos recursos técnicos e humanos de cada operação. Avaliar os indicadores de resultados e propor ajustes necessários para recuperação dos níveis ideais de performance das operações. Interagir com a área da Qualidade interna e/ou do cliente Avaliar os indicadores de performance da operação. Identificar desvios e definir ações corretivas mais adequadas para cada caso. Atuar nos processos de calibração para avaliação dos níveis de atendimento dos Operadores.

• Supervisor de operações

  • Apr 2007 - Oct 2012

  São Paulo, Brasil Realizar a gestão de equipe de analistas Gestão de equipa de analistas Responsável por disseminar a cultura de foco na experiência do cliente Responsável pela disseminação da cultura de foco na experiência do cliente Promover um clima de trabalho positivo, estimulando o time (líderes e analistas) a superar as expectativas dos clientes, garantindo uma experiência diferenciada Promover um clima de trabalho positivo, estimulando a equipa (líderes e analistas) a superar… Show more Realizar a gestão de equipe de analistas Gestão de equipa de analistas Responsável por disseminar a cultura de foco na experiência do cliente Responsável pela disseminação da cultura de foco na experiência do cliente Promover um clima de trabalho positivo, estimulando o time (líderes e analistas) a superar as expectativas dos clientes, garantindo uma experiência diferenciada Promover um clima de trabalho positivo, estimulando a equipa (líderes e analistas) a superar as expectativas dos clientes, garantindo uma experiência diferenciada Aplicar feedbacks, desenvolver e inspirar o time, replicando conhecimentos Aplicar feedbacks, desenvolver e inspirar a equipa, replicando conhecimentos Encontrar oportunidades de eficiência no Call Center e Backoffice Anatel/Procon/Ouvidoria, com o objetivo de produzir soluções de maior qualidade Encontrar oportunidades de eficiência no Call Center e Backoffice da Anatel/Procon/Ouvidoria, com o objetivo de produzir soluções de maior qualidade Atualizar e reportar resultados, principais dificuldades e oportunidades, bem como o plano de ação para alcance de metas e indicadores de desempenho da operação Atualizar e reportar resultados, principais dificuldades e oportunidades, bem como o plano de ação para o alcance de metas e indicadores de desempenho da operação Atuar em parceria com as áreas de Marketing, Métricas, Qualidade, Processos e Tecnologia na implementação das ações Atuar em parceria com as áreas de Marketing, Métricas, Qualidade, Processos e Tecnologia na implementação das ações