Experience

FSUE "NIIPS"

• IT Services and IT Consulting
• 1 - 100 Employee

• Head of Support

  • Mar 2019 - Present

  Аудит ИТ-сервисов портфельных проектов фонда. Определение текущей стадии зрелости ИТ-процессов. Разработка каталога сервисов, политик организации работы службы технической поддержки ServiceDesk и Call-Center. Осуществление приемкии вывода сервисов в промышленную эксплуатацию. Определение и контроль исполнения SLA/OLA. Формирование KPI сотрудников 1,2,3 линии технической поддержки и контроль его исполнения. Внедрение систем автоматизации управления службой технической поддерждки на базе Zabbix, Naumen и самостоятельно разработанных по стандартам ITIL/ITSM продуктов. Обеспечение надежности и непрерывности исполнения ИТ-сервисов в соотвествии с согласованным SLA. Организация найма и обучения персонала служб технической поддержки пользователей. Взаимодействие с внешними поставщиками ИТ-сервисов, контроль сроков, качества и бюджета. Организация взаимодействия между внешними подрядчиками и внутренними ИТ службами организации. Разработка спецификаций и SLA бизнес-сервисов, согласование трудозатрат. Мониторинг и отчетность о качестве предоставляемых сервисов, с последующей разработкой предложений по их улучшению. Разработка локальных нормативных актов. Планирование, разработка и внедрение системы управления изменениями продуктивными информационными системами и оборудованием Show less



ITSC

• Russian Federation
• Information Technology & Services
• 1 - 100 Employee

• Technical Support

  • Jul 2015 - Feb 2019

  Разработка каталога сервисов, политик организации работы службы технической поддержки ServiceDesk и Call-Center. Осуществление приемкии вывода сервисов в промышленную эксплуатацию. Определение и контроль исполнения SLA. Формирование KPI сотрудников 1,2,3 линии технической поддержки и контроль его исполнения. Обеспечение надежности и непрерывности исполнения ИТ-сервисов в соотвествии с согласованным SLA. Взаимодействие с внешними поставщиками ИТ-сервисов, контроль сроков, качества и бюджета. Ведения и оформления технической документации Развертывание и администрирование приложений; Эксплуатация приложений и консультирование пользователей; Администрирование операционной среды рабочих мест; Ремонт и обслуживание средств вычислительной техники; Создание и подготовка образов MS Windows; Создание установочных пакетов в MS SCCM Show less



Raiffeisen Bank Russia

• Russian Federation
• Banking
• 700 & Above Employee

• Technical Support

  • Aug 2013 - May 2015

  Поддержка клиентов банка, использующих систему ДБО. Поддержка сотрудников банка при использовании специализированного программного обеспечения в рамках компетенции отдела. Администрирование виртуальной инфраструктуры в рамках отдела технической поддержки. Взаимодействие c сотрудниками других служб по решению проблем. Поддержка и сопровождение систем Банк Клиент. Заведение новых клиентов в систему/изменение существующих. Генерация ЭП и дистрибутивов. Тестирование новых возможностей при внедрении в действующие системы. Общение с разработчиками (сбор информации для локализации и устранения ошибок). Разработка инструкций для пользователей. Анализ клиентский потребностей и доработка системы. Работа с претензиями. Обучение новых сотрудников по системам ДБО. Поддержка сотрудников банка. Учет и распределение заявок в системе BMC Remedy, настройка Крипто Про (Генерация дистрибутивов, администрирование, изменение). Работа в Lotus Notes 7.5. Решение "не стандартных" случаев у клиентов. Консультации с фирмой разработчиком. Подготовка отчетов руководству. Show less