Designer de Customer Experience

• Dec 2022 - Present

Analista de Customer Experience SR (CX)

• Jun 2021 - Dec 2022

Acompanhar e Implantar os principais indicadores de CX (ex: NPS, CES e CSAT); Desenvolvimento e implantação de projetos voltados (Chatbots/VoiceBots), que utilizam inteligência artificial; Implantar melhorias em processos para o autoatendimento (Chat, WhatsApp, URA); Desenvolvimento de metodologias de avaliação de acurácia de chatbots/voicebots, com foco no aumento da base de conhecimento da inteligência artificial, resultando no maior entendimento e solução das necessidades dos clientes; Ser o elo entre empresa e cliente, afim de garantir a estratégia de negócios através da definição de backlog, priorização, assegurar entregas de valor através do potencial de nossas plataformas; Refinamento do Backlog; Planejamento de Sprints; Elaboração de user stories (histórias) no dia-a-dia; Responsável por avaliar a solução com os olhos do cliente e garantir que ela atenda às necessidades dele; Negociação de escopo; Maximizar o valor do produto e o trabalho da equipe de Desenvolvimento; Conectar a Squad com a visão e a estratégia do cliente; Desenvolvimento ágil (ex. MVP), desenho de roadmaps, acompanhamento de KPIs, gestão de riscos e gestão de projetos. Identificar oportunidades que contribuam para a melhoria dos indicadores de CX; Definir o plano tático para a redução da taxa de contato; Propor soluções paliativas e definitivas para a causa dos atritos e problemas identificados; Defender melhorias e correções embasados em dados e fatos; Criar, desenvolver, e garantir o controle da operação, através de OKRs e KPIs a partir da estratégia do negócio; Realizar a gestão e orientar o time na sua atuação no dia a dia, trazendo metodologias eficientes de CX para elevar a régua das entregas; Aplicar o conhecimento metodológico em práticas de design thinking para o mapeamento de jornadas do cliente (TO BE/AS IS), atuando como facilitador em workshops, oficinas e demais exercícios internos que poderão gerar resultados promissores para o negócio; Show less

Designer de Serviços Sr - CX/UX

• Aug 2020 - Jun 2021

Analisar e propor melhorias à jornada de clientes, tanto na ótica de quem executa uma determinada atividade, quanto na ótica de quem recebe o retorno de alguma demanda, com foco nos pilares Pessoas, Tecnologia e Processos, humanizando as interações de relacionamento, reduzindo o esforço individual e coletivo e aumentando o índice de valor agregado. Sugerir ações que garantam o aumento da satisfação e a experiência do cliente usando sempre de empatia. Implantar pesquisas digitais para os pontos críticos da jornada dos clientes, analisar resultados, identificar causas raízes, monitorar e explicar a variação do NPS, CES e CSAT e dos KPIs operacionais. Participar de projetos e implantações fim a fim que transformem a experiência do cliente, aplicando metodologia ágil. Responsável no planejamento e execução dos projetos de Omnichannel, Roteamento Inteligente, URA Cognitiva, Bot, Criar sinergia entre ilhas de Atendimento, Selo Reclame Aqui R.A 1000, Criar estratégia para migração de Clientes para Canais Digitais, Criar estratégia para incremento de Retenção de Clientes em URA e Bot através de APIs (autosserviços) e FAQ, Criar estratégia para redução de Rechamadas na Central de Relacionamento com o Cliente e Criar estratégia para Redução de TMA (Tempo médio de atendimento). Show less

Analista de Transformação Sr

• Nov 2018 - Jul 2020

Analista de Designer de Serviços Digital

• May 2018 - Nov 2018

Conduzir e orientar a materialização de ideias na busca da solução a partir da perspectiva do cliente e/ou usuário final, imaginando soluções que sejam desejáveis e viáveis para satisfazer as necessidades explícitas ou latente (Jornada End to End do Cliente);Realizar análises quantitativas e qualitativas para análise de experiência na Jornada do Cliente;Conduzir dinâmicas de levantamento de Jornada e processos;Realizar benchmarking relacionado à negócios, serviços e experiência do cliente;Acompanhar indicadores de performance da Jornada e auxiliar na execução de ações para evolução constante dos mesmos. Show less

Gestor de BackOffice / Reclame Aqui

• Aug 2015 - May 2018

Gestão do contrato de BackOffice, reestruturar a área, melhorar a sinergia entre atividades, processos, procedimentos e pessoas. Especificar, implementar, gerir novos projetos, ferramentas, soluções que automatizaram processos e proporcionaram sensíveis melhorias de performance com foco em aumento da satisfação do Cliente.Eficiência, resultado e redução de custos, desenvolver as equipes acompanhar e controlar performance e SLA’s;Interação com áreas de Negócios, Produtos, Segmentos para mapear as oportunidades de melhorias na Jornada End to End do Cliente;Procurar e propor soluções para as dificuldades dos nossos clientes, acompanhar a jornada do cliente dentro da nossa Empresa. Show less

Analista de Processos

• Feb 2013 - Aug 2015

Atividades desenvolvidas: Mapear e documentar processos operacionais, através do conhecimento em ferramentas de modelagem do mercado, otimizar os fluxos por meio da eliminação de atividades sem valor agregado, sincronização do fluxo e padronização dos processos, contribuir na implantação de indicadores de desempenho (KPI's) das atividades chave da companhia, auxiliar na implantação da gestão a vista das principais áreas da companhia, realizar projetos Lean nas áreas da companhia, com o objetivo de reduzir lead time, aumentar a qualidade, diminuir custos e aumentar a produtividade, implementar nas áreas da companhia conceitos como Seis Sigma e PGP IMAIA e melhoria contínua, reduzir AHT das operações. Elaborar casos de testes, elaborar plano de teste, elaborar a base de teste / gerar massas de teste, executar os testes de interação e/ou testes de sistemas, cadastrar os defeitos encontrados durante a realização dos testes, retestar os defeitos encontrados após a correção dos mesmos pela equipe de desenvolvimento. Show less

Auditor

• Nov 2012 - Jan 2013

Executar e coordenar os procedimentos de auditoria junto aos clientes, atendendo aos prazos de todo o trabalho de campo, bem como, identificar e apresentar soluções aos assuntos. Realizar os levantamentos e testes, identificar as deficiências, riscos associados e sugerir as melhorias. Documentar os resultados dos trabalhos realizados. Mapear e avaliar riscos dos processos internos, identificando oportunidades de melhorias nos processos atuais, elaborar relatórios e planilhas para o gestor da área. Show less

Analista de Processos

• Sep 2010 - Jan 2012

Revisar processos de cadeia de valor atual da empresa (mapear os processos, descrever os fluxogramas, manuais, procedimentos e padrões de trabalho). Diagnosticar a existência ou não do processo mapeado, atualizar o processo e sua aplicação ao dia a dia. Priorizar os processos a serem mapeados e realizar o planejamento de atualização. Definir os indicadores de monitoramento, avaliar as oportunidades de melhorias e descrever planos de trabalho para implementá-las. Analisar e priorizar causas, elaborar e acompanhar planos de ação, cronogramas e elaborar documentos. Elaborar a documentação de processo, fluxogramas, instruções normativas, procedimentos operacionais e formulários. Vivência em auditorias internas. Conhecimentos em ferramentas de qualidade, metodologia AVA (Análise de Valor Agregado), conhecimentos em metodologia Seis Sigma e PGP IMAIA. Show less

Auxiliar Administrativo

• Nov 2007 - Dec 2008

Analista de Crédito, cobranças, atendimento ao público, arquivamento de arquivos, manter controle de material de escritório, auxiliar nas atividades de apoio a vendas e demais afins, redigir correspondências, lançamento de nota fiscal, conciliação bancária, faturamento, utilização do Microsoft Office para manipulação e confronto das informações obtidas e rotinas administrativas da Empresa. Analista de Crédito, cobranças, atendimento ao público, arquivamento de arquivos, manter controle de material de escritório, auxiliar nas atividades de apoio a vendas e demais afins, redigir correspondências, lançamento de nota fiscal, conciliação bancária, faturamento, utilização do Microsoft Office para manipulação e confronto das informações obtidas e rotinas administrativas da Empresa.