Directeur Accompagnement et Support aux Operations

• Feb 2021 - Present

Ma mission est de permettre aux opérations de réaliser leurs activités le plus efficacement possible en activant des solutions ou services innovants et efficients. L’équipe met en œuvre des disciplines tournées vers la qualité, la sécurité, le modernworkplace, la gestion des processus IT, le KnowlegeManagement, la Business Intelligence, le développement ou l’intégration et la transition pour faire briller l’efficacité et le professionnalisme des opérations. Notre raison d’être est simple : « être le meilleur atout des opérations et assurer le juste niveau de service à nos clients » Show less

IT Department Manager

• Jul 2020 - Feb 2021

Rattaché au DSI, ma mission consiste à animer les activités service desk, exploitation, formation et collaboratif.• Pilotage opérationnel, financier et stratégique des domaines "service desk, exploitation, formation et collaboratif" de la DSI • Gestion de la mise en production des nouvelles activités• Elaboration, suivi et optimisation des indicateurs clés• Encadrement des équipes• Suivi contractuel des partenaires

IT Domain manager (IT4Ux)

• Jan 2014 - Jul 2020

Chargé d'outsourcing / Chef de projet CRM

• Mar 2009 - Dec 2013

Rattaché au Responsable du service clients, ma mission consiste à gérer les activités GRC externalisées tout en maintenant et en faisant évoluer l’application CRM de l’opérateur. Je suis chargé de : - Contrôler le respect des procédures et des modes de fonctionnement entre les départements internes et externes - Effectuer le suivi opérationnel (Respect des SLA contractuels, Mise en place des process métier GRC, suivi des capacités de production et du dimensionnement des équipes) - Veiller à connaissance des process métier en développant et en maintenant les documents de formation et la base de connaissance - Préparer les différentes instances (COPROD/COPIL) et veiller au suivi des actions - Faire le lien entre les clients finaux et l’opérateur (remontée voix des clients & verbatims) - Participer activement aux développements des projets internes (rédaction des parcours clients, contribution à la constitution des offres) - Etre en veille sur les métiers de la GRC et services (mvno) Show less

Chef de plateau

• Oct 2004 - Mar 2009

Chef de plateau, superviseur et technicien spécialisé (hotline). Le chef de plateau a pour missions : Piloter des plateaux entrants et sortants afin de garantir les objectifs contractuels et la bonne santé des comptes : - dimensionner les plateaux afin de tenir les capacités estimées - coacher les équipes de superviseurs/conseillers pour les monter en compétence et cultiver l'envie de dépasser les objectifs - analyser les résultats de production (temps productif etc..) et financiers (CA, Marge brute etc..) - animer les plateaux (challenge, décoration par thématique etc...) - animer les de comité de pilotage - participer aux comités de direction - contrôler le respect des procédures d’organisation et de certification (NF345 et Label de Responsabilité Sociale) - solliciter les services transverses (RH, Planification et statistique etc..) - participer aux réponses aux appels d'offres Show less