Gerente de Sucesso do Cliente

• Feb 2022 - Present

- Co-construção do plano de sucesso do cliente e acompanhamento da sua execução para que o cliente possa extrair o máximo de valor do nosso serviço conforme suas próprias necessidades; - Realização de onboarding com o cliente, incluindo kickoff, definição de métricas e acompanhamento do início da operação; - Relacionamento estratégico com o cliente, resolvendo problemas do dia e problemas de médio e longo prazo; - Elaboração de briefings de projetos de forma detalhada e completa; - Apresentar para a equipe de forma clara as necessidades dos clientes; - Antecipar os problemas do cliente e propor soluções eficazes; - Administração interna dos projetos dos clientes: controle dos prazos / elaboração e acompanhamento dos cronogramas; - Reuniões mensais com clientes; - Organização das reuniões: elaboração das pautas das reuniões, elaboração de atas pós reuniões, definição de próximos passos, passar as demandas pós reunião para as áreas e parceiros; - Realizar pesquisas de satisfação e NPS com clientes; - Prolongar o tempo de parceria do cliente a fim de reduzir o churn; - Criar e promover campanhas e ações para engajar clientes; - Promover campanhas e ações para expansão da base de clientes (upsell); - Promover ações para redução das perdas de clientes (churn); - Desenvolver a Cultura do Cliente no Centro (Customer Centricity); - Elaborar/propor melhorias nos processos; - Analisar indicadores, encontrar padrões positivos e negativos, fornecendo feedback para melhoria das jornadas dos nossos clientes (Customer Experience); - Desenvolver estratégias de retenção de clientes e aumento de LTV. Show less

Supervisora de Relacionamento Comercial

• Jul 2021 - Feb 2022

-Gestão da equipe de RC; -Construção da estratégia de relacionamento com o cliente do onboarding até o offboarding com uma equipe 13 analistas para apoiar nossos clientes em seus objetivos; -Formatar o melhor desenho do time para atingimento dos resultados esperados; -Desenhar a jornada de clientes de ponta a ponta; -Desenhar processos escaláveis para a área e realizar o acompanhamento desses processos com interface do squad de projetos; -Garantir estrutura para feedbacks dos clientes, interagindo de forma sinérgica com os times de Marketing, Logística, Produto, Operações Comerciais, Financeiro, Pedagógico, TI, Inovação e Comercial para melhorias na experiência do cliente; -Responsável por gerenciar uma carteira de mais de 540 escolas; -Acompanhar os processos de atendimento e criar KPIs da operação; -Controle dos indicadores da Central de Atendimento (taxa de abandono, SLA, auditoria das ligações e pesquisa NPS); -Acompanhar relatório de produtividade do time (painel de desempenho: quantidade de casos recebidos por dia versus quantidade de casos concluídos sem recorrência); -Aplicar feedbacks individuais no modelo de reunião 1:1; -Participação de reuniões com os times de Projetos para alinhar entregas, cronogramas e qualidade; -Aplicar a matriz de habilidades com o objetivo de preencher lacunas de aprendizados técnicos e comportamentais do time; -Gestão do ponto, aprovação de férias e todo processo de recrutamento, seleção e onboarding de novos colaboradores; -Participação das reuniões para criação do plano de Sucesso do Cliente e acompanhar os principais marcos de cada escola parceira; -Gerenciamento de comunicação de todos os marcos operacionais junto às escolas; -Gestão do time na modalidade de trabalho remoto; -Criação e desdobramentos de metas e planos de ação; -Atuação na retenção e fidelização dos clientes; -Participação dos treinamentos de ferramentas e de todo processo operacional das escolas; -Aplicação de metas utilizando OKRs. Show less

Coordenadora Acadêmica e Relacionamento com Polos

• Feb 2019 - Jun 2021

Principais desafios:• Responsável pela performance de uma carteira de clientes de diversas regiões do Brasil;• Suporte nas consultorias de inteligência de mercado, desenvolver estratégias, acompanhar performance e sugerir melhorias;• Experiência com negociações por múltiplas plataformas de comunicação e reuniões presenciais;• Responsável pela Coordenação Acadêmica da secretaria do polo sede e de todos os polos do país;• Minerar inscrições do CRM para utilização do Call Center;•Responsável por melhorias de ferramentas e processos para otimização de eficiência e nível de serviço na área de atendimento;•Responsável pelo relacionamento institucional;•Gerenciar o fluxo de atendimento ao cliente;•Gerencia os sistemas operacionais utilizados pela equipe da secretaria e do comercial;•Responsável pelas aulas inaugurais;•Revisar e definir processos referentes à área de relacionamento com o cliente;•Acompanhar e dar encaminhamento a todas demandas dos polos;•Apoio aos polos no desenvolvimento dos procedimentos acadêmicos, pedagógicos e comerciais;•Responsável por elaborar materiais de apoio aos polos (vídeos, podcasts e passo a passo de cada processo);•Controle dos indicadores de desempenho relativo aos procedimentos de vendas e atendimento ao cliente (Customer Success);•Faz gestão das pessoas e acompanha o desempenho dos membros que compõe à equipe;•Participação no plano anual da Convenção de polos; •Intermediação junto aos diversos setores da universidade, promovendo a resolução de problemas que afetem o funcionamento dos polos;•Promove treinamentos para as equipes que são afetadas pelos procedimentos acadêmicos e comerciais;•Promove reuniões de alinhamento mensais/semanais com a equipe;•Coordena, orienta e acompanha a prática/execução das atividades do time;•Garantia do cumprimento dos SLAs acordados com clientes e áreas internas;Responsável pelo Onboarding dos polos parceiros;•Responsável por responder assuntos relacionados ao Reclame Aqui. Show less

Tutoria de Educação à Distância

• Mar 2020 - Sep 2020

Disciplinas: Planejamento Estratégico e Empreendedorismo, nos cursos de Administração e Recursos Humanos.

Coordenadora Administrativa

• Jul 2019 - Sep 2020

Coordenadora Acadêmica do Polo Sede

• Feb 2019 - Aug 2020

Supervisora de relacionamento com o cliente

• Apr 2017 - Jan 2019

• Reporte à coordenação de relacionamentos, liderando uma equipe de nove colaboradores;• Responsável pela estratégia de fechamento de vendas e pós-venda de uma das principais marcas no segmento de educação superior na região do Vale do Paraíba no Cetec Educacional;• Pelo acompanhamento de retenção;• Pelas estratégias de comunicação interna com colaboradores;• Pelas análises de protocolos em geral da área de atendimento e cumprimento dos prazos;• Pela estratégia de comunicação e de relacionamento com clientes desde acompanhamento de Reclame Aqui e Ouvidoria.• Pelo treinamento e desenvolvimento da equipe;• Pela supervisão de equipe, monitorando a qualidade de atendimento, dando suporte e orientação para a equipe;• Redigir relatórios gerenciais, atualizar os sistemas de controle e relatórios de produtividade;• Realizar monitorias de qualidade;• Dar feedbacks de melhoria sobre as respectivas monitorias e produtividade;• Atualizar a equipe quanto às alterações de novos serviços, garantir o perfeito funcionamento dos serviços utilizados pela equipe, para que a equipe tenha pleno conhecimento das ferramentas e sistemas de trabalho;• Realizar diagnóstico de problemas e falhas para soluções diferenciadas de atendimento;• Solicitar e controlar os acessos aos sistemas utilizados no atendimento;• Responsável pelo processo de seleção do Prouni;• Conhecimento dos sistemas Totvs, CRM4 e Universus;• Responsável por aplicar treinamentos sobre programas de financiamentos educacionais: Bradesco, Pravaler e FIES;• Expedição de declarações, conteúdos programáticos e históricos parciais;• Responsável direta pelos cursos de Pós graduação no sentido de acompanhar a jornada acadêmica do discente desde a prospecção até a conclusão;• Criar turmas, cadastro de docentes e disciplinas;• Atuante no processo de colação de grau desde análise de possíveis formandos até a organização do evento. Show less

Analista comercial

• Mar 2016 - Apr 2017

• Reporte ao Diretor de Operações, liderando uma equipe de 7 colaboradores;• Responder pelas campanhas de captação de novos alunos que obtiveram crescimento de 110% nos últimos semestres;• Responsável pelas análises de bancos de dados ou relatórios para planejamento de novas campanhas visando estratégias para conversão de vendas;• Idealizadora do Projeto Vestibular Itinerante, onde aplicava os vestibulares em escolas de ensino médio ou em empresas;• Idealizadora do Projeto Aula Experimental, em que qualquer candidato poderia participar de uma aula na instituição de ensino e assim, ter certeza de sua escolha de curso;• Retenção de clientes através de melhorias de processo nas áreas de atendimento;• Organização de eventos para divulgação da empresa;• Treinamento e desenvolvimento de equipe. Show less

Monitora de equipe

• Feb 2015 - Mar 2016

• Liderava e orientava as atividades da equipe, acompanhava processos e produtividade da área e elaborava relatórios de acompanhamento dos resultados.• Reportava ao diretor da unidade mostrando-lhes indicadores para alavancar resultados.

Auxiliar de Captação

• Nov 2014 - Feb 2015

• Atuava na captação e suporte à matrícula nos cursos de Ensino Superior e Pré-vestibular. Realizava atendimento de pais e alunos no processo de matrícula, prestando informações, emitindo e recolhendo documentos, colhendo assinaturas, etc., até a formulação final da matrícula;• Atuava no processo de pós-venda estreitando o relacionamento com os alunos, visando aumentar a taxa de retenção;• Participações em feiras e eventos pra reposicionar a marca;• Atuava em Call Center para vendas ativas; • Atendimento ao candidato via chat;• Fazia visitas em escolas pra prospecção de clientes potenciais. Show less

Estagiária

• Jan 2014 - Nov 2014

• Atendimento ao público; • Suporte aos gestores; • Tramitação de documentos em geral; • Emissão de Atas,Memorandos e Comunicação Interna; • Arquivo de documentos físicos e sistemicamente; • Suporte às escolas municipais; • Utilização do sistema GED; • Conhecimentos em Outlook; • Elaboração de planilhas e gráficos, • Elaboração de apresentações para os gestores; • Apoio aos gestores como prover o fornecimento de informações relativas à função para a gestão da área de cada um. Show less

Analista comercial

• Nov 2009 - Jan 2014

• Contribuição para o crescimento da rede desenvolvendo serviços administrativos levando em conta a eficiência, agregando valores e buscando lucratividade. Atividades exercidas no cargo: • Vendas; • Inventário Diário; • Reposição e controle de estoque; • Emissão de notas fiscais; • Recebimento de mercadorias; • Transferências entre lojas; • Controle administrativo da loja; • Pagamento de prestadores; • Suporte a outras filiais; • Controle de qualidade de peças; • Requisição de Materiais de Consumo junto ao almoxarifado; • Escala de horário e folgas semanais e acerto de ponto; • Abertura e fechamento de caixa; • Auxílio à gerente em processos de admissão e demissão; • Aplicação de testes em processos seletivos da loja; • Participava ativamente nos processos de auditoria interna onde o estoque não tinha perdas. Show less

Secretária

• Nov 2002 - Oct 2009

Fui secretária por sete anos nesta empresa. Aprendi muito já que foi meu primeiro emprego. •Experiência como secretária,desenvolvendo atividades na área administrativa como contas a pagar e receber; • Atendimento ao público; • Controle de contas bancárias; • Emissão de notas fiscais e recibos e toda rotina de escritório; • Faturista. Fui secretária por sete anos nesta empresa. Aprendi muito já que foi meu primeiro emprego. •Experiência como secretária,desenvolvendo atividades na área administrativa como contas a pagar e receber; • Atendimento ao público; • Controle de contas bancárias; • Emissão de notas fiscais e recibos e toda rotina de escritório; • Faturista.