Control and Planning

• Jan 2021 - Present

Customer Service Field Work Leader and Quality Consultant

• Sep 2018 - Jan 2021

Gestión y supervisión del equipo al cargo: - Establecimiento y seguimiento de objetivos y de responsabilidades. - Comunicación de los cambios de operativa para mantener al equipo informado/actualizado de manera regular.- Organización de las reuniones requeridas para el correcto desempeño de la actividad. - Control de la productividad de cada servicio. - Realización de evaluación continúa del personal según criterios objetivos. -Control de rotación, absentismo, gestión de vacaciones y festivos. Formación y desarrollo del equipo - Detección de las necesidades de formación individuales del equipo y seguimiento de la mejora esperada. - Evaluación del desempeño del equipo al cargo, midiendo los KPIs establecidos y las competencias asociadas al puesto con el objetivo de establecer planes de acción de mejora del desempeño. - Seguimiento de la actividad para la consecución de objetivos marcados, colaborando asimismo en los procesos de formación y desarrollo profesional de dichos empleados, velando por su motivación, expectativas, necesidades, eficacia y rendimiento. -Garantizar el cumplimiento de los SLAS establecidos con los servicios, estableciendo para ellos, los planes de acción que sean necesarios. -Garantizar la profesionalidad en los trabajos realizados, orientación al cliente y de manera resolutiva, revisando el grado de calidad y cumplimiento del trabajo realizado por todo al cargo, asegurando que los servicios se prestan en la mayor productividad posible y transmitiendo al equipo sensación de responsabilidad en el trabajo que realizan de forma diaria así como a la programación del trabajo del día siguiente. -Elaboración y emisión de informes estipulados por servicio que ayuden a monitorizar el rendimiento y seguimiento de tareas administrativas diarias. Show less

Consultora de calidad

• Jan 2002 - Sep 2018

Las tareas desarrolladas durante mi carrera laboral se han orientado a:-Realización de auditorías de llamadas de Contact Center, redacción de informes cualitativos y cuantitativos, propuesta de áreas de mejora.-Planificación y realización de mystery shopper (evaluación in situ de todos los aspectos del servicio y la atención de la empresa, pidiendo información o haciendo una compra real), mystery calling (evaluación del servicio de atención telefónica las empresas y análisis de los protocolos de atención al público ofrecidos); mystery web-online-redes sociales (evaluación del servicio online de las empresas y de la interactuación con los clientes a través de la web, email, formularios, marketing online, redes sociales, etc..)-Realización de formaciones individuales para la optimización de la calidad dirigida a la mejora de la Experiencia del Cliente (CEX), proporcionando un feedback sincero y constructivo. Show less

consultora

• Jan 2002 - Present