Directora Asociada

• Jan 2018 - Present

Experta en Operaciones de Contact Center _ Consultora Senior

• Dec 2013 - Feb 2017

Principalmente proyecto en SegurCaixa Adeslas que englobaba varias iniciativas enmarcadas en el Plan Estratégico de la Compañía, colaborando activamente en el proceso de transformación global de su modelo de Atención al cliente. Definición de RFP, y participación activa en el proceso de licitación de proveedores y la posterior mesa de negociación. Acompañamiento en la implantación del nuevo Modelo de gobierno de los Contact Centers. Incorporación al Departamento de Retención, Fidelización y Experiencia de Clientes de SegurCaixa Adeslas, como responsable de la implantación del proyecto de Unificación del Contact Center y la iniciativa de Centralización del proceso de Bajas, dentro del plan estratégico de la Compañía. Jefe de Proyecto en una Iniciativa que se enmarca en un conjunto de proyectos estratégicos para una importante compañía logistica, Correos, colaborando en el proceso de transformación global de su metodología de Calidad mediante herramientas de Speech Analitycs. Incorporación a finales de 2016 al equipo de Gestión Tecnológica de Contact Center para SegurCaixa Adeslas. Adicionalmente, Auditor interno del Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001 e ISO 15504) para garantizar la renovación y mantenimiento de las certificaciones correspondientes.

Directora de Operaciones

• Jan 2012 - Sep 2013

MISIÓN Proponer la estrategia y los objetivos específicos de Operaciones, IT y Recursos Humanos y dirigir su implantación adoptando las medidas correctoras oportunas ante desviaciones, conforme a los acuerdos adoptados por Dirección General para asegurar la consolidación y mejora continua de los resultados, la generación de nuevas oportunidades de negocio y la optimización de los recursos disponibles. LOGROS Crecimiento de la facturación de la Compañía del 22% en 2012, y elevando el EBIDTA desde el 11,72% obtenido en 2011 hasta el 15,40% en el año 2012. Funciones Planificar la estrategia y los objetivos del ámbito de RRHH, IT y Operaciones de acuerdo al plan estratégico y a la evolución de la empresa, con el fin de alcanzar el cumplimiento de facturación y rentabilidad de la compañía. Dirigir y planificar junto a la Gerencia de Operaciones y la Dirección de Sistemas la asignación de recursos humanos y técnicos para cumplir con los KPIs y SLAs para cada uno de los servicios. Definición de tecnologías aplicadas a call center orientadas a minimizar costes e incrementar la calidad de atención (IVRs, CTIs, Internet Call Center, Tecnologías de autosoporte, BPO, BI, etc). Liderar el Proyecto de sistematización de las políticas, procesos y procedimientos de la Compañía. Responsable de la creación y el seguimiento del Plan de Igualdad, Plan de Emergencias y resto de actividades relacionadas con la Prevención de Riesgos laborales, así como gestionar la interlocución con el Comité de Empresa. Responsable de la Definición y Planificación de las actividades formativas anuales en base a la utilización de los Fondos de la Fundación Tripartita. Responsable de Coordinar y decidir las estrategias jurídicas frente a inspecciones, juicios, etc. Principales clientes Asisa, ONO, Citibank, BNP Cetelem, American Express, Iberia.

Gerente de Operaciones

• Jan 2009 - Dec 2011

Funciones y Actividades Principales Hasta abril 2009 Directora del centro de Pozuelo que tiene como cliente principal al Banco de Santander. (Banca Telefónica, Leasing y Renting, Seguros, Openbank) con aproximadamente 1.000 personas a mi cargo. A partir de mayo, Gerente de Operaciones Zona Centro con la responsabilidad operativa de los tres centros de Madrid. Gestionar y desarrollar el equipo directo, así como favorecer el crecimiento y desarrollo de las personas integrantes del área de operaciones a mi cargo. Máxima responsabilidad de las operaciones de los centros asignados. Gestión y análisis del P&L, realización de Forecast, Budget, y reportes financieros asociados a los centros bajo mi responsabilidad, con el fin de dar visibilidad de la situación del negocio en todo momento. Establecer la estructura y el organigrama adecuado a cada plataforma según su tamaño y su actividad con el fin de obtener la mayor rentabilidad posible respetando los KPIs, SLAs y los estándares de calidad contractuales. Contribuir a la generación de negocio dentro de los clientes existentes aportando valor añadido. Garantizar la elección y correcto funcionamiento de la Tecnología dedicada a cada uno de los servicios y clientes en colaboración con el Area de IT. Integrante del Governance de la Región en el Proyecto de Automatización de Reportes y Procesos de negocio con metodología PMI. Principales clientes: Banco de Santander, BBVA, Securitas Direct, Orange, Bankinter, Citibank.

Gerente de Operaciones de Madrid

• Mar 2007 - Jan 2009

Funciones y Actividades Principales Hasta mayo 2008 Gerente de Operaciones de los dos centros de Madrid, con más de 1.200 personas a mi cargo. Interlocución y negociación con los clientes de los diferentes servicios asignados para garantizar el cumplimiento de los KPIs y SLAs de los diferentes servicios. Responsabilidad de Operaciones y Calidad de todos los servicios a mi cargo manteniendo la rentabilidad marcada en los presupuestos anuales. Negociación de precios y obtención de variables ante incumplimiento de objetivos con el fin de evitar pérdidas de rentabilidad en los servicios deficitarios. Desde mayo 2008, a partir de la fusión con el Grupo Avanza ocupo el cargo de Directora de Desarrollo de Negocio con un objetivo principal: la captación, desarrollo y coordinación operativa de nuevos clientes y proyectos a nivel nacional y la implementación del CRM Corporativo, objetivo principal de la dirección comercial para el año 2008. Principales clientes: Telefónica de España (1004), Telefónica Móviles (Servicio de atención al distribuidor), 11888, Unión Fenosa, Ifema.

Call Center Manager Central de Reservas Europa

• Jul 2000 - Aug 2005

Funciones y Actividades Principales Incorporación como Jefe de Reservas a la central de Madrid con el objetivo de reconvertir varios grupos de personas de diferentes procedencias departamentales, en un Call Center internacional, llegando a dirigir un equipo de 4 supervisores, 6 coordinadores y 140 agentes de reservas. Con dependencia del Director de Sistemas de Reservas e interlocución directa con los diferentes departamentos corporativos centralizados en la sede de Palma de Mallorca, mi función principal era apoyar la comercialización de los Hoteles de la Cadena en todo el mundo. Gestión de los Recursos Humanos, replanteamiento de funciones, tareas, definición de Job Descriptions, migración al convenio de Contact Center, etc. Establecimiento de planes de acción, definición de procesos e implantación de procedimientos. Definición e implantación del Plan de Selección, formación y seguimiento de calidad. Participación activa en el análisis funcional, migración y kickoff del CRM corporativo, realizado por PriceWaterhouse. Definición de tecnologías aplicadas a call center orientadas a minimizar costes e incrementar la calidad de atención (IVRs, CTIs, Internet Call Center, Tecnologías de autosoporte, etc).

Jefe de servicio y Account Manager en Mapfre Asistencia

• Jan 1993 - Mar 2000

Funciones y Actividades Principales Incorporación a Mapfre Asistencia, empresa de Seguros y Reaseguros, como Agente del servicio de asistencia en viaje y repatriación de asegurados. En Agosto de 1995 pasé a desempeñar el cargo de Supervisora de Call Center al frente de 25 operadores, asignándome además, la interlocución directa con uno de los principales clientes, SEAT, al frente de los servicios de Asistencia en viaje y reclamaciones (SEAT Responde), viajando periódicamente a Barcelona para asistir a reuniones con la Dirección de Seat. Desde enero de 1999, desarrollé mi actividad como Account Manager de Grandes Cuentas dependiendo directamente del Director General.