Experience

pragma

• Canada
• Consumer Services
• 1 - 100 Employee

• Superviseur service clients

  • Apr 2019 - Present



Optima Communications International

• Canada
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 100 - 200 Employee

• Superviseur

  • Oct 2016 - Apr 2019



SIMPRO SOLUTIONS

• Superviseur

  • Jan 2013 - Jan 2015

  Superviseur d’un groupe d’agents effectuant des appels sortants et obtention des objectifs de ventes sur une base quotidienne, et superviseur d’un autre groupe d’agents recevant des appels entrants effectuant de la rétention de clients et du service a la clientèle.Évaluer les appels entrants et sortants des agentsFournir une rétroaction et de l’encadrement aux agents sur une base quotidienneVeiller à ce que les objectifs de vente établis soient atteintsDispenser un soutien et de la formation auprès des agentsGérer l’horaire des pauses et s’assurer que celles-ci soient respectéesCréation de l’horaire des agentsFaire le suivi des absences et des retardsParticiper aux rencontres quotidiennes avec la DirectionComptabiliser les heures des agents pour le service de payeRésoudre les problèmes des clients qui doivent être transmis à un superviseurRépondre en temps opportun à toutes les demandes reçues par courriel ou message téléphoniqueEffectuer des évaluations de rendement des agents et faire le suivi de leur perfectionnementEffectuer les entrevues pour la sélection de nouveaux agentsIntégration des nouveaux agents après leur formationGérer les mesures disciplinaires et effectuer les terminaisons d’emploi lorsque nécessaireMotiver et implanter de nouveaux programmes pour maintenir la performance des agents



VOX DATA

• Superviseur

  • Jan 2012 - Jan 2013

  Effectuer la supervision des agents sur trois (3) différentes campagnes : Banque Nationale, Banque RBC et Québecor Média.Comptabiliser les absences et retards et prendre les mesures disciplinaires appropriéesÉcouter et évaluer les appels selon les critères du clientMotiver les agents pour l’atteinte des objectifs de venteResponsable de la formation pour le programme Québecor MédiaIntégrer les nouveaux agents après leur formation (one on one) pour les deux autres campagnesRencontre hebdomadaire avec les agents pour évaluer les résultats de ventesComptabiliser les heures travaillées de tous les agents pour le service de payeFaire le suivi des différents programmes de motivation de venteVeiller au remplacement des agents absents pour les différents quarts de travail et s’assurer d’avoir une couverture adéquate pendant la nuitÉvaluer les appels et session de rétroaction avec le client (RBC)Assister les Ressources Humaines lors des entrevues des nouveaux candidatsEffectuer les fins de contrats des employésImplanter de nouveaux programmes pour motiver et maintenir la performance des agentsCoordonnateur des Opérations



TIGERTEL COMMUNICATION

• Coordonnateur

  • Jan 2003 - Jan 2011

  Le; des opérations a la responsabilité de superviser quatre (4) chefs d’équipe, trente (30) agents et veille au bon fonctionnement du centre d’appel 24h/24h, 365 jours par année.Identifier, recommander et implanter de nouveaux programmes pour motiver et maintenir la performance des consultantsÉcouter les appels des agents pour s'assurer de la qualité du service à la clientèleEntrevue et embauche des nouveaux candidatsFormation des nouveaux agents (techniques, technologies, service à la clientèle, etc.)Planification des horaires en respectant les critères de la convention collectiveAssurer le bon fonctionnement des différents systèmes (Infinity, PI, système téléphonique, Internet)Planifier, gérer et former des agents supplémentaires lors d’événements spéciaux (campagne de financement de la Croix Rouge lors du tsunami en Asie et du tremblement de terre en Haïti)Planification des vacances des agentsPréparation des données pour le service de payeParticiper aux négociations syndicalesAssister le Directeur des Ventes auprès des nouveaux clientsOrganiser le remplacement des agents absents et ce, 24h/24hÉvaluation de la performance de tous les agentsGérer les plaintes provenant des clients et faire le suivi avec les agentsPréparation de rapports pour la Direction et les clientsGagnant du prix Cam-X plusieurs années Chef d’équipe / Support technique



CLAIROL CANADA

• Chef d'équipe service clientèle

  • Jan 1995 - Jan 2002

  Groupe des produits de consommation)Le Groupe des produits de consommation)Le