Experience

MBA ESG

• France
• Higher Education
• 1 - 100 Employee

• Étudiant - Executive MBA Manager commercial et marketing

  • Nov 2020 - Jan 2022

  Management des entreprises, Management stratégique, Stratégie en action Management des entreprises, Management stratégique, Stratégie en action



IKEA Group

• Italy
• Design Services
• 1 - 100 Employee

• Responsable Service Clients France

  • Jul 2014 - Oct 2020

  Stratégie Relation Client• Plan Stratégique :o Mise en œuvre de la politique de retour auprès de 35 magasins (dont le e-Commerce) et le CRC, dans un environnement Omnicanal et digital.o Participation à des forums stratégiques / tactiques, afin de définir et mettre en place celle-ci à l'échelle nationale, pour assurer une expérience client d’excellence.o Définition des KPI nationaux et par magasins, ainsi que des propositions de budgets d’heures de gestion des services clients en magasin.• Evolution des processus métier :o Elaboration des méthodes de travail, en lien avec l’expérience client, en étroite collaboration avec plusieurs départements de l'entreprise.• Gestion de projets SI (France et international) :o « Retour en lignes » : Diminution du temps de traitement de 31% (En anglais)o Site web « Prestataires » : échange, suivi et facturation des litiges (Multiplier par 3,5)o Mise en place système de file d’attente SAV : Diminution du temps d’attente de 26%. Supervision d’équipe• Coordination et supervision des 35 RSC magasins et CRC• Formation / Conduite du changement :o Accompagnement des managers en magasin et du CRC, afin de leurs transmettre une vision permettant d'atteindre et de créer une forte expérience client, ainsi que de mener le changement dans les phases clés auprès des équipes.Suivi et analyse de la performance• Suivie des indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs :o Communication des résultats auprès de l’ensemble des collaborateurs (cadre, non cadre)• Partage Bonnes pratiques – Excellence opérationnelle :o Analyse et partage lors de forums, formations et communication interne, afin d’améliorer l’expérience d’achat des clients.• Actions correctives :o Animations dans tous les départements de l'entreprise, afin de contribuer à résoudre les points clés, qui entraînent des réclamations tout au long du parcours d’achat, avec une vision « Customer centric ». Show less

• Responsable Service Clients

  • Apr 2010 - Jul 2014

  Développement du business et de la production de résultats. Encadrement de 15 à 18 personnes, accompagner et développer 2 équipes (SAV-Retours et Accueil du magasin) dans un souci d'amélioration des pratiques en facilitant le changement. Supervision de la mise en œuvre d’actions préventives, ainsi que la gestion des demandes clients, dans le souci permanent de leur satisfaction aux meilleurs rapports coûts/délais.Sensibiliser les acteurs internes et externes (animation des réunions avec les prestataires) sur les indicateurs de satisfaction et les coûts engendrés par les dysfonctionnements. Contrôler le respect des procédures de flux de marchandises et monétaires. Observer, écouter ses collaborateurs sur le terrain vis à vis du client, et les conseiller sur l’amélioration de leurs comportements professionnels. Meilleur temps d'attente France des clients au service clientèle durant 3 années consécutives. Meilleur ratio France de recrutement pour la carte du magasin (à PMA comparable). Show less

• Employé Relations Client - Service après-vente

  • Jun 2008 - Apr 2010

  Employé au sein de l'équipe du service après-vente dans le magasin de Paris-Nord 2.Missions et résultats :Apporter des réponses aux questions des clients qui sont fréquemment posées pour améliorer l'expérience d'achat.Ecouter activement et répondre aux remarques et réclamations des clients (en direct, courrier, informatique...). Remonter les informations au travers des systèmes informatiques appropriés. Participer aux enquêtes de satisfaction client.Formateur sur les outils informatiques du service après-vente.o Proposition d'un outil d'aide à la recherche de pièces détachées pour l'ensemble de l'équipe. o Mise en place d'un site internet en local avec les informations essentielles en un clic. Show less



Orange

• Germany
• International Trade and Development
• 1 - 100 Employee

• Employé Agent Clientèle (Gr C)

  • Oct 2007 - Jan 2008

  Employé au sein de l'équipe clientèle à Epinal. Répondre aux remarques et réclamations des clients (en direct, courrier, informatique...). Employé au sein de l'équipe clientèle à Epinal. Répondre aux remarques et réclamations des clients (en direct, courrier, informatique...).

• Employé Relations Client - Service après-vente

  • Sep 2002 - Aug 2007

  Apporter des réponses aux questions des clients qui sont fréquemment posées pour améliorer l'expérience d'achat. Ecouter activement et répondre aux remarques et réclamations des clients (en direct, courrier, informatique...). Remonter les informations au travers des systèmes informatiques approprier. Participe aux enquêtes de satisfaction client. Formateur sur les outils informatiques du service après-vente. o Formation de mes collègues pour l'ouverture du magasin de Dijon. o Mise en place d'une base de connaissance au sein du centre de supports client avec moteur de recherche. Show less