Experience

Les Raffineurs

• France
• Retail
• 1 - 100 Employee

• Responsable expérience & service client

  • Oct 2020 - Present

  Customer service manager for Les Raffineurs & Les Petits Raffineurs. • Managing a team of 3 people during the year (2 levels) and up to 20 people at Christmas (3 levels) : - Recruitement and training - Quality monitoring - Following projects - Helping on difficult customer requests and request optimisation • Monitoring customer service by defining and following several key performances indicators : - Satisfaction rate over 94% - First reply in… Show more Customer service manager for Les Raffineurs & Les Petits Raffineurs. • Managing a team of 3 people during the year (2 levels) and up to 20 people at Christmas (3 levels) : - Recruitement and training - Quality monitoring - Following projects - Helping on difficult customer requests and request optimisation • Monitoring customer service by defining and following several key performances indicators : - Satisfaction rate over 94% - First reply in less than 24h - Decreasing our contact rate (-20% in 3 years) - One-touch ticket rate (+10%) - Track breakage and error rates with our warehouse to suggest improvements • Defining a roadmap following 2 mains objectives : guarantee the best customer experience and improving our customer service performance through various projects. - Customer experience : o Setting up FAQ & chatbot o Improving the returns process o Lauching of Whatsapp o Personalizing customer responses across our various channels (Zendesk, Ship up) - Customer service performance : o Creating a knowledge base from scratch o Setting up of a bulk email tool o Optimization of Zendesk (creation of ticket fields to get reliable data through a Zendesk Explore dashboard) Show less Customer service manager for Les Raffineurs & Les Petits Raffineurs. • Managing a team of 3 people during the year (2 levels) and up to 20 people at Christmas (3 levels) : - Recruitement and training - Quality monitoring - Following projects - Helping on difficult customer requests and request optimisation • Monitoring customer service by defining and following several key performances indicators : - Satisfaction rate over 94% - First reply in… Show more Customer service manager for Les Raffineurs & Les Petits Raffineurs. • Managing a team of 3 people during the year (2 levels) and up to 20 people at Christmas (3 levels) : - Recruitement and training - Quality monitoring - Following projects - Helping on difficult customer requests and request optimisation • Monitoring customer service by defining and following several key performances indicators : - Satisfaction rate over 94% - First reply in less than 24h - Decreasing our contact rate (-20% in 3 years) - One-touch ticket rate (+10%) - Track breakage and error rates with our warehouse to suggest improvements • Defining a roadmap following 2 mains objectives : guarantee the best customer experience and improving our customer service performance through various projects. - Customer experience : o Setting up FAQ & chatbot o Improving the returns process o Lauching of Whatsapp o Personalizing customer responses across our various channels (Zendesk, Ship up) - Customer service performance : o Creating a knowledge base from scratch o Setting up of a bulk email tool o Optimization of Zendesk (creation of ticket fields to get reliable data through a Zendesk Explore dashboard) Show less



OPnGO

• France
• IT Services and IT Consulting
• 1 - 100 Employee

• Chargée d’Expérience Client Senior

  • Apr 2018 - Oct 2020

  Customer success Senior pour les marques OPnGO (l'application du stationnement) et Indigo weel (application proposant des véhicules en libre service) appartenant au groupe Indigo. Expérience clients : - Gestion cas clients niveau 2 - Community management - Gestion FAQ - Amélioration de l'expérience clients en collaboration avec les autres équipes - Anticipation et suivi des bugs Evénementiel : - Organisation d'ateliers avec des utilisateurs (objectifs :… Show more Customer success Senior pour les marques OPnGO (l'application du stationnement) et Indigo weel (application proposant des véhicules en libre service) appartenant au groupe Indigo. Expérience clients : - Gestion cas clients niveau 2 - Community management - Gestion FAQ - Amélioration de l'expérience clients en collaboration avec les autres équipes - Anticipation et suivi des bugs Evénementiel : - Organisation d'ateliers avec des utilisateurs (objectifs : recueillir les retours d'expérience et faire tester les nouvelles fonctionnalités) - Recrutement des utilisateurs - Rédaction recommandations Management et gestion : - Encadrement et formation des nouveaux collaborateurs (agrandissement de l'équipe lors des pics d'activité) - Création et mise à jour des process et des documents de formation - Gestion et suivi qualité avec notre centre d'appels Suivi KPI's : - Gestion du backlog via l'optimisation de notre outil Zendesk - Création et mise à jour des reportings - Suivi des KPI's de l'activité du service Show less Customer success Senior pour les marques OPnGO (l'application du stationnement) et Indigo weel (application proposant des véhicules en libre service) appartenant au groupe Indigo. Expérience clients : - Gestion cas clients niveau 2 - Community management - Gestion FAQ - Amélioration de l'expérience clients en collaboration avec les autres équipes - Anticipation et suivi des bugs Evénementiel : - Organisation d'ateliers avec des utilisateurs (objectifs :… Show more Customer success Senior pour les marques OPnGO (l'application du stationnement) et Indigo weel (application proposant des véhicules en libre service) appartenant au groupe Indigo. Expérience clients : - Gestion cas clients niveau 2 - Community management - Gestion FAQ - Amélioration de l'expérience clients en collaboration avec les autres équipes - Anticipation et suivi des bugs Evénementiel : - Organisation d'ateliers avec des utilisateurs (objectifs : recueillir les retours d'expérience et faire tester les nouvelles fonctionnalités) - Recrutement des utilisateurs - Rédaction recommandations Management et gestion : - Encadrement et formation des nouveaux collaborateurs (agrandissement de l'équipe lors des pics d'activité) - Création et mise à jour des process et des documents de formation - Gestion et suivi qualité avec notre centre d'appels Suivi KPI's : - Gestion du backlog via l'optimisation de notre outil Zendesk - Création et mise à jour des reportings - Suivi des KPI's de l'activité du service Show less



MYevent

• France
• Events Services
• 1 - 100 Employee

• Account Manager

  • Apr 2017 - Jul 2017

  Plateforme référençant des lieux événementiels et proposant 2 offres : - Do It Yourself (mise en relation directe des organisateurs d'événements avec les gérants des lieux et prestataires) - All Inclusive (proposition d'événements clé en main) Principaux clients : Burger King, Artefact, Eres, L'Oréal, Velux Missions Do It Yourself : - Suivi des leads entrants sur la plateforme - Suivi des relations clients/prestataires - Analyse des demandes et proposition de… Show more Plateforme référençant des lieux événementiels et proposant 2 offres : - Do It Yourself (mise en relation directe des organisateurs d'événements avec les gérants des lieux et prestataires) - All Inclusive (proposition d'événements clé en main) Principaux clients : Burger King, Artefact, Eres, L'Oréal, Velux Missions Do It Yourself : - Suivi des leads entrants sur la plateforme - Suivi des relations clients/prestataires - Analyse des demandes et proposition de lieux événementiels - Recherche et référencement de nouveaux espaces Proposition d'événements clé en main : - Prise de brief client - Sélection de lieux et prestataires - Rédaction de présentations et propositions commerciales - Repérage de lieux - Suivi et coordination de prestataires Show less Plateforme référençant des lieux événementiels et proposant 2 offres : - Do It Yourself (mise en relation directe des organisateurs d'événements avec les gérants des lieux et prestataires) - All Inclusive (proposition d'événements clé en main) Principaux clients : Burger King, Artefact, Eres, L'Oréal, Velux Missions Do It Yourself : - Suivi des leads entrants sur la plateforme - Suivi des relations clients/prestataires - Analyse des demandes et proposition de… Show more Plateforme référençant des lieux événementiels et proposant 2 offres : - Do It Yourself (mise en relation directe des organisateurs d'événements avec les gérants des lieux et prestataires) - All Inclusive (proposition d'événements clé en main) Principaux clients : Burger King, Artefact, Eres, L'Oréal, Velux Missions Do It Yourself : - Suivi des leads entrants sur la plateforme - Suivi des relations clients/prestataires - Analyse des demandes et proposition de lieux événementiels - Recherche et référencement de nouveaux espaces Proposition d'événements clé en main : - Prise de brief client - Sélection de lieux et prestataires - Rédaction de présentations et propositions commerciales - Repérage de lieux - Suivi et coordination de prestataires Show less



Australie

• Australie

• Working holiday visa

  • Jun 2015 - May 2016

  Diverses expériences professionnelles en Australie dans le cadre d'un visa vacances-travail : - Collecte de dons auprès de particuliers pour les associations Australian Animal Rescue et Deaf Sports and Recreation Queensland à Brisbane, Queensland. - Serveuse chez German Schnitzel Haus Restaurant à Sydney, New South Wales. Enregistrement et préparation des commandes, promotion du restaurant. Diverses expériences professionnelles en Australie dans le cadre d'un visa vacances-travail : - Collecte de dons auprès de particuliers pour les associations Australian Animal Rescue et Deaf Sports and Recreation Queensland à Brisbane, Queensland. - Serveuse chez German Schnitzel Haus Restaurant à Sydney, New South Wales. Enregistrement et préparation des commandes, promotion du restaurant.



Garibaldi & co

• Paris

• Chef de projet événementiel

  • Apr 2014 - Apr 2015

  Agence d'événementiel, marketing relationnel et lobbying. Principaux clients : Infiniti Paris, Neubauer Distributeur, Mauboussin, ALTI Organisation d'événements : séminaire, soirée de lancement, scénographie, roadshow, gestion CRM, opérations marketing diverses ... GESTION DE PROJET • Conception et gestion du projet de A à Z • Recherche et coordination des différents prestataires • Elaboration et suivi du budget • Elaboration des devis • Gestion de… Show more Agence d'événementiel, marketing relationnel et lobbying. Principaux clients : Infiniti Paris, Neubauer Distributeur, Mauboussin, ALTI Organisation d'événements : séminaire, soirée de lancement, scénographie, roadshow, gestion CRM, opérations marketing diverses ... GESTION DE PROJET • Conception et gestion du projet de A à Z • Recherche et coordination des différents prestataires • Elaboration et suivi du budget • Elaboration des devis • Gestion de la logistique du projet sur le terrain • Gestion et enrichissement de bases de données COMMUNICATION ET MARKETING • Elaboration de plans marketing et de communication • Suivi des actions et réajustement selon l'efficacité • Analyse des retombées et recommandations • Gestion de campagnes mailing et emailing Show less Agence d'événementiel, marketing relationnel et lobbying. Principaux clients : Infiniti Paris, Neubauer Distributeur, Mauboussin, ALTI Organisation d'événements : séminaire, soirée de lancement, scénographie, roadshow, gestion CRM, opérations marketing diverses ... GESTION DE PROJET • Conception et gestion du projet de A à Z • Recherche et coordination des différents prestataires • Elaboration et suivi du budget • Elaboration des devis • Gestion de… Show more Agence d'événementiel, marketing relationnel et lobbying. Principaux clients : Infiniti Paris, Neubauer Distributeur, Mauboussin, ALTI Organisation d'événements : séminaire, soirée de lancement, scénographie, roadshow, gestion CRM, opérations marketing diverses ... GESTION DE PROJET • Conception et gestion du projet de A à Z • Recherche et coordination des différents prestataires • Elaboration et suivi du budget • Elaboration des devis • Gestion de la logistique du projet sur le terrain • Gestion et enrichissement de bases de données COMMUNICATION ET MARKETING • Elaboration de plans marketing et de communication • Suivi des actions et réajustement selon l'efficacité • Analyse des retombées et recommandations • Gestion de campagnes mailing et emailing Show less



Comité régional du sport universitaire Orléans-Tours

• Orléans

• Assistante communication

  • May 2013 - Jul 2013

  Organisation des championnats de France universitaire de rugby à 7 • Conception et réalisation d'un dossier de partenariat • Prospection auprès des entreprises locales • Recherche de partenaires • Conception et réaliser d'un dossier de presse • Participation à l'organisation de la conférence de presse • Participation à l'organisation de l'événement le jour J. Organisation des championnats de France universitaire de rugby à 7 • Conception et réalisation d'un dossier de partenariat • Prospection auprès des entreprises locales • Recherche de partenaires • Conception et réaliser d'un dossier de presse • Participation à l'organisation de la conférence de presse • Participation à l'organisation de l'événement le jour J.



Orléans Loiret Basket

• Orléans

• Assistante marketing et communication

  • Mar 2012 - Apr 2012

  Réalisation d'une enquête de satisfaction supporters Rédaction de communiqués de presse Aide à l'organisation logistique des matchs Gestion des animations pendant les matchs Réalisation d'une enquête de satisfaction supporters Rédaction de communiqués de presse Aide à l'organisation logistique des matchs Gestion des animations pendant les matchs



Camp Hôtel Pachacaid

• Saint Tropez

• Sauveteur secouriste

  • Jul 2011 - Aug 2011

  - Surveillance des zones de baignade - Sécurité du public - Respect du réglement - Participation aux animations - Surveillance des zones de baignade - Sécurité du public - Respect du réglement - Participation aux animations



Mairie d'Orléans

• Ile Charlemagne

• Sauveteur secouriste

  • Jul 2010 - Aug 2010

  Surveillance de la baignade, sécurité du public et respect du réglement Surveillance de la baignade, sécurité du public et respect du réglement