Experience

Omni Conectado

• Brazil
• Financial Services
• 700 & Above Employee

• Especialista em Relacionamento com Cliente

  • Jul 2018 - Present



B3

• Brazil
• Financial Services
• 700 & Above Employee

• Coordenadora de Atendimento

  • Jan 2015 - Sep 2017

  Gestão da equipe de Atendimento na Unidade de Financiamento de Veículos para suporte ao Sistema Nacional de Gravames, tendo como principais clientes Instituições financeiras, concessionárias e Seguradoras. Equipe própria, com foco na gestão de processos, acompanhamento dos principais indicadores de desempenho (TMA, turn over, abs, aderência, FCR) qualidade do Atendimento, pesquisa de satisfação e avaliação de desempenho. Implantação de Projetos voltados para URA e Nova Plataforma de Atendimento – CRM Implantação da Monitoria de Qualidade para equipe de Atendimento e Pesquisa de satisfação de clientes. Show less



Rede

• Brazil
• Financial Services
• 700 & Above Employee

• Coordenadora de Atendimento

  • Jan 2007 - Feb 2014

  Coordenadora de Atendimento – 2007 à 2014 Gestão de Call Center Terceirizado: 600 posições de atendimento inbound e outbound.Responsável pela Central de Atendimento da área de Operações/Logística com suporte à técnicos de campo para instalação, manutenção e retirada de terminais eletrônicos e pela Central de Atendimento à lojistas/ estabelecimentos credenciados para captura de transações eletrônicas da principais bandeiras. Foco em First Call Resolution e redução de demandas em campo, acompanhamento de indicadores de NS, retenção de clientes, TMO/TME, ABS, qualidade no atendimento, monitoria, forecast e orçamento.Remodelagem da Central Técnica com a implantação de células para atendimento imediato, especializado e voltado para solução e retorno ao cliente. Implantação da célula backoffice de logística para recuperação e terminais inativos, atendimento à área comercial para priorização de demandas, Atendimento à áreas de Assessoria de Imprensa, Ouvidoria e suporte à área de Investigação/Prevenção à fraudes.Responsável pela aprovação e implantação dos conteúdos e scripts voltados para a Central Técnica e acompanhamento de treinamentos de qualificação e processo de Humanização da equipe de atendimento.Acompanhamento de indicadores de qualidade e monitoria do atendimento.Implantação de projetos de auto atendimento na URA e serviços de SMS para atendimento técnico, com foco em redução de ligações, revisão de processos, implantação de novo front end de atendimento e Portal de conteúdo. Participação ativa em vários projetos envolvendo áreas de Canais Físicos e Digitais, Produtos, Tecnologia, Qualidade e Logística com foco na melhoria de processos internos, redução de orçamento e garantia de qualidade ao cliente.Implantação de Central de Atendimento com a migração de sites para Jundiaí e Santos. Gestão de transparência, com divulgação de metas, resultados e aplicação de feedbacks.Gestão de orçamento, faturamento e contrato com Fornecedores de Call Center. Show less

• Analista Senior de Logística

  • Aug 2002 - Dec 2007

  Gestão de contrato de Fornecedores.Gestão de orçamento.Gestão de suporte e acompanhamento de indicadores de campo para os serviços de instalação, manutenção, troca e retirada de terminais de captura de transações eletrônicas.Participação em projetos estratégicos com foco na redução de prazos de atendimento e orçamento: Bases avançadas de atendimento, Projeto Courrier, Manutenção por troca de terminais e recuperação de terminais Inativos. Atendimento diferenciado para Feiras e Eventos da empresa ( área Comercial)Criação do Manual do Prestador de Serviço e divulgação dos procedimentos através de reuniões semanais, acompanhamento de visitas técnicas e treinamento dos técnicos de campo na principais capitais do Brasil. Show less



DIRECTV

• United States
• Entertainment
• 700 & Above Employee

• Coordenadora Backoffice

  • May 1996 - Sep 2001

  Tratamento de demandas internas provenientes do SAC através de diversos canais de comunicação. Integração com diversas áreas da empresa para resolução de demandas e retorno aos clientes. Contato com programadoras de TV para divulgação de produtos, serviços e campanhas promocionais. Tratamento de processos jurídicos (Procon, Pequenas Causas, Anatel e Jornal), suporte à Assessoria de Imprensa e aprovação de respostas direcionadas à Mídia. Tratamento de e-mail, cartas e fax de clientes com informações diversas. Implantação do atendimento via chat na Central de backoffice. Acompanhamento de indicadores de NS, retenção de clientes, TMO/TME, ABS, monitoria e qualidade. Alinhamento de processos com foco na melhoria do atendimento e redução de orçamento. Show less