Sergio Henrique da Silva Nogueira
Coordenador de Operações at Grupo Mola- Claim this Profile
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Espanhol Elementary proficiency
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Ingles Professional working proficiency
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Português Native or bilingual proficiency
Topline Score
Bio
Credentials
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Scrum Foundation Professional Certificate SFPC
CertiProfJun, 2023- Sep, 2024 -
Design Thinking
FIAPMay, 2023- Sep, 2024 -
Customer Experience Management
FIAPMar, 2023- Sep, 2024 -
Leadership Communication
FIAPMar, 2023- Sep, 2024 -
Product Management First Steps
LinkedInFeb, 2023- Sep, 2024 -
Yellow Belt em Lean Six Sigma
Grupo VoittoFeb, 2023- Sep, 2024 -
Fundamentos do Scrum
LinkedInJan, 2023- Sep, 2024 -
Técnicas Avançadas de Scrum
LinkedInJan, 2023- Sep, 2024 -
FMI - Formação Multiplicador Interno - Especialista Treinamento
Santander BrasilSep, 2019- Sep, 2024 -
CPA 10
ANBIMAOct, 2015- Sep, 2024
Experience
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Grupo Mola
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Brazil
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Higher Education
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1 - 100 Employee
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Coordenador de Operações
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Jul 2023 - Present
Responsável pelo planejamento estratégico e gerenciamento de projetos/produtos da SolarZ Educação. Responsável pelo planejamento estratégico e gerenciamento de projetos/produtos da SolarZ Educação.
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SX Negócios
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Brazil
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Financial Services
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700 & Above Employee
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Coordenador de Treinamento e CX
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Oct 2021 - Oct 2022
Liderança Sênior em Educação Corporativa e Customer Experience:- Liderança dos times de Capacitação Continuada e Governança Corporativa, responsável direto por 2 supervisores e 15 analistas de aprendizagem;- Responsável por analisar e identificar oportunidades de melhorias para os assistentes de atendimento, com base em KPI's e regras de negócios, atuando com metodologias ágeis na aplicação dos treinamentos;- Responsável por dimensionar, estruturar e viabilizar o Head Count de onboarding das unidades de Novo Hamburgo, Rio de Janeiro e Sorocaba;- Levantamento das Necessidades de Treinamento (LNT);- Aplicação da metodologia 6Ds;- Mapeamento de processos (As Is | To Be);- Desenvolvimento de trilhas de aprendizagem no modelo Sprint, com foco em Andragogia na educação corporativa e PDCA como ferramenta de melhoria contínua;- Utilização das metodologias ágeis na execução das tarefas (Sprint, Scrum, Kanban e Design Thinking);- Responsável pela gestão de indicadores (TMO, FCR, NPS, Conversão) de todas as equipes de treinamento;- PO do CertificaSX, projeto de certificações Febraban e Anbima, com objetivo de capacitar 3000 mil colaboradores nas certificações FBB 100 e CPA 20. Atuação end-to-end, responsável pelo discovery, roadmap, planejamento, status report, cronograma, gestão de stakeholders, entre outros escopos do projeto. Show less
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Coordenador de Negócios e CX
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Nov 2020 - Oct 2021
Liderança Sênior de Customer Experience e Negócios, com passagens por diferentes áreas do setor PF, onde participei da implantação do projeto de Call Center e destaco as seguintes atividades:- Desenvolvimento e Liderança direta de 12 supervisores e 230 especialistas na Central de Atendimento PF;- Desenvolvimento estratégico comercial, focado no controle da dispersão, análise de quartis, conversão de negócios e maximização da carteira de produtos rentáveis (Crédito, Adquirência, Cartões e Investimentos);- Mapeamento da jornada do cliente: Criação de Personas, Touchpointings, Voc, NPS;- Gestão Omnichannel: Receptivo, Ativo e Chat;- Criação do Modelo de Gestão 3.0, utilizando metodologias como Princípio de Pareto e Kaizen durante a jornada de construção;- Mentor e Coach para novos líderes no programa SX Trainee;- Implantação do canal remoto, célula de atendimento exclusiva a cliente digitais, com forte foco em fidelização e rentabilização de carteira;- Gestão de PLD (Prevenção a Lavagem de Dinheiro), aplicando os conceitos de KYC, focados nos clientes digitas do Canal Remoto;- Recrutamento, Seleção e Treinamento de novos líderes- Responsável pelo projeto AOL/SOL (Assistência/Soluções Online), com foco em FCR e conversão de NPS;- Estratégia Comercial de Negócios, aplicando planos de ações com técnicas 5W2H e 5Ps;- Cultura Data Driven para tomada de decisões.- Análise e construção de materiais gerenciais semanais, com foco em resultado;- Reuniões diárias com o time de produtos, para manutenção dos Kpis e elaboração de novas estratégias de conversão;- Desenvolvimento de trilhas comerciais e treinamento da liderança. Show less
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Santander Brasil
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Brazil
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Banking
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700 & Above Employee
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Supervisor Customer Experience
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Nov 2018 - Nov 2020
Supervisor de equipes, atendimento ao cliente PF.- Gestão direta de 25 especialistas em CX;- Gestão de KPI's pertinentes ao negócio: TMO, NPS, Assiduidade, Aderência, Pesquisa de Satisfação, entre outros;- Treinamento de equipes multi disciplinares, utilizando andragogia como método e com foco na jornada de encantamento do cliente e técnicas de vendas;- Desenvolvimento constante das equipes, através de: Feedbacks, 1:1, PDI, Avaliação de Desempenho, Mentoria e Coaching;- Mapeamento das jornadas de atendimento, criação de novos roteiros e scripts;- Utilização de ferramentas como Pipefy, WFM, BPM, CCPulse, Tableau e Power BI para gerenciamento de KPI's. Show less
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Especialista Negócios e CX - Select
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Nov 2015 - Oct 2018
Assessoria especializada via Central de Atendimento e e-mail, com foco em:- Fidelização dos clientes e consolidação da marca Select;- Expansão de carteira por meios dos produtos exclusivos da marca (Investimentos, Previdências e Crédito);- Assessoria em investimentos (Renda Fixa, MultiMercado, DI);- Cross Selling e Up Selling
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Assistente Negócios e CX
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Mar 2011 - Oct 2015
Atendimento receptivo aos clientes do banco Santander.- Excelência no atendimento ao cliente;- Comercialização de produtos bancários para o público PF (Empréstimos, Cartões, Investimentos, Seguro, Capitalização);- Forte habilidade para resolução de conflitos;- Foco em customer experience e métricas de desempenho.
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Allis Solucoes Em Trade E Pessoas
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Brazil
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Staffing and Recruiting
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1 - 100 Employee
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Assistente comercial
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Oct 2010 - Dec 2010
Atuação para o banco Santander. - Abertura de contas correntes massificadas, com foco em comercialização de produtos bancários: capitalização, seguros, cartões, entre outros; - Suporte aos gerentes comerciais na validação de documentos, apoio na efetivação de cadastros e pós venda. Atuação para o banco Santander. - Abertura de contas correntes massificadas, com foco em comercialização de produtos bancários: capitalização, seguros, cartões, entre outros; - Suporte aos gerentes comerciais na validação de documentos, apoio na efetivação de cadastros e pós venda.
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Contax
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Australia
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Software Development
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1 - 100 Employee
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Atendimento ao cliente
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Nov 2009 - Mar 2010
Atendimento aos clientes da Aymoré Financiamentos, do banco Real. - Responsável pelo pós-venda, apoio aos clientes em todas operações de financiamento CDC e Leasing. Atendimento aos clientes da Aymoré Financiamentos, do banco Real. - Responsável pelo pós-venda, apoio aos clientes em todas operações de financiamento CDC e Leasing.
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Education
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2013 - 2014
Universidade Unigranrio | Afya
Bacharelado, Gestão Financeira -
2023 - 2023
University of Virginia Darden School of Business
Product Management Specialization, Digital Product Management -
2023 - 2024
Descomplica Faculdade Digital
Pós-graduação Lato Sensu - MBA, Gestão de Projetos
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