Experience

ARMATIS TOURAINE

• France
• 1 - 100 Employee

• Directrice de production

  • Apr 2022 - Present

  - Management d'une équipe de 140 conseillers clientèle, 2 responsables de production, 1 coordinateur formation qualité, 14 superviseurs et fonctions support - Domaine de l'énergie : Service client EDF Marché des Particuliers- Accompagnement de l'équipe encadrante dans sa montée en compétences- Collaboration avec les équipes WFM et la Direction du Partenariat, à l'élaboration des modalités de planification et de gestion des temps, dans un souci d'adhérence aux flux et de réponse aux enjeux sociaux- Pilotage des indicateurs de production, de qualité et de satisfaction client, afin de garantir l'atteinte des objectifs contractuels- Pilotage des objectifs financiers (CA, Marge brute) et des indicateurs sociaux- Suivi et mesure d'efficacité des plans d'actions et des actions de formation- Gestion sur mon site de production, de la relation avec les interlocuteurs EDF et participation aux instances de pilotage du partenariat Show less

• Responsable formation qualité

  • Feb 2019 - Mar 2022

  - Coordination et management fonctionnel des équipes formation qualité sur 4 sites de production et accompagnement dans leur montée en compétences : 1 responsable formation qualité, 4 coordinateurs formation qualité et 20 chargés de formation qualité- Pilotage de la mise en oeuvre des dispositifs de formation et de professionnalisation sur les comptes EDF Marché des particuliers et EDF Marché d'Affaires (1200 collaborateurs)- Contrôle de la qualité et de l'atteinte des objectif fixés et analyse des résultats - Définition et pilotage en coordination avec les équipes de production et les directrices de comptes, des plans d'action visant à optimiser la montée en compétences des équipes, à améliorer la qualité de la prestation délivrée et la satisfaction client- Participation à la mise en oeuvre des nouveaux sites de production et accompagnement sur les aspects professionnalisation et qualité- Gestion et mise en oeuvre de projets : changement de CRM, mise en place d'activités complémentaires, élection service client de l'année...- Gestion de la relation avec les clients EDF, sur les aspects formation et qualité, préparation et participation aux instances de pilotage- Participation à des appels d'offres Show less

• Responsable formation qualité

  • Dec 2013 - Jan 2019

  - Participation à la mise en place du partenariat avec EDF Marché d'Affaires sur le périmètre formation et qualité (400 collaborateurs)- Recrutement et management d'une équipe de 13 chargés formation qualité et 1 coordinateur formation qualité sur 2 sites de production- Définition en partenariat avec EDF Marché d'Affaires, du dispositif de mesure et de pilotage de la qualité- Rédaction et mise à jour du plan d'assurance qualité- Contrôle du respect de la politique qualité du client partenaire et d'armatis- Définition, pilotage et contrôle des actions de formation initiale et continue- Pilotage des KPI formation, qualité et de satisfaction client- Contrôle de la qualité et de l'atteinte des objectifs fixés, et analyse les résultats- Définition et mise en oeuvre des plans d'actions avec les équipes de production, et mesure de l'efficacité- Gestion sur mon périmètre, de la relation avec EDF Marché d'Affaires, préparation et participation aux instances de pilotage- Participation à des appels d'offres : rédaction des supports et participation aux soutenances Show less

• Responsable d'activité opérationnelles

  • Jan 2009 - Nov 2013

  - Management une équipe de 180 conseillers clientèle, 1 responsable de plateau, 17 superviseurs et fonctions support - Service client Orange- Accompagnement de l'équipe encadrante dans sa montée en compétences- Pilotage des indicateurs de production, de qualité et de satisfaction client- Définition et pilotage des plans d'actions nécessaires à l'atteinte des objectifs et au respect des engagements contractuels- Gestion sur mon site de production, de la relation avec le client partenaire, préparation et participation aux instances de pilotage- Mise en place de la norme NF Service - Relation client (NF345) Show less



LaSer Contact

• Telecommunications
• 1 - 100 Employee

• Responsable de plateau

  • Jan 2007 - Dec 2008

  - Management d'une équipe de 40 à 60 conseillers clientèle, 6 superviseurs et fonctions support - Accompagnement de l'équipe encadrante dans sa montée en compétences- Pilotage avec le directeur de site, les indicateurs de production et qualité, et les actions nécessaires à l'atteinte des engagements contractuels- Participation à la gestion de la relation avec le client partenaire et participation aux instances de pilotage

• Superviseur service clients

  • Nov 2001 - Dec 2006

  - Encadrement et animation d'une équipe de 15 à 18 conseillers clientèle - Accompagnement de l'équipe dans sa montée en compétences- Pilotage les indicateurs de production de l'équipe afin de garantir l'atteinte des objectifs- Evaluation de la qualité, du respect des procédures et des gestes métier- Animation de la satisfaction client au sein de l'équipe

• Chargée de clientèle

  • Jul 2000 - Oct 2001

  - Prise en charge des demandes et réclamations des clients en Front Office et Back Office- Suivi de mes dossiers en cours- Conseil et proposition de solutions et services adaptés aux besoins de mes clients, dans un objectif de fidélisation et de développement de la valeur client