Functioneel beheerder

• Jul 2020 - Present

Functioneel beheerder

• Jul 2019 - Apr 2023

Proces-/ketenmanager

• May 2011 - Mar 2018

Binnen het KPN IT onderdeel NIO als proces-/ketenmanager operationeel verantwoordelijk voor 6 applicaties (Verint, Kana, Flexmanager, Bomgar, OmniCRM en TeamKPN). De applicaties worden gebruikt door de interne/externe callcenters van KPN en de KPN winkels. Resultaten:✦ 3 applicaties in beheer genomen (o.a. ITIL processen, patching en monitoring ingericht);✦ Releaseproces en rapportage-/communicatie structuur opgezet;✦ 4 applicaties uitgefaseerd (kostenbesparing);✦ 1 jaar lang de grondoorzaak van incidenten geanalyseerd (t.b.v. kwaliteitsverbetering);✦ Meegeholpen aan de inrichting van DEVOPS (samenwerking tussen Agile en ITIL);✦ Coördinatie sprints overgebracht vanuit KPN naar de IT leverancier (kostenbesparing);✦ Overlegstructuur ingericht met functioneel beheer en de IT leverancier (incl. voorzitterschap!);✦ Rapportages opgezet (o.a. patching, releasekalender, configuratie changes).Verantwoordelijkheden:✦ Beoordelen quick scans en impactanalyses;✦ Aanspreekpunt business KPN (m.n. bij escalaties en incidenten);✦ Aanspreekpunt functioneel beheer KPN (o.a. escalaties, changes, ITIL processen, vraagbaak);✦ Aanspreekpunt IT leverancier (o.a. escalaties, changes, ITIL processen, vraagbaak);✦ Operationele aansturing IT leveranciers CRMpartners en Cognizant;✦ Coördineren implementatie van upgrades/releases bij diverse applicaties;✦ Participeren in projecten;✦ Participeren in gebruikersoverleggen;✦ Adviseren bij de jaarlijkse contract onderhandelingen met IT leveranciers;✦ Deelnemen aan de besluitvorming in de Change Advisory Board. Show less

Demand manager/ketenbeheerder Postpaid billing

• Sep 2008 - Apr 2011

Binnen de Postpaid keten worden via de applicatie MCCS alle call detail records (gesprek gegevens) van alle zakelijke klanten verwerkt en gefactureerd. Resultaten:✦ ITIL incident- en problem proces verbeterd. Inzicht en de doorlooptijd verbeterden; ✦ Structuur aangebracht en verantwoordelijkheden helder gemaakt bij funct. beheer;✦ Aantal openstaande incidenten teruggebracht van gem. 100 naar gem. 15;✦ Aantal openstaande klantvragen teruggebracht van gem. 50 naar gem. 10;✦ Dagelijks Postpaid rapportage opgezet voor belanghebbenden;✦ Communicatie-/escalatie structuur opgezet i.g.v. een groot incident en/of creditering.Verantwoordelijkheden:✦ Verantwoordelijk voor de afhandeling van alle incidenten en klantvragen;✦ Aansturing functioneel beheer (6 personen);✦ Coördineren van crediteringen in de Postpaid keten;✦ Verzorgen van de interne communicatie bij grote incidenten en crediteringen;✦ Operationele aansturing leveranciers ATOS en IBM. Show less

Ketenbeheerder Prepaid (levering en billing)

• Feb 2007 - Aug 2008

Alle prepaid klanten zijn ondergebracht in de prepaid keten. De keten bestaat uit 5 applicaties (OPS, OPI, PPXDR, PHS en PPRAP) die gezamenlijk het hele prepaid platform omvatten. Van het vastleggen van Call Detail Records (gesprek gegevens) tot aan het factureren en rapporteren daarover. Ik was operationeel verantwoordelijk voor het leverings- en billing proces.Resultaten:✦ Prepaid keten inzichtelijk gemaakt;✦ Structuur aangebracht/verantwoordelijkheden helder gemaakt bij functioneel beheer;✦ Heldere afspraken gemaakt over de vervanging binnen functioneel beheer;✦ Diverse inwerktrajecten laten starten en deze succesvol laten afronden.Verantwoordelijkheden:✦ Aansturen functioneel beheer betrokken applicaties (5 personen);✦ Coördineren van ‘levering’ en/of ‘billing’ issues. Aanspreekpunt escalaties;✦ Operationele aansturing leveranciers ATOS, Getronics en Alcatel. Show less

Manager beheer Vaste Telefonie

• May 2005 - Jan 2007

Binnen IT Operations verantwoordelijk voor het efficiënt beheren en vernieuwen van 40 applicaties in de PSTN/ISDN telefonie keten.Resultaten:✦ 5 applicaties uitgefaseerd;✦ Aantal functioneel beheerders teruggebracht met 3;✦ 10 niet beheerde applicaties van beheerders voorzien incl. kennisopbouw;✦ Als proceseigenaar het ARP proces opgezet (Planmatig uitrollen van software en hardware).Verantwoordelijkheden:✦ Operationeel verantwoordelijk voor 40 applicaties;✦ Leidinggevend aan 15-20 functioneel beheerders incl. HR verantwoordelijkheid;✦ Operationele aansturing leveranciers ATOS en Alcatel Lucent. Show less

Afdelingsmanager High Volume Billing en Corporate Billing

• May 2003 - Apr 2005

Verantwoordelijk voor het efficiënt beheren en vernieuwen van de vaste telefonie Billing keten HVB (consument/klein zakelijke klanten) én CB (groot zakelijke klanten). Verantwoordelijkheden:✦ Operationeel verantwoordelijk voor 11 applicaties;✦ Leiding gevend aan 15-25 functioneel beheerders/ testers; ✦ HR verantwoordelijkheid;✦ Coördineren van alle activiteiten en de inzet van mensen daarop;✦ Aansturing leverancier ATOS.

Afdelingsmanager High Volume Billing

• May 2001 - Apr 2003

Verantwoordelijk voor het efficiënt beheren en vernieuwen van de gehele High Volume billing keten (consument/klein zakelijke klanten). Verantwoordelijkheden:✦ Operationeel verantwoordelijk voor 7 applicaties; ✦ Leidinggevend aan 15-20 functioneel beheerders/testers; ✦ HR verantwoordelijkheid;✦ Coördineren van alle activiteiten en de inzet van mensen daarop;✦ Aansturing leverancier ATOS.

Clustermanager afdeling Klant en Product

• Oct 1999 - Apr 2001

Verantwoordelijk voor het efficiënt beheren en vernieuwen van de klant en product gerelateerde applicaties van de ketens High Volume Billing (consument/klein zakelijke klanten) en Corporate Billing (groot zakelijke klanten). Verantwoordelijkheden:✦ Operationeel verantwoordelijk voor 5 applicaties; ✦ Leidinggevend aan 12-16 functioneel beheerders/testers; ✦ HR verantwoordelijkheid;✦ Coördineren van alle activiteiten en de bemensing daarop;✦ Aansturing leverancier ATOS. Show less

Coördinator Corporate Billing

• Nov 1998 - Sep 1999

Teamleider technisch beheer

• May 1996 - Oct 1998

Applicatie database analist

• Jan 1994 - Apr 1996

Systeemprogrammeur

• Jan 1990 - Dec 1993

Productie ondersteuner

• May 1985 - Dec 1989

Medewerker bedrijfsbureau

• May 1982 - Apr 1985