Experience

Home Agent

• Brazil
• Consumer Services
• 200 - 300 Employee

• Coordenador de operações

  • May 2021 - Present

  Responsável por carteira com múltiplos cliente. Operações de atendimento omnichannel.Células de Ativo, Receptivo, Chat, E-mail, BackOffice, Redes Sociais e Reclame Aqui.

• Supervisor de operações

  • Aug 2020 - May 2021

  Cliente – FortBrasil (Cartões PL e MC)- Implantação da operação SAC. Conhecimento em:- Tipos de Cartões (Puro Crédito e Private Label).- Limite de Crédito (contrato e cartão).- Linhas de Crédito (Institucional e Private Label).- Bloqueio de Contrato/Cartão.- Fatura (Fechamento, vencimento, envio, parcelamento).- Encargos contratuais.- Bandeiras (benefícios).



Concentrix

• United States
• IT Services and IT Consulting
• 700 & Above Employee

• Supervisor de Operações - Chat

  • Apr 2019 - Jun 2020

  Cliente – Mercado Livre/Mercado Pago (Vendedor) - Implantação da Operação CHAT VDD. - Participação no Projeto DMAIC. - Atendimento via Chat à vendedores parceiros do ML e MP. - Administração da produtividade com 3 janelas simultâneas. - Foto total em NPS (Net Promoter Score) – Com análise da resposta recebida e aplicação de feedback imediato ao representante. - Análise das respostas e identificação dos ofensores com foco na melhoria de processos e pessoas. - Atualização contínua e imediata da operação com relação às mudanças de procedimentos e informações processuais. - Sprint – Reunião diária com foco no momento atual da operação, apresentação das oportunidades identificadas e criação de plano de ação. - Aplicação de treinamento e reciclagem periódica afim de manter a equipe atualizada nos processos. - Apresentação de resultados semanal para equipe de representantes com objetivo de identificar oportunidades e trocar boas práticas dentro da equipe. - Acompanhamento de indicadores contratados: NPS, TMO, Chat Pró-médio, Chat Capacity, Chat Incoming, Erros operacionais e derivações. Show less



Atento

• Spain
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 700 & Above Employee

• Supervisor de Operações - Prevenção à Fraude

  • Jun 2017 - Nov 2018

  Cliente – Banco PAN (Cartões) - Implantação das operações CAC, Retenção e Prevenção à Fraude. - Recrutamento e Treinamento para célula Prevenção à Fraude. Conhecimento em: - Prevenção à Fraude (Regras de Prevenção, Perfil do fraudador, Investigação e abertura de Contestações, Proposta Falsa, Bloqueio Preventivo... etc) - Cartão Internacional (Cartão emergencial, variação cambial, saque, aviso viagem). - Tipos de Cartões (Puro Crédito e Consignado). - Limite de Crédito (contrato e cartão). - Linhas de Crédito (Institucional e Consignado). - Bloqueio de Contrato/Cartão. - Fatura (Fechamento, vencimento, envio, parcelamento). - Encargos contratuais. - Bandeiras (benefícios). Show less



Konecta Brasil

• Brazil
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 700 & Above Employee

• Supervisor de operações

  • Apr 2017 - Jun 2017

  Cliente – Banco Santander (Cartões) Conhecimento em: - Tipos de Cartões (Puro Crédito e Multiplo); - Limite de Crédito (contrato e cartão); - Bloqueio de Contrato/Cartão; - Fatura (Fechamento, vencimento, envio, parcelamento) - Encargos contratuais; - Bandeiras (benefícios); - Cartão Internacional (Cartão emergencial, variação cambial, saque, aviso viagem) Cliente – Banco Santander (Cartões) Conhecimento em: - Tipos de Cartões (Puro Crédito e Multiplo); - Limite de Crédito (contrato e cartão); - Bloqueio de Contrato/Cartão; - Fatura (Fechamento, vencimento, envio, parcelamento) - Encargos contratuais; - Bandeiras (benefícios); - Cartão Internacional (Cartão emergencial, variação cambial, saque, aviso viagem)



Atento

• Spain
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 700 & Above Employee

• Supervisor de operações

  • Feb 2012 - Jan 2014

  Principais funções no cargo:- Gestão de equipe.- Administrar conflitos.- Manter a Equipe motivada, disciplinada e focada nos objetivos da Operação.- Ações administrativas (preventivas e corretivas) sempre que cabível (alto absenteísmo, postura inadequada, desmotivação,baixa performance, qualidade fora dos padrões, má conservação dos equipamentos/mobiliário, etc- Controle de ponto dos Agentes- Emitir e confeccionar relatórios.- Relacionamento direto com o Cliente Cielo.- Desenvolvimento de Pessoas.- Dimensionamento e acompanhamento de SLA.- Acompanhamento de indicadores como TMO, TMA, TO, ABS, Aderência, Produtividade, Fila de Espera, Volume de Ligações,etcCliente Cielo – Utilização e acompanhamento das seguintes ferramenta:- Sec - ambiente MainFrame – cadastro de estabelecimentos comerciais, registro de ligações, agenda financeira.- Capelet (Captura eletrônica) sistema Tivit - ambiente MainFrame – sistema online do terminal de vendas POS.- Tabulador FrontEnd (interface do sistema Sec para realização de contatos ativos)- Tabulador Web – sistema que administra e gerencia o Tabulador FrontEnd, extração de relatórios, carregamento de mailing.- Extração e analise de relatórios diários e/ou pontuais para reportar ao cliente Cielo, minha liderança e áreasinteressadas. Show less

• Assistente de operações

  • Feb 2011 - Jan 2012

  - Identificação e acompanhamento das ocorrências em sistemas de atendimento ao cliente e administração operacional da central.- Acionamento das áreas responsáveis.- Homologação de sistemas – implementação de sistemas, manutenção corretiva e preventiva.- Cadastro de usuários em diversos sistemas e ferramentas.- Envio de Status da operação – hora-a-hora.- Extração e analise de relatórios para identificar possíveis desvios no atendimento geral da central.- Administração geral de software para realização de contato ativos.- Criação de campanhas com foco no contato ativo.- Importação de mailing.- Extração e analise de relatórios diários com o objetivo de reportar ao cliente Cielo e minha liderança na central.- Participação em reuniões afim de realizar o melhor entendimento das necessidades do cliente com relação às novas companhas e projetos para colocá-los em prática. Show less