Experience

DTM Marketing de Relacionamento

• Brazil
• Advertising Services
• 100 - 200 Employee

• Head de Projetos CRM

  • Nov 2021 - Present

  ✔ Responsável pela Gestão de Projetos de CRM com foco na rentabilização do negócio e fidelização dos clientes finais, atendendo empresas nacionais e multinacionais de grande porte (setup e on going): Varejo (Alimentar, Farma e de baixa recorrência) e Financeiro, com equipe de 4 diretos e 15 indiretos; ✔ Gestão da carteira de clientes e atuação nas Vendas Técnicas propondo soluções customizadas; ✔ Desenvolvimento de Planejamento Estratégico, Tático e Operacional de CRM alinhado com os objetivos e metas corporativas junto aos clientes; ✔ Interface com áreas técnicas para desenvolvimento de soluções estruturadas para clientes da carteira; ✔ Implantação de jornadas automatizadas usando a inteligência que o CRM aliadas a tendências de mercado. Principais Resultados: ✔ Criação de Matriz de Maturidade de CRM, tornou-se na empresa ferramenta padronizada junto aos clientes visando a evolução de forma sustentável do CRM do cliente; ✔ Evolução anual de até 70% nas vendas incrementais a partir de Campanhas de CRM no varejo alimentar, com aumento da participação do CRM no resultado da empresa em até 60%. Show less



Oficial Atakarejo

• Food & Beverages
• 700 & Above Employee

• Gerente de CRM | E-commerce

  • Mar 2019 - Nov 2021

  ✔ Responsável pela criação, implantação e liderança do CRM da empresa: definição da arquitetura técnica, desenvolvimento da proposta de valor, definição de políticas e processos, contratação e treinamento de equipe e interface com operação (28 lojas), gestão de equipe de 12 pessoas diretas; ✔ Desenvolvimento da proposta de valor do CRM, baseada em pilares de atuação/sustentação alinhados aos objetivos estratégicos de curto, médio e longo prazos; ✔ Gerenciamento das réguas de relacionamento com os mais de 1MM clientes cadastrados no Klube Atakarejo desde o seu lançamento, em agosto/20, objetivando a personalização da experiência de compra, fidelização da base e venda incremental; ✔ Projeto de E-commerce: responsável desde a estruturação e implantação do piloto; ✔ Definição de estratégias, alinhadas às diretrizes institucionais, para alavancar participação do Klube Atakarejo e do e-commerce nos resultados financeiros da empresa e no atingimento do sucesso do cliente em sua jornada de compra com o Atakadão Atakarejo. Principais Resultados: ✔ Em menos de 6 meses mais de 1MM clientes cadastrados no programa de relacionamento; ✔ Atingimento de 70% de identificação de receita em menos de 6 meses, junto ao engajamento do time de Operação (lojas). Show less



Itaú Unibanco

• Brazil
• Banking
• 700 & Above Employee

• Analista Sênior de Estratégias de Atendimento Digital Itaucard

  • Dec 2016 - Aug 2018

  ✔ Responsável pela gestão do relacionamento digital com clientes Itaucard via Chat (450.000 clientes atendidos por mês), desenvolvendo indicadores de qualidade;✔ Estruturação de indicadores de qualidade com a criação de métricas e formatos de controle, otimizando o gerenciamento do canal;✔ Participação em projetos de atendimento com base em inteligência artificial e a partir de tendências tecnológicas, com foco em autosserviço e baixo custo operacional;✔ Ponto focal para gestão de crises e conflitos em contato direto com as lideranças das EPS.Principais Resultados:✔ Criação de nova metodologia de atendimento para o Chat Itaucard, adequada e ajustada para otimização do canal, reconstrução da grade de treinamento para capacitação e formação de agentes e melhoria contínua de processos de atendimento, com evolução do NPS em 25%, Retenção de contas em 47% e Vendas em 317% após essas implantações;✔ Elaboração, em parceria com áreas de Projetos, Telemetria e Incentivos, do Programa de Remuneração Variável para o Chat da Itaucard com saving anual de R$ 3 MM e incremento dos resultados de qualidade. Show less

• Analista Sênior de Canais de Atendimento Voz Itaucard

  • Nov 2011 - Dec 2016

  ✔ Responsável pela central de atendimento por voz da Itaucard, cooperada com frentes de Vendas e Retenção de contas, com cerca de 3,5 MM de contatos por mês;✔ Foco em indicadores de qualidade: Nível de serviço, Tempo de espera, Tempo de atendimento, Abandono, Rechamada, Transferência, Satisfação de clientes, NPS e acionamentos no PROCON/BACEN, com consistentes evoluções anuais;✔ Desenvolvimento de Balanced Scorecard (BSC) para gestão cruzada dos indicadores de qualidade, vendas e retenção, de modo a reduzir ruídos e aumentar sinergia entre equipes;✔ Migração e unificação de produtos dentro da carteira Itaucard com foco na otimização da gestão e redução de custos;Principais Resultados:✔ Desenvolvimento e implantação, em parceria com às áreas de Projetos, Processos, Treinamento e Planejamento, de célula especial de atendimento a clientes em alto atrito, com metodologia criada e focada na reversão de situações adversas, atingindo redução de 30% nos acionamentos no PROCON/BACEN. Show less

• Analista Pleno de CRM Analytics Itaucard

  • Jan 2011 - Oct 2011

  ✔ Criação de relatórios de gestão de qualidade e performance operacional nos canais de relacionamento com clientes e mapeamento de oportunidades em processos e ganho de eficiência;✔ Estudos de viabilidade financeira e ganhos em qualidade nas campanhas motivacionais e programas de remuneração variável das centrais de atendimento Itaucard;✔ Participação, em parceria com áreas de Produtos, Atendimento e Planejamento, do projeto das Lojas Itaucard, com levantamento de oportunidades, melhoria contínua de processos e incremento de resultados de qualidade, como satisfação dos clientes atendidos e acionamento no PROCON/BACEN, além de desenvolvimento de dashboard de gestão;✔ Desenvolvimento de trilha de carreira para agentes das centrais de atendimento por voz Itaucard, otimizando turn over e incrementando motivação e satisfação das equipes. Show less

• Trainee

  • Jan 2010 - Dec 2010

  ✔ Treinamentos específicos sobre mercado financeiro, liderança e formação profissional;✔ Job Rotation dentro da vice-presidência de Crédito ao Consumidor; ✔ Atuação on the job na área de CRM Analytics Itaucard, onde foi alocado.



Ambev

• Brazil
• Food and Beverage Services
• 700 & Above Employee

• Estagiário de Gente e Gestão

  • Aug 2008 - Jul 2009

  ✔ Auditoria de programas de qualidade junto às Revendas da Regional Bahia; ✔ Controle de qualidade e melhoria contínua de processos e metas; ✔ Gestão de banco de horas e turn over dos funcionários, endomarketing e suporte em recrutamento e seleção; ✔ Construção e acompanhamento de estratégias de engajamento das equipes da Regional Bahia. ✔ Auditoria de programas de qualidade junto às Revendas da Regional Bahia; ✔ Controle de qualidade e melhoria contínua de processos e metas; ✔ Gestão de banco de horas e turn over dos funcionários, endomarketing e suporte em recrutamento e seleção; ✔ Construção e acompanhamento de estratégias de engajamento das equipes da Regional Bahia.