Head of Customer Service

• Sep 2022 - Present

Diretor de Customer Service

• Oct 2020 - Sep 2022

Diretor De Relacionamento e Experiencia

• Feb 2020 - Oct 2020

Liderança das equipes de Atendimento, Onboarding, Cobrança, Mídias Sociais, Dados e Processos. Todo o ecossistema de Relacionamento com o cliente após a venda estão sob o guarda chuva dos T-REX (Time de Relacionamento e Experiência) do Grupo ZAP.Equipe: 180 pessoas.Reporte para: VP Comercial, CS e Planejamento.

Gerente de Relacionamento e Experiencia

• Jul 2018 - Jan 2020

- Liderança das equipes de Customer Success / Customer Experience de todo o grupo abrangendo todas as verticais de negócio (Marketplace, Comercial, Marketing, Produto, Onboarding, Integração, Consultoria e Relacionamento).- Responsável pelo atendimento multicanal aos clientes (e-mail, Chat, Telefone e Redes Sociais), implementação de novas formas e ferramentas de atendimento, monitoramento da experiência do cliente via metodologia de NPS (Net Promoter Score) gerando um processo de melhoria contínua em toda a organização- Criação e revisão de processos, capacitação de todos os analistas que atuam na linha de frente e estruturação da visão centrada no cliente para toda a companhia, maximizando o entendimento do seu comportamento e experiência com a marca. - Responsável pela voz do cliente na companhia, criando ações que envolvam toda a empresa para melhorar a experiência dos clientes.- Reestruturação de todo o time de CX de 3 empresas do grupo: Zap. Viva Real e Suahouse. Reformulando indicadores, contratando fornecedores, criando times no formato de Squads MultiFuncionais, criando de Tom e Voz da companhia, definindo e estruturando áreas de apoio como treinamento, avaliação de performance, processos e Data, réguas de Relacionamento e Onboarding entre outros

Coordenador Senior de relacionamento com o cliente

• Jul 2017 - Jun 2018

Como Coordenador, meu papel é garantir que o time de Relacionamento e Experiência utilize a conexão diária com os clientes como meio para escutar, analisar e propor melhorias para que passageiros e motoristas possam ter a jornada ideal na nossa plataforma. Nossa missão é servir as pessoas criando oportunidades para fazer com que cada interação com nosso cliente impulsione o crescimento da 99. Minhas principais responsabilidades são: - Colocar a mão na massa através da interface com as demais áreas da companhia com o objetivo de rever processos, propor melhorias de produto, criar novos fluxos e formar parcerias visando melhorar a experiência do usuário na nossa plataforma. - Acompanhar KPI’s do time de Customer Experience e garantir a entrega de indicadores como: CSAT, nº de clientes servidos, Contact Rate, First Contact Resolution entre outros. - Fazer com que a voz do time de Relacionamento e Experiência seja principal porta de entrada de informações da empresa e nosso maior driver de crescimento e manutenção da base de usuários; - Criação de Squads multifuncionais visando encurtar o caminho entre a dor do cliente e os agentes de solução. - Participação na criação de objetivos no modelo de OKRs, flexibilizando as entregas em trimestres, cascateando os objetivos da companhia. - Gestão direta de 2 líderes e indireta de 23 analistas de relacionamento, acompanhando todo o fluxo de desenvolvimento do time com: feedbacks recorrentes, aplicação de avaliação de desempenho, direcionamento de carreira, aproximação com áreas de interesse de acordo com o desempenho dos analistas entre outros. - Gestão de todos os processos seletivos para contratação de novos gestores em parceria com a Gerência e o RH através da criação do perfil desejado, elaboração de job description, entrevista e criação e aplicação do case prático.

Líder de Ouvidoria

• Nov 2014 - Jul 2017

Foco na gestão de experiência ao cliente atuando em parceria com as áreas de processos, comunicação, negócios, produtos e IT Responsável pela equipe de Customer experience atuando na vertical de Ouvidoria, são 15 pessoas no time, incluindo analistas e assistentes. Dentro das principais responsabilidades está o alcance de KPIS como: NPS (Net Promoter Score), Produtividade, Qualidade, Experiência do Cliente, ABS e Turnover Dentre as principais realizações destaco a economia de 1 milhão de reais em 2016 em custos processuais com o Projeto Action. - Ganhador do prêmio CIC em 2015 na categoria Melhor contribuição tecnológica com o case: Uso da tecnologia a favor do cliente na gestão de conflitos. - 2º lugar no premio ABT na categoria Inovação em Produtos e Processos com o case: Projeto #Action - evolução e inovação em prol da melhor experiência dos clientes (economizando 1 milhao de reais em 2016). - Especialista em Mediação de conflitos e na resolução de casos de alto atrito. - Criação do Projeto Mentoring que recuperou e impulsionou o crescimento de 35% no resultado de um grupo de representantes com desempenho abaixo do esperado. - Reuniões constantes com a Gerência e a Diretoria para definição e acompanhamento das estratégias da área. - Responsável pelo suporte ao grupo de Lojas Oficias do MercadoLivre,composto por sellers como: Ricardo Eletro, CNOVA (Extra, Ponto Frio, Compra Certa, Casa Bahia etc.), Giraffas, Connect Parts entre outros.

Especialista de Recursos Humanos

• Jun 2012 - Oct 2014

- Desenvolvimento Programa Jovem Aprendiz- Comunicação Interna- Recrutamento e seleção- Conhecimento nas ferramentas vagas.com e catho on line- Criação de controles e tabulação de resultados de treinamentos- Controle de Turn Over

Coordenador de relacionamento com o cliente

• Oct 2011 - Jun 2012

- Coordenador responsável pelas ilhas de retenção, vendas, Procon- Indicadores analisados: Nível de serviço, tempo de espera, abandono(perdas),utilização dos agentes logados, TMA do abandono na central,pausas de agentes, TMA por equipe/agente, cumprimento daNR17,chamadas atendidas por grupo e agentes,quantidade de chamadasatendidas, análise do sucesso no contato, aderência, TO, entre outros;- Responsável pela central de atendimento;- Identificar os fatores e causas internas e externas que possam afetar odesempenho das operações e buscar a recuperação dos níveis ideais deperformance;

Supervisor de relacionamento com o cliente

• Jan 2009 - Oct 2011

- Acompanhamento de equipe de 24 operadores.- Experiência em gestão de equipes de SAC, Vendas, Pós Venda, 0800Procon e BackOffice.- Feed back e acompanhamento individual dos operadores.- Elaboração de estratégia de melhora de indicadores individuais.- Monitoria de qualidade.- Elaboração de Campanhas Motivacionais- Conhecimento profundo em atendimento SAC, PROCON e Pós Venda- Acompanhamento de indicadores de atendimento: Monitoria de qualidade,Nivel de Satisfação dos clientes, TurnOver, absenteísmo, TMO, Nivel deServiço, Produtividade entre outros.- Garantir o desenvolvimento da equipe através de ações,acompanhamento, feedback, treinamentos e reciclagens com o objetivo dedesenvolver a operação.- Gestão de clima de colaboradores diretor e indiretos.