First Customer Success Manager

• Nov 2022 - Present

Customer Success Manager

• Jun 2020 - Jun 2022

- Répondre aux enjeux et besoins de chaque client, en paramétrant les applications de façon personnalisée - Créer une relation de confiance avec les interlocuteurs clés, les convertir en utilisateurs-prescripteurs des produits et les motiver à repousser les limites fonctionnelles des outils commercialisés - Surveiller régulièrement les tendances d'utilisation des produits par les clients pour : - alerter et intervenir le plus tôt possible lorsque des risques ou des problèmes surviennent - identifier les possibilités de croissance - Être proactif avec les clients dans le cadre d’une relation long terme - Être le garant en interne de la compréhension des enjeux des clients, des tendances de son secteur, et de ses besoins fonctionnels. - Assurer des formations, en particulier pour les sites pilotes, ou auprès d’autres formateurs et de nos Partenaires Distributeurs. - Créer les contenus de formation (génériques et spécifiques clients), et d’Onboarding utilisateurs - Suivre les déploiements et piloter les projets. - Assurer quand c'est nécessaire la déclaration de bugs à l’équipe Exploitation et les suivre jusqu'à la satisfaction client - Contribuer activement à la Knowledge Base Paramétrages clients - Être en appui de l’équipe Sales, aussi bien en rendez-vous que dans le cadre de réponses à appel d’offre, pour proposer des solutions en adéquations avec les enjeux, et valoriser les produits - Être en étroite collaboration avec l’équipe Produit pour formuler des recommandations, être force de proposition pour optimiser les produits et proposer des pistes d’améliorations. - Être en étroite collaboration avec l’équipe Tech pour suivre les projets de développements spécifiques clients (interfaces SI).

Consultant Business Analyst

• Jan 2020 - Jun 2020

- Assurer l’interface avec l’ensemble des métiers dans le recueil des besoins fonctionnels et rédiger l’expression de besoin - Valider les spécifications fonctionnelles réalisées par l’éditeur de l’application - Assurer l’assistance à Maitrise d’Ouvrage auprès des équipes de développements - Rédiger les cahiers de tests et réaliser les recettes fonctionnelles - Rédiger des guides d’utilisation et des supports de formations et accompagner les personnes en charge de la formation côté métier -Assurer le support applicatif post livraison auprès des utilisateurs · - Traiter les demandes utilisateurs (Support Niveau 2) et rediriger les éventuels problèmes vers le bon service, la bonne personne en fonction du problème posé (équipe projet ou équipe de paramétrage de l’application ou consultant « tiers » devant intervenir). - Compléter le suivi des incidents dans les divers systèmes de suivi pour permettre au Responsable Application d’établir les indicateurs de suivi de l’activité de support

Chargé de projet - Expérience client / AMOA

• Jun 2016 - May 2019

Participation aux projets suivants :Multicanal [Genesys - PureCloud] (Téléphonie &, mail) - Recueillir les besoins métiers, établir le cahier des charges, mettre en comparaison les différentes solutions existantes sur le marché, préciser les besoins métier avec le prestataire choisi via des ateliers fonctionnels, rédiger les EB pour le service informatique interne, s'assurer de l'avancement du projet, rédiger des spécifications fonctionnelles, créer des supports de formation, former les utilisateurs finaux (agents et superviseurs), rédiger des manuels d'utilisation, suivre la mise en production, conduire le changement au sein des équipes métiers, détecter les anomalies et les rectifier en collaboration avec le prestataire-intégrateur, ouverture et suivi des tickets (déclaration d'incident), configuration fonctionnelle de la solution choisie en autonomie (mise en place de nouveaux call-flow sans l'intervention de l'intégrateur), bilan du projet mené GED [Alfresco] - Recueillir les besoins métiers, établir le cahier des charges, mettre en comparaison les différentes solutions existantes sur le marché, préciser les besoins métier avec le prestataire choisi via des ateliers fonctionnels, rédiger les EB pour le service informatique interne, s'assurer de l'avancement du projet, rédiger des spécifications fonctionnelles, rédiger des manuels d'utilisationTâches annexes :- Animation d'ateliers ergonomie/process, calculs des gains de productivité potentiels, rédaction EB correspondanteMettre en évidence les incohérences de tabulations dans l’outil de gestionDiminuer le nombre de clics nécessaires pour réaliser des actes de gestion multiplesSimplifier les modes opératoires de certains actes de gestionFluidifier le parcours des conseillers/gestionnaires dans l’outil de gestionGagner des ressources ETP- Rédaction de descriptif de chacun des services de l'entreprise (Vis ma vie)- Intégration de modes opératoires au sein du wiki de l'entreprise

Conseiller en assurances

• Oct 2015 - Jun 2016

- Accueil téléphonique- Analyse et traitement des demandes clients- Valorisation et la promotion des services et produits du groupe- Gestion administrative du suivi de la relation clientèle (compte rendus contacts…)- Traitement d’actes de gestion (sur process adhésions ou prestations)

Conseiller en service clientèle [Alternance]

• Sep 2012 - Sep 2014

• Prise en charge des appels entrants, information à la clientèle (Renseignements sur horaires, mouvements sociaux, travaux, abonnements [...]) • Suivi des jeux e-mailing en collaboration avec le département marketing • Etudes statistiques menées sur les performances du service • Synthèse des problèmes logistiques en phase de travaux sur les voies • Prise en charge des appels entrants, information à la clientèle (Renseignements sur horaires, mouvements sociaux, travaux, abonnements [...]) • Suivi des jeux e-mailing en collaboration avec le département marketing • Etudes statistiques menées sur les performances du service • Synthèse des problèmes logistiques en phase de travaux sur les voies

Assistant événements

• Nov 2012 - Apr 2014

Assistant d’un directeur événementiel dans le cadre de manifestations sportives ponctuelles. - Accueil du public - Organisation buffet après match - Animations durant les mi-temps - Coordination avec l'équipe reportage Assistant d’un directeur événementiel dans le cadre de manifestations sportives ponctuelles. - Accueil du public - Organisation buffet après match - Animations durant les mi-temps - Coordination avec l'équipe reportage