Experience

Cofidis Belgium

• Belgium
• Financial Services
• 100 - 200 Employee

• Directeur de la Relation Client

  • Feb 2023 - Present

• Responsable de Service - Pilotage des activités opérationnelles & de l'Expérience Client

  • Apr 2019 - Feb 2023

  Pilotage des métiers opérationnels & de l'Experience Client : - Mesurer, analyser et challenger les performances des différents métiers d’un point du vue business et qualité, tout en optimisant les productivités ; - Gérer et traiter efficacement les flux multicanaux ; - Réaliser les projections et le suivi budgétaire des effectifs opérationnels ; - Conduire les activités outsourcées. Pilotage transversal de l’expérience client et de la mise en œuvre de la stratégie… Show more Pilotage des métiers opérationnels & de l'Experience Client : - Mesurer, analyser et challenger les performances des différents métiers d’un point du vue business et qualité, tout en optimisant les productivités ; - Gérer et traiter efficacement les flux multicanaux ; - Réaliser les projections et le suivi budgétaire des effectifs opérationnels ; - Conduire les activités outsourcées. Pilotage transversal de l’expérience client et de la mise en œuvre de la stratégie relationnelle omnicanal : En collaboration avec les directions opérationnelles, marketing, et valorisation de la donnée, piloter l’amélioration continue de l’expérience client. Mise en œuvre des conditions dans l’entreprise permettant de : - Cartographier et monitorer les parcours clients ; - Challenger, simplifier, optimiser les étapes des parcours clients, dans le but de rendre une expérience optimale, cohérente, fluide et sans couture ; - Mesurer régulièrement la voix du client pour adapter les parcours clients à leur besoin ; - Piloter la qualité de la Relation Client et les SLAs clients. En complément, piloter la mise en œuvre transverse de la stratégie relationnelle omnicanal au sein de l’entreprise, en veillant à la bonne implémentation et interopérabilité des canaux sur les différents parcours, et en mettant en œuvre les indicateurs permettant de mesurer l’efficacité des parcours et l’expérience client.

• Responsable de Service Conquête & Fidélisation Clients

  • Jan 2017 - Mar 2019

• Responsable de Service Commercial - Direction Relations Clients

  • Feb 2014 - Jan 2017



Proximus

• Belgium
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Sales Team Manager

  • Oct 2010 - Jan 2014

• Unit Manager

  • Jun 2006 - Sep 2010

• Customer Service Representative (Support & Coaching)

  • Apr 2001 - May 2006

• Customer Service Assistant

  • Nov 1999 - Mar 2001



Vacanciel (devient Miléade)

• France
• Travel Arrangements
• 1 - 100 Employee

• Animateur & Coordinateur dans le secteur de Tourisme et des Loisirs

  • Jul 1996 - Sep 1999