Responsable des opérations

• Mar 2019 - Present

• Responsable de la production des missions inbound et outbound pour l’intégralité des clients du groupe Terre d'Appels (IONOS, MARS WRIGLEY CONFECTIONERY, ADIDAS…) o Pilotage des performances et du CA (5M € en 2022) en étroite collaboration avec la direction o Veille au respect des engagements contractuels, qualitatifs et quantitatifs établis ; fidélisation clients (plus de 10 ans de collaboration clientèle) o Management des équipes (120 salariés) : accompagnement et montée en… Show more • Responsable de la production des missions inbound et outbound pour l’intégralité des clients du groupe Terre d'Appels (IONOS, MARS WRIGLEY CONFECTIONERY, ADIDAS…) o Pilotage des performances et du CA (5M € en 2022) en étroite collaboration avec la direction o Veille au respect des engagements contractuels, qualitatifs et quantitatifs établis ; fidélisation clients (plus de 10 ans de collaboration clientèle) o Management des équipes (120 salariés) : accompagnement et montée en compétence , formation , recrutement nouveaux collaborateurs o Organisation de la production : points quotidiens avec les équipes encadrantes (superviseurs et dataplaner) o Gestion des flux prévisionnels et dimensionnement des équipes o Mise en place, suivi et optimisation de l’atteinte des objectifs (Service Level, Net Promoter Score, Customer Rate Resolution, Sales After Support) o Garant de la qualité du service à toutes les étapes : Elu Service Client de l’Année durant 5 années consécutives (2019-2023) o Gestion et reconduction de la certification ISO 9001 (obtenue en 2021) o Amélioration continue en coordonnant le suivi de l’activité, son reporting auprès de la direction et du client, et en proposant des plans d’actions o Suivi de l'activité en étroite collaboration avec le client : gestion des non-conformités et des insatisfactions

Responsable de plateau

• Jan 2014 - Feb 2019

- Responsable opérationnel d’un plateau d'une trentaine de collaborateurs avec la gestion d'une dizaine de missions (services consommateurs, services de prise de commande, services clients Btob) - Organisation de la production et pilotage des performances en étroite collaboration avec les superviseurs - Amélioration continue en coordonnant le suivi de l’activité, son reporting auprès de la direction et du client, et en proposant des plans d’actions -Garant de la qualité du service à… Show more - Responsable opérationnel d’un plateau d'une trentaine de collaborateurs avec la gestion d'une dizaine de missions (services consommateurs, services de prise de commande, services clients Btob) - Organisation de la production et pilotage des performances en étroite collaboration avec les superviseurs - Amélioration continue en coordonnant le suivi de l’activité, son reporting auprès de la direction et du client, et en proposant des plans d’actions -Garant de la qualité du service à toutes les étapes

Superviseur

• Sep 2009 - Dec 2013

Encadrement et management d’une équipe de téléconseillers multilingues pour le service consommateurs My M&M'S du client Mars Chocolat France : • Animer et manager les téléconseillers • Définir des stratégies et des procédures afin d'atteindre des objectifs spécifiques (B2C + B2B) • Organiser les plannings des téléconseillers en fonction des compétences linguistiques et répartir les tâches à effectuer • Contrôler la qualité du travail effectué • Vérifier la concordance des appels… Show more Encadrement et management d’une équipe de téléconseillers multilingues pour le service consommateurs My M&M'S du client Mars Chocolat France : • Animer et manager les téléconseillers • Définir des stratégies et des procédures afin d'atteindre des objectifs spécifiques (B2C + B2B) • Organiser les plannings des téléconseillers en fonction des compétences linguistiques et répartir les tâches à effectuer • Contrôler la qualité du travail effectué • Vérifier la concordance des appels • Assister les téléconseillers et résoudre des problèmes • Mettre en place, faire vivre des outils de reporting et commenter les résultats de l’équipe • Evaluer les performances individuelles au travers d’écoutes quotidiennes et faire progresser les collaborateurs • Optimiser les procédures d’assistance des téléconseillers Suivi et reporting d’activités : • Assurer une bonne information de ses actions avec le chef de plateau • Assurer le suivi de l'activité en collaboration avec le client (reporting, tableau de bord...) • Veiller au respect des engagements contractuels, qualitatifs et quantitatifs établis.

Téléconseiller trilingue

• Jun 2009 - Aug 2009

Prise en charge des contacts italiens, allemands et français pour le Service Consommateurs MY M&M's

Professeur certifié d'italien

• 2007 - 2008

Professeur certifié d'italien

• 2006 - 2007