Consultor de Governança e Estratégia de TI

• Jun 2018 - Present

Analista de Governança de TI no Banco Bradesco

• Feb 2017 - May 2018

Identificação, planejamento e implementação de mudanças nos recursos e mapeamento dos processos e procedimentos, a fim de garantir o controle das práticas de governança, otimização e segurança dos recursos e alinhamento aos negócios da empresa. Auxiliar no controle do orçamento da divisão, elaborar apresentações e dashboard à diretoria. Realizar revisões periódicas dos documentos formais (políticas, procedimentos e manuais da Governança), afim de garantir conformidade frente à auditoria. Identificar fatores críticos de sucesso e gargalos nos processos atuais e propor melhorias. Desenvolver práticas de Governança baseadas nas melhores práticas de mercado.

Lider de Automações e Relatórios para Service Desk Brasil

• Mar 2014 - Jun 2016

- Responsável por liderar ações de inovação e automações com objetivo de melhoria nos indicadores, ganho de produtividade e redução de custo;- Analisar indicadores e relatórios para iniciar automações;- Levantar viabilidade e o custo envolvido, identificar qual a ferramenta adequada conforme a necessidade;- Direcionar melhorias e ações automação; - Gerenciar o desenvolvimento da automação do inicio até a implementação final;- Elaboração de Business Case do projeto;- Gerenciar conflitos com as partes interessadas e interações com clientes e executivos responsáveis pelas contas;- Consolidar informações de telefonia, tickets, analistas e indicadores do service desk; - Reportar justificativas e planos de ação em caso de SLA missed para time o Global; - Analise de tendência dos indicadores mensalmente e por quartil;

Analista de Qualidade Lean Six Sigma

• Jun 2010 - Feb 2016

- Garantir e assegurar a transferência das melhores práticas para os profissionais da metodologia Lean Six Sigma através de treinamentos;- Ponto Focal para Reports Global / Métricas de Metodologia Lean Six Sigma ( GDF ) ; - Análise das melhores práticas com relatório semanal do status atingido em cada pool / cliente ;- Realizar Auditorias internas do MCCS-SD ;- Garantir a qualidade e produtividade através dos conceitos lean de eliminação de resíduos. - Conduzir e implementar um novo modelo de trabalho para as equipes de Service Desk, baseado no Sistema Toyota de Produção (Lean Six Sigma) com o objetivo de trazer ganhos de produtividade, eliminação desperdícios e redução de custos.

Project Management

• Jun 2010 - Jul 2014

- Gerenciamento de Projetos de Transformação baseados em metodologia Lean Six Sigma.- Como Associate pelos projetos de Delivery Excellence (Lean Seis Sigma) para implementação no Service Desk com o planejamento e acompanhamento do projeto até sua finalização.- Garantir a qualidade e produtividade através dos conceitos lean de eliminação de resíduos. - Conduzir e implementar um novo modelo de trabalho para as equipes de Service Desk, baseado no Sistema Toyota de Produção (Lean Six Sigma) com o objetivo de trazer ganhos de produtividade, eliminação desperdícios e redução de custos.- Gerenciar conflitos com as partes interessadas e interações com clientes e executivos responsáveis pelas contas- Identificar e monitorar riscos do projeto

Quality Analyst and Process

• Jan 2009 - May 2010

- Planejamento e gestão da qualidade para time de Back Office no Service Desk da IBM Brasil, incluindo reestruturação e criação de documentos e processos da área de atendimento e serviços de TI.- Criar e Promover a Integração dos sites com planos de ações, melhoria continua, produtividade.- Exercitar fortemente o team work entre os membros do time, proporcionando troca de experiência, melhores práticas e compartilhamento de conhecimento.- Realizar constantes auditorias nos processos e procedimentos focando em melhoria continua.- Acompanhar os processos do time Back Office e criar procedures, DOM's,DOU's e Work Instructions.

Monitoring Evaluation Officer

• Jan 2008 - Dec 2008

- Responsável por monitorar e garantir o devido cumprimento dos níveis de serviço acordados em contrato dos clientes localizados no site de Hortolândia.- Gerenciamento dos agentes para cumprir os níveis de serviços contratuais, como: Fila de Espera, Percentual de ligações abandonadas, Tempo Médio de Atendimento (TMA) e acompanhamento da produtividade/performance individual dos analistas e por equipes;- Responsável pela identificação e eliminação de desvios na aderência aos processos operacionais através de monitoria de ligações;- Acompanhar o desempenho da equipe, garantindo o atingimento dos indicadores de performance;- Garantir aderência e produtividade da operação;- Interagir com grupos de staff, liderança e gerentes para atividades de acompanhamento, alinhamento e estruturação de planos de ação;- Analisar resultados com base nos indicadores da operação e criar plano de ação efetivo para melhoria da performance da operação;- Elaboração de relatórios/apresentações de resultados operacionais para acompanhamento dos sponsor/gerente;- Projetar e simular com base nos dados históricos tempo e volume para atingir os indicadores da operação e criar plano de ação efetivo para melhoria da performance da operação;

Supervisor de operações

• Nov 2005 - Dec 2007

- Supervisor de Service Desk para equipes de primeiro nivel, atendimento a usuários VIP e time de reclamações para serviços de TI;- Monitorar e garantir o devido cumprimento dos níveis de serviço acordados em contrato;- Gerenciamento dos agentes para cumprir os níveis de serviços contratuais, como: Percentual de resolução no 1º. Nível, Fila de Espera, Percentual de ligações abandonadas, Tempo Médio de Atendimento (TMA) e acompanhamento da produtividade/performance individual dos analistas e por equipes;- Responsável pela identificação e eliminação de desvios na aderência aos processos operacionais;- Acompanhar o desempenho da equipe, garantindo o atingimento dos indicadores de performance individuais e produtividade;- Responder como ponto focal para situações críticas no atendimento e gestão da satisfação de clientes;- Alimentar as ferramentas de suporte à operação, incluindo : ferramenta de gerenciamento de chamados, bases de procedimentos técnicos e operacionais, ferramenta de controle de horários e de avaliação de desempenho, manual da qualidade;- Interagir com grupos de staff para atividades de acompanhamento, alinhamento e estruturação de planos de ação;- Analisar resultados com base nos indicadores da operação e criar plano de ação efetivo para melhoria da performance da operação;- Garantir aderência aos requisitos e normas aplicáveis ao departamento, como ISO, Prática de Mesa Limpa e Segurança de Sistemas, Guia de Ética Comercial, Normas de IAS;- Elaboração de relatórios/apresentações de resultados operacionais para acompanhamento gerencial;- Responsável por controle de férias, faltas e escala de trabalho.

Analista Suporte Técnico

• Sep 2003 - Oct 2005

Suporte técnico de micro informática, infraestrutura e demais sistemas corporativos utilizados pelas áreas de negócio nos ambientes existentes, por telefone e email a funcionários de serviços de TI, esclarecendo dúvidas, diagnosticando problemas e atendendo solicitações. Análise de tickets para registros de desvios e melhoria continua no 01 Nivel. Suporte técnico de micro informática, infraestrutura e demais sistemas corporativos utilizados pelas áreas de negócio nos ambientes existentes, por telefone e email a funcionários de serviços de TI, esclarecendo dúvidas, diagnosticando problemas e atendendo solicitações. Análise de tickets para registros de desvios e melhoria continua no 01 Nivel.