Experience

Farmacias Especializadas

• Mexico
• Pharmaceutical Manufacturing
• 100 - 200 Employee

• Subdirector Contact Center

  • Sep 2020 - Jun 2022

  Ciudad de México, México Ejecuto el modelo de transformación del Contact Center, pasando de un modelo transaccional a uno relacional, con el enfoque total en la retención de nuestros pacientes mediante la simplificación de procesos, profesionalización del talento y la implementación de nuevos canales de contacto. Durante el primer año logré la implementación de canales digitales como Telegram y FB Messenger, abriendo con ello más canales de comunicación para nuestros clientes. Responsable de la gestión y operación… Show more Ejecuto el modelo de transformación del Contact Center, pasando de un modelo transaccional a uno relacional, con el enfoque total en la retención de nuestros pacientes mediante la simplificación de procesos, profesionalización del talento y la implementación de nuevos canales de contacto. Durante el primer año logré la implementación de canales digitales como Telegram y FB Messenger, abriendo con ello más canales de comunicación para nuestros clientes. Responsable de la gestión y operación del 53% de las ventas generadas por el grupo bajo un enfoque de calidad total. Show less



HSBC

• United Kingdom
• Financial Services
• 700 & Above Employee

• Subdirector Global Support Contact Center

  • Jun 2019 - Sep 2020

  Ciudad de México, México Lideré el programa de transformación bajo la metodología Agile para el Contact Center, logrando la implementación de whats app para el segmento de clientes más distinguidos C-Suite. Coordiné el rediseño del modelo de entrenamiento para los nuevos ingresos, logrando una mejora de 60 días en el KPI Time to competency. Incrementé en 17 pp el resultado de calidad en el servicio con la implementación de ajustes en el modelo de calidad, poniendo al cliente en el centro del servicio brindado.

• Subdirector Contact Center Inbound

  • Oct 2016 - May 2019

  Zapopan Centro, Jalisco, México Gestione el desempeño del Headcount del Centro de Atención Inbound, logrando un incremento del 35% en la contribución de revenue para este canal. Proceso de implementación de la nueva app de HSBC, logrando la estabilización de los niveles de servicio para los canales digitales con una migración del 100% de clientes manteniendo el índice de satisfacción dentro de meta.

• Gerente de Contact Center

  • Mar 2013 - Sep 2016

  Ciudad de México y alrededores, México Definí e implemente estrategias para estabilizar los niveles de servicio de los segmentos premier,advance & personal Banking. Desarrollé habilidades de mis reportes directos, contribuyendo a su promoción y crecimiento vertical dentro de la organización. Reactive la oferta de productos financieros en segmentos élite. Participe como train the trainer en el modelo de compensación Retail Banking Incentive Framework para Call centre. Actualmente soy responsable del Inbound en la Ciudad de México con… Show more Definí e implemente estrategias para estabilizar los niveles de servicio de los segmentos premier,advance & personal Banking. Desarrollé habilidades de mis reportes directos, contribuyendo a su promoción y crecimiento vertical dentro de la organización. Reactive la oferta de productos financieros en segmentos élite. Participe como train the trainer en el modelo de compensación Retail Banking Incentive Framework para Call centre. Actualmente soy responsable del Inbound en la Ciudad de México con un HC de 225 FTEs en promedio. Mi reto actual es desarrollar habilidades de new joiners y ser un semillero de talentos para el Call centre y otras áreas del banco.

• Asesor Staff Contact Management

  • Nov 2010 - Mar 2013

  México Diseñe la estrategia de marcación para la cobranza Telefónica en el dialler. Coordine y participe en la implementación del nuevo marcador UIP para la cobranza de alta y baja Mora. Definí e implemente estrategias Champion Challenger para mejorar el RPC en las campañas de cobranza ( List Parameters & Phone Number Exclussions).Coordine el proceso de migración del dialler durante el proceso de venta del Salvador y Honduras a Davivienda. Genere pronósticos de llamadas para la programación de… Show more Diseñe la estrategia de marcación para la cobranza Telefónica en el dialler. Coordine y participe en la implementación del nuevo marcador UIP para la cobranza de alta y baja Mora. Definí e implemente estrategias Champion Challenger para mejorar el RPC en las campañas de cobranza ( List Parameters & Phone Number Exclussions).Coordine el proceso de migración del dialler durante el proceso de venta del Salvador y Honduras a Davivienda. Genere pronósticos de llamadas para la programación de agentes en WFM, así como la definición de los mejores horarios de contactacion. Análisis de KPIs planeados vs reales para la optimización de recursos en las campañas de cobranza.

• Asesor Staff Operaciones

  • Sep 2009 - Oct 2010

  México Administre las principales cuentas RAP del departamento de cobranza, implemente controles que disminuyeron los errores operativos y quebrantos derivados por fallas operativas. Contacto directo y soporte a las agencias externas de cobranza, Call centre y recuperación de Business Banking para asegurar la correcta operación de las recuperaciones de cartera vencida efectuadas por estos canales. Rediseña el flujo del proceso operativo para la recuperación de créditos hipotecarios… Show more Administre las principales cuentas RAP del departamento de cobranza, implemente controles que disminuyeron los errores operativos y quebrantos derivados por fallas operativas. Contacto directo y soporte a las agencias externas de cobranza, Call centre y recuperación de Business Banking para asegurar la correcta operación de las recuperaciones de cartera vencida efectuadas por estos canales. Rediseña el flujo del proceso operativo para la recuperación de créditos hipotecarios (especialmente créditos en UDIS).

• Asesor Contact Center

  • Jul 2007 - Aug 2009

  Ciudad de México y alrededores, México Asesor responsable del centro de atención telefónica de servicios empresariales y el centro de atención bursátil, en promedio con un HC de 15 FTEs. Mejore el proceso de aplicación de nóminas por contingencia, disminuyendo tiempos de respuesta para el cliente externo y mitigando riesgo reputacional. Migre de manera exitosa el proceso de órdenes de pago internacionales a Línea Directa de acuerdo al perfil del cliente. En el Centro de Atención Bursátil mitigue las IPDs levantadas en… Show more Asesor responsable del centro de atención telefónica de servicios empresariales y el centro de atención bursátil, en promedio con un HC de 15 FTEs. Mejore el proceso de aplicación de nóminas por contingencia, disminuyendo tiempos de respuesta para el cliente externo y mitigando riesgo reputacional. Migre de manera exitosa el proceso de órdenes de pago internacionales a Línea Directa de acuerdo al perfil del cliente. En el Centro de Atención Bursátil mitigue las IPDs levantadas en procesos previos de auditoría interna mediante la implementación de controles y definición de roles. Mitigue quebrantos derivados de las operaciones de Mercado de Dinero y Sociedades de Inversión. Impulse y logre la certificación de la figura III ante la AMIB del personal a mi cargo con la finalidad de enfocarlos a ventas de productos de inversión.



Interim Adecco

• Analista Telefonico Contact Centre

  • Nov 2004 - Jul 2007

  Ciudad de México y alrededores, México Atención telefónica de clientes internos y externos de servicios financieros de HSBC. Top Model en calidad en el servicio. Impartir cursos de capacitación al personal de nuevo ingreso, obteniendo la certificación como instructor habilitado.