Experience

HELPLINE

• France
• IT Services and IT Consulting
• 100 - 200 Employee

• Senior Production Supervisor

  • Aug 2017 - Present

  Au pilotage d'une équipe de 28 techniciens, ma mission principale est la satisfaction client tant au niveau utilisateur que partenaire au sein de la DSI de mon client. Participation et Animation aux réunions client (COTECH, Projets,...)- Production des documents et compte-rendu de COTECH /COPIL suivi des actions.- Gestion de la production (Surveillance des flux de sollicitations, support aux techniciens : Ajustement de la DMC, pose de SVI en cas de pic d’appels liés à un incident de masse…) - Suivi des indicateurs clients.- Calcul et analyse des SLA.- Contact interlocuteur client privilégiés sur la production.- Gestion des plannings.- Réalisation des scorecards.- Construction du parcours de formation des nouveaux arrivants avec digitalisation Elearnings.- Surveillance de l'adéquation des ressources avec le PNL en collaboration avec mon manager.- Echanges et escalade avec le management. - - - Participation active aux prises des décisions globales.

• Technicien Service Desk confirmé

  • Sep 2012 - Sep 2017

  Outre ma mission principale de technicien, je mène aujourd'hui plusieurs missions pour un client grand compte.- Support aux utilisateurs.- Prise en charge des incidents et des demandes de service (Téléphone, Portail Web ou Mails) - Administration des comptes utilisateurs et dépannage.- Analyse et mise en place de processus qualité • Backup Production Supervisor : - Participation et Animation aux réunions client (COTECH, Projets,...)- Production des documents et compte-rendu de COTECH, suivi des actions.- Gestion de la production (Surveillance des flux de sollicitations, support aux techniciens : Ajustement de la DMC, pose de SVI en cas de pic d’appels liés à un incident de masse…) - Suivi des indicateurs clients.- Calcul et analyse des SLA.- Contact interlocuteur client privilégiés sur la production.- Gestion des plannings pour les 10 techniciens.- Réalisation des scorecards.- Formation des nouveaux arrivants.- Echanges et escalade avec le management. Participation active aux prises des décisions.• Référent Mobilité:- Production de reporting pour la flotte de 1000 smartphones.- Suivi des projets et consignes à l’équipe.- Pilotage de confcall avec le client.- Production de documentations.- Force de proposition et d’amélioration (QCM, contrôle des dossiers mobilité...)- Amélioration continue des processus liés à la mobilité• Référent VIP:- Prise en charge prioritaire des sollicitations VIP.- Suivi de cette population et actions prioritaire via les contacts privilégiés avec le client.- Application des procédures et délégations des actions aux techniciens.• Suivi et reporting des projets du client (Déploiement Windows 7, logiciels métier : Notilus, Qualnet, Talentsoft, )• Participation aux projets du compte (International, prises en charges de nouvelles applications…)



Primiweb

• Stagiaire

  • Feb 2012 - Jun 2012

  Gestion d'un projet de comptabilité pour les associations et réalisation de celui-ci en PHP orienté objet. Gestion d'un projet de comptabilité pour les associations et réalisation de celui-ci en PHP orienté objet.



Ecole du génie d'Angers

• Stagiaire

  • Jul 2007 - Aug 2007

  Cours d'Italien niveau débutant pour le personnel militaire. Surveillance de l'examen du Toeic. Cours d'Italien niveau débutant pour le personnel militaire. Surveillance de l'examen du Toeic.