Neil Hernández Méndez
Coordinator de Calidad y Experiencia al Cliente at Farmacias Especializadas- Claim this Profile
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Inglés Limited working proficiency
Topline Score
Bio
Credentials
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Microsoft Excel
Microsoft
Experience
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Farmacias Especializadas
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Mexico
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Pharmaceutical Manufacturing
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100 - 200 Employee
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Coordinator de Calidad y Experiencia al Cliente
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Nov 2021 - Present
Administración del equipo de analistas de calidad, paralelamente proporcionar a todo el Contact Center sus oportunidades de desarrollo y fortalezas por medio de dashboard. Se desarrollan planes de acción, mejora continua, gestión de la supervisión para buscar estrategias y poder aumentar nuestros indicadores de servicio (NPS, CSAT y FCR), %calidad e indicadores operativos (SLV, AHT, Conexión, Adherencia). Reporte y participación de las actividades del área, Calibraciones, feedback, coaching, cedulas de monitoreo y capacitaciones.
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TKM Customer Solutions
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Mexico
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Outsourcing and Offshoring Consulting
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300 - 400 Employee
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Coordinator Customer Experience
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Dec 2020 - Aug 2021
Asignado a campaña “Laboratorios ROCHE”. Desarrollo del modelo de atención del call center externo. Comunicación con el cliente para determinar mejoras de atención, calidad, SLV, envíos, FCR, procesos e indicadores de experiencia en el servicio. Capacitación con el equipo de trabajo detectando oportunidades de mejora para el logro de objetivos. Reportes mensuales con el cliente entregando los resultados solicitados y acciones futuras con el equipo llevando motivación extrínseca e intrínseca.
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Cordinator Customer Experience
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Sep 2019 - Oct 2020
Manejo de KPI de atención al cliente. Alta comunicación con el departamento de producción y mensajería, con la finalidad de entregas de los casos terminados con el cliente. Manejo de objeciones con los clientes por diversas situaciones ocurridas con los procesos y productos. Generar reportes del área para analizar forecast, mejoras y acciones que nos han llevado al éxito del área. Capacitación constante con el equipo de trabajo respecto a indicadores de experiencia en el servicio (monitoreo, FCR, IO, AHT, ASA, NPS, IES...) Respuestas en el menor tiempo posible de los diferentes Leads (Facebook, correo, WhatsApp...)
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PROSA
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Mexico
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IT Services and IT Consulting
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400 - 500 Employee
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Supervisor de Ventas (AMEX)
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Oct 2017 - Apr 2018
Gestión en ventas de cartera On line servicios American Express (TDC) ayudando a la campaña para el logro de objetivos a corto, mediano y largo plazo; realizando con el equipo de trabajo, coaching, monitoreo de llamadas con enfoque a las necesidades de cada uno de los clientes (perfil financiero y estilo de vida). Reportes a la gerencia de las acciones implementadas (se utilizan planes de acción del seguimiento con el grupo asignado con método SMART)(convertion rate, vph, calidad y ventas)
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Supervisor de ventas y marketing
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Oct 2017 - Apr 2018
Gestión en ventas de cartera On line servicios American Express (TDC) ayudando a la campaña para el logro de objetivos a corto, mediano y largo plazo; realizando con el equipo de trabajo, coaching, monitoreo de llamadas con enfoque a las necesidades de cada uno de los clientes (perfil financiero y estilo de vida). Reportes a la gerencia de las acciones implementadas (se utilizan planes de acción del seguimiento con el grupo asignado con método SMART)(convertion rate, vph, calidad y ventas)
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Adecco
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Switzerland
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Staffing and Recruiting
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700 & Above Employee
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Supervisor de Siniestros y Cobranza
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Jan 2017 - Jul 2017
Administrar equipo de trabajo del área de siniestros American Express, manejo de métricas call center en meta AHT, SLV, VENTAS, CALIDAD, NPS, VOCM. Desarrollar el talento de los CCP´S con planes de mejora, monitoreo, capacitación de producto, modelos de servicio para la mejora continua del área, seguimiento y solución de casos escalados con las aseguradoras. Contacto directo con el cliente American Express y Aseguradoras para mostrar eventos relevantes, buscar la mejora del producto o procesos de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes, mostrar resultados y avance del trabajo en equipo.
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Atento
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Spain
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Outsourcing and Offshoring Consulting
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700 & Above Employee
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Supervisor de Retención
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Jul 2016 - Jan 2017
Mantener los indicadores de la campaña de At&t comunicaciones en meta (AHT, % Retención, Calidad, NPS, Csat). Convertir en fortalezas las oportunidades de desarrollo del personal mediante diferentes actividades (coaching, dinámicas de trabajo en equipo, talleres de escucha activa, calibrar llamadas, etc). Presentación de resultados con el cliente de At&t cada mes, dando a conocer tendencia de métricos, planes de acción y próximos pasos para la mejora continua de la campaña. Mantener los indicadores de la campaña de At&t comunicaciones en meta (AHT, % Retención, Calidad, NPS, Csat). Convertir en fortalezas las oportunidades de desarrollo del personal mediante diferentes actividades (coaching, dinámicas de trabajo en equipo, talleres de escucha activa, calibrar llamadas, etc). Presentación de resultados con el cliente de At&t cada mes, dando a conocer tendencia de métricos, planes de acción y próximos pasos para la mejora continua de la campaña.
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Citi
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United States
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Financial Services
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700 & Above Employee
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Consultor de experiencia al cliente (Follower Citi Bananmex)
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Feb 2014 - Apr 2016
Implementación de acciones para el cambio de cultura en atención al cliente en los diferentes segmentos del Contact Center de Banamex, desde subdirección, gerentes, supervisores y asesores. Manejo de bases de datos Excel, presentaciones en Power Point para cada subdirección de las oportunidades de desarrollo detectadas de cada grupal, análisis de indicadores de experiencia en el servicio (Net Promoter Score, Indicadores Operativos, First Call Resolution, etc). Implementación de acciones para el cambio de cultura en atención al cliente en los diferentes segmentos del Contact Center de Banamex, desde subdirección, gerentes, supervisores y asesores. Manejo de bases de datos Excel, presentaciones en Power Point para cada subdirección de las oportunidades de desarrollo detectadas de cada grupal, análisis de indicadores de experiencia en el servicio (Net Promoter Score, Indicadores Operativos, First Call Resolution, etc).
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Education
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2011 - 2014
Universidad de Negocios ISEC
Contador Público (trunco)
Community
