Experience

IZO

• Spain
• Business Consulting and Services
• 300 - 400 Employee

• Coordinadora de Proyecto

  • Oct 2017 - Present

  Análisis indicadores, ECUF – ECN – SAT – SOL- RECURRENCIA. Acompañamiento y gestión con los aliados de servicio al cliente, mejora en procesos internos de la compañía que generen insatisfacción al cliente, establecimiento de pautas para diseño de matrices de calidad, herramientas de retroalimentación, lectura de guías, herramienta de calibración. Auditar los diferentes procesos de las diferentes operaciones de Movistar; a fin de unificar criterios de medición y alinear políticas y procesos de la compañía, detectando los posibles errores en la cadena. Realizar el debido análisis de los indicadores y generar las alarmas de manera oportuna. Generación de reportes de gestión de calidad y Planes de Acción de Calidad y Formación. Análisis y elaboración de métricas para cumplimento de procesos e indicadores de gestión y operación. Planear y ejecutar acciones preventivas y correctivas, con el fin de controlar los tiempos de respuesta a los requerimientos bajo los estándares de calidad establecidos. Show less



Telefónica

• Spain
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Analista Gestión de Solicitudes

  • May 2013 - Apr 2016

  - Administración en operación de call center, seguimiento de indicadores, cumplimiento, feed back con equipo de trabajo. - Realizar el debido análisis de los indicadores y generar las alarmas de manera oportuna. - Amplia experiencia en todos los procesos del Atención al cliente, Soporte Gestión Comercial de Contact Center de Movistar, administradora de dos proveedores de aproximadamente 50 personas encargados del área de Rescate de Movistar. - Construcción de procesos orientados al cliente y a la reducción de tiempos de respuesta de los casos. - Conocimiento y experiencia en todos los productos y procesos de las diferentes líneas de negocio de Movistar, a saber: Telefonía Local, Servicios de Larga Distancia, Internet ADSL, servicios de Valor Agregado y TV Digital. - Generación de estrategias que permitieron estandarizar los tiempos de gestión de los colaboradores y optimizar la productividad de la compañía. - Supervisión y verificación de la calidad de los procesos a mi cargo. - Generación de indicadores de gestión, formación y calidad. - Análisis y elaboración de métricas para cumplimento de procesos e indicadores de gestión y operación. - Planear y ejecutar acciones preventivas y correctivas con el fin de controlar los tiempos de respuesta a los requerimientos bajo los estándares de calidad establecidos. - Conocimiento en dimensionamiento y mallas de turnos, acordes a las necesidades diarias de la operación. Show less



Eficacia

• Colombia
• Business Consulting and Services
• 700 & Above Employee

• Analista Calidad Experiencia Clientes

  • Aug 2012 - May 2013

  Asegurar y realizar procesos de calibraciones con cada uno de los Outsourcing, con el fin de unificar y aclarar criterios evaluados que se manejan en las diferentes operaciones de Movistar; alinear políticas y procesos de la compañia, detectando los posibles errores en la cadena de valores del cliente y así definir planes de acción, Generación y presentación de informes de los resultados mensuales para cada uno de los Outsourcing y líneas, elaboración de de instructivos, realización de retroalimentaciones físicas al staff y a las operaciones, entre otros. Show less



IZO

• Bogota

• Auditora Calidad y Redes Sociales

  • Nov 2011 - Aug 2012

  Auditar los diferentes procesos las diferentes operaciones de Movistar; a fin de unificar criterios de medición y alinear políticas y procesos de la compañía, detectando los posibles errores en la cadena de valores del cliente y así definir planes de acción, auditoria de casos, auditoria cliente incognito y auditoria de redes sociales de Seguros Bolivar y Mafre y telemarketing. Auditar los diferentes procesos las diferentes operaciones de Movistar; a fin de unificar criterios de medición y alinear políticas y procesos de la compañía, detectando los posibles errores en la cadena de valores del cliente y así definir planes de acción, auditoria de casos, auditoria cliente incognito y auditoria de redes sociales de Seguros Bolivar y Mafre y telemarketing.