Experience

IPF Digital

• Estonia
• Financial Services
• 200 - 300 Employee

• • Apr 2018 - Present

• • Aug 2015 - Present

  Actualmente estoy inmersa en un proyecto para lanzar la primera empresa Digital de la compañía IPF Digital, con sede en Madrid capital. Lidero todas tareas y actividades que se necesitan para crear un call center desde cero: reclutamiento, formación de los agentes de las campañas de ventas, cobros, recobros, información, dudas, quejas, etc. Todos los tipos de llamadas que pueden ocurrir en un Contact Center. También se atenderán todas las tramitaciones de solicitudes de créditos, preguntas, dudas y solicitud de información a través de nuestra Web, y otras vías de comunicación como correo electrónico, sms etc. Así como el apoyo a las actividades de investigación en torno al fraude. Siendo responsable de que nuestros clientes tengan una experiencia y servicio perfecto, rápido y de alta calidad, permitiendo a su vez abrir nuevos canales de creación de procesos, productos y procedimientos de acuerdo con la política de la empresa adecuándolo a nuestra cultura y mercado español. Show less

• • Feb 2015 - Present

  Como experto en servicio de atención al cliente así como de back office estoy inmersa en el lanzamiento y creación del Contact Center de la compañía International Personal Finance en España.Empresa multinacional que comenzará a operar en España, mi principal responsabilidad en este nuevo proyecto es crear el Contact Center de acuerdo a los parámetros y productos de la compañia, tales como:Reclutamiento y formación de los agentes de las campañas de: ventas, cobros, recobros, información, dudas, quejas, etc. Todos los tipos de llamadas que pueden ocurrir en un Contact Center.Creación de procesos y procedimientos de acuerdo con la política de la empresa y sus productos.Diseño y creación de los guiones para todas las llamadas y procesos que pueden tramitarse en un Contact Center, acorde con los parámetros, calidad y estrategia de la compañia. Show less



CPP España

• Spain
• Insurance
• 1 - 100 Employee

• • Mar 2008 - Jun 2014

  Reportando a la directora del área de relación con el cliente de la compañía, lideraba un equipo de 10 agentes, 1 coordinadora y 1 supervisora.Debía llegar a objetivos de productividad y calidad, elaboración de reportes de actividad para dirección y automatización y optimización de procesos. Como responsable del departamento debía alcanzar objetivos de motivación y clima reflejados en encuestas semestrales.Dentro de este rol de responsable de Data Processing también se me encomendó la responsabilidad de gestionar el Departamento de Incidencias y Siniestros (Enero 2.010 – Mayo 2.012), compuesto por 3 gestores y 1 supervisora donde me responsabilizaba de la correcta resolución de las incidencias recibidas a través de la plataforma de atención al cliente así como la gestión de los siniestros (aprobación / denegación).También tuve que asumir la responsabilidad del área de Quality de plataforma (1 auditor), con responsabilidad sobre el proceso de muestreo de conversaciones y su evaluación según parámetros de Compliance y excelencia telefónica, y verificar correcto seguimiento de procedimientos, para detectar áreas de mejora particulares y del servicio, proponer medidas correctoras y/o cambios en procesos y flujos de llamada. Show less

• • Jan 2005 - Mar 2008

  Reportando a dirección de plataforma supervisaba una plataforma de 4 coordinadores, 1 formador y 40 agentes en un servicio 7x24.Me responsabilizaba del cumplimiento de los compromisos en niveles de servicio, siempre con orientación a la calidad percibida por el cliente, y velando también por la productividad de la plataforma de cara a optimizar costes.El tipo de servicio requería una constante labor de motivación que era reflejada en encuestas de clima periódicas cuyos resultados formaban parte de mis KPI´s.Dentro de la plataforma implementamos un equipo de retención de clientes que trabajaban bajo unos KPI´s de venta.También se realizaban labores de Back office bajo uno parámetros de productividad y calidad. Show less



MAWDY

• Insurance
• 700 & Above Employee

• Gestora de atención al cliente

  • Jan 2003 - Dec 2004

  Departamento de atención al cliente, gestionar llamadas de siniestros, información cancelación y en general atención al cliente. Departamento de atención al cliente, gestionar llamadas de siniestros, información cancelación y en general atención al cliente.