Experience

Grupo JCA

• Brazil
• Ground Passenger Transportation
• 300 - 400 Employee

• Gerente corporativa de experiência do cliente

  • Aug 2021 - Present

  • Responsável pela área corporativa de experiência do cliente, atuando de forma estratégica na condução da governança de voz do cliente na organização, gestão de comitês táticos e estratégicos, pesquisas de mercado e de satisfação do cliente, réguas de relacionamento, projetos de impacto na jornada, definição de padrões de atendimento para todos os pontos de contato e estratégias omnichannel.• As áreas sob gestão contemplam: Experiência do cliente, Pesquisas de mercado e satisfação, Experiência do colaborador, Inteligência de mercado, e CRM do Grupo JCA (Viação Cometa, Autoviação 1001, Autoviação Catarinense, Expresso do Sul, Rápido Ribeirão Preto, Buslog, entre outras marcas do Grupo). Show less

• Coordenadora de customer experience e pesquisas de mercado

  • Jun 2019 - Aug 2021

  • Responsável pela gestão e disseminação da cultura de customer experience na empresa;• Responsável pela medição e utilização das métricas de experiência do Cliente, com análises robustas e priorização de iniciativas baseadas no customer centric (NPS, CSAT, CES, Imagem de Marca, e Pesquisas ad hoc de diversas metodologias qualitativas ou quantitativas);• Definição da visão de longo prazo sobre a experiência do cliente, com análises de tendências de mercado, visão futuro e mapeamento de oportunidades;• Desenho da estratégia de engajamento de todos os colaboradores para a entrega da melhor experiência, independente do ponto de contato;• Ampliação do entendimento real de quem são os clientes, com definição de personas, análises de comportamentos e segmentação de clientes;• Desenho da Jornada do Cliente atual e proposta de experiências inovadoras para a jornada ideal;• Desenvolvimento de projetos e planos de ação que acompanhem a estratégia da companhia e impactem positivamente a experiência do cliente;• Criação de métricas de feedback e projetos para viabilizar a melhor forma de trabalho para o colaborador da linha de frente (satisfação internas reflete na satisfação externa);• Gestão de equipe analítica e estratégica para o negócio. Show less



GOL Linhas Aéreas

• Brazil
• Airlines and Aviation
• 700 & Above Employee

• Especialista de customer experience e NPS

  • Nov 2017 - Jun 2019

  • Responsável pela gestão da metodologia NPS e eNPS na empresa;• Análises de indicadores de clientes com reporte para a alta liderança, com recomendações de planos de ação e diagnósticos de principais impactos;• Mapeamento da jornada do cliente e desenho da experiência, com foco em melhoria de processos, identificação de gaps e oportunidades, e criação de conexão com a marca;• Responsável pela confecção e aprovação de metas dos KPI´s de clientes, incluindo metas corporativas com impacto do programa de participação de lucros da empresa;• Gestão de comitês táticos e executivos, com definição de pauta, preparação de material, apresentação e acompanhamento das ações resultantes;• Gestão de fornecedores com acompanhamento de projetos, controle de entregas, prazos e qualidade de serviço;• Interação contínua com todas as áreas da empresa, em todos os níveis hierárquicos;• Atuação em conjunto com o RH na gestão e acompanhamento dos indicadores da experiência do colaborador (eNPS). Show less

• Analista sênior de customer experience

  • May 2014 - Nov 2017

  • Responsável pela implantação e gestão da metodologia NPS na empresa;• Condução de todas as pesquisas de experiência do usuário, desde briefing, planejamento e escolha de metodologias, até análise de resultados, apresentação e relatórios;• Análises dos projetos corporativos relacionados ao desenvolvimento de produtos, análise semiótica, satisfação do cliente, imagem da marca e comportamento do consumidor;• Geração de estudos e identificação de tendências;• Ponto focal para configurações de metas e KPIs relacionados a satisfação do cliente;• Auxiliar as áreas a alavancarem os indicadores de reclamação e satisfação gerando visão analítica dos atributos;• Divulgar e disseminar as informações da voz do cliente para toda à empresa de forma clara e acionável. Show less

• Analista de processos e melhoria contínua

  • Nov 2013 - May 2014

  • Identificação fatores críticos de sucesso e gargalos nos processos e procedimentos da diretoria de atendimento à clientes, a fim de analisar prioridades e propor melhorias;• Atuação em parceria com todas as áreas da empresa, através de comitês táticos e cultura Lean Six Sigma, para identificar e propor melhorias nos processos da companhia;• Estruturação e garantia da eficiência da metodologia de trabalho dos clientes ocultos, que avaliam o atendimento e toda a experiência do usuário;• Acompanhamento e direcionamento dos planos de ação das áreas de negócio, gerados pelos insumos destes trabalhos; • Atuação como líder de projetos relacionados à experiência do cliente. Show less

• Supervisora de relacionamento com o cliente

  • Nov 2012 - Nov 2013

  • Responsável pela equipe de 45 operadores de atendimento ao cliente conduzindo-os para execução das metas estabelecidas de acordo com a estratégia da empresa;• Reporte mensal de resultados para coordenação e gerência, com apresentação de ações e desenvolvimento de Projetos para melhoria dos KIP´s (Key Performance Indicator);• Controle dos indicadores operacionais (absenteísmo, pesquisa de satisfação, nota de monitoria, prazo de resposta, SLA’s, nível de serviço, aderência às pausas NR17, TMA); • Elaboração e planejamento das metas da área alinhadas aos objetivos estratégicos da companhia assim como a definição de indicadores de desempenho para implementação do BSC (Balance Score Card);• Responsável pela gestão de RH dos colaboradores, incluindo ações motivacionais, coaching e feedback;• Seleção e acompanhamento de novos funcionários para o atendimento. Show less

• Agente de excelência e controle de qualidade de aeroportos

  • Nov 2011 - Nov 2012

  • Responsável por monitorar o programa de excelência de aeroportos (PEX), com realização de auditorias de qualidade e checklist de processos;• Controle das metas da unidade aeroportuária e desenvolvimento de ações para atingimento;• Acompanhamento, monitoramento e apresentação de resultados em reuniões de equipe;• Gestão de orçamento da unidade;• Distribuição e controle de boletins informativos para a equipe, com gestão de prazos e adesão;• Acompanhamento dos processos de qualidade, padronização de procedimentos, controle de documentos e registros;• Criação de apresentações gerenciais de resultados da unidade. Show less

• Agente de atendimento de aeroporto

  • Oct 2010 - Nov 2011

  • Atendimento aos passageiros; vendas e remarcações de passagens aéreas; realização de procedimentos de embarque e desembarque; segurança operacional; atendimento a prioridades; realização de briefings operacionais nos turnos diariamente; tratativas de contingências.



Minimercado Bebericana LTDA

• Montes Claros e Região, Brasil

• Estagiária / Assistente administrativo

  • Jun 2008 - Feb 2011

  • Realizar as tarefas e rotinas administrativas, financeiras e logísticas da Unidade; • Atividades de escritório, folhas de pagamento, serviços bancários, organização de documentos, contato com fornecedores; • Atendimento à Clientes, Compra e venda de mercadorias, Controle de estoque, Fechamento de caixa, Auxílio no processo de contratação de pessoas. • Realizar as tarefas e rotinas administrativas, financeiras e logísticas da Unidade; • Atividades de escritório, folhas de pagamento, serviços bancários, organização de documentos, contato com fornecedores; • Atendimento à Clientes, Compra e venda de mercadorias, Controle de estoque, Fechamento de caixa, Auxílio no processo de contratação de pessoas.