Customer Success Analyst

• May 2022 - Present

Customer Success Analyst

• May 2022 - Present

Customer Success Analyst

• May 2021 - Mar 2022

- Monitorar e atuar nas métricas de Experiência do cliente (CSAT,NPS) de clientes internos e externos.- Construir e manter relacionamentos fortes com clientesFoco em garantir a satisfação do cliente por meio dos resultadosque ele conquista com a soluções oferecidas (CRM DIGITAL(DIALUGO, IDEA), PABX VOIP, IA,);- Manter uma relação mais próxima dos clientes no pós-venda,retenção de clientes e rotatividade, renovações de clientesespontâneas e de qualidade e impulsionamento da receita pelo pós-venda. Utilizando as metodologias Up Selling e Cross Selling;- Monitorar a jornada dos clientes, dentre os demais departamentos(Comercial, Produtos, Desenvolvimento, Infraestrutura, Financeiro eJurídico), para que encontrem a excelência e sucesso na parceria.Garantindo que os serviços entregues tenham sucesso, identificandopontos de melhorias;- Apoiando a área Comercial com Novos Negócios;- Assegurar que as implantações sejam satisfatórias e tenha sucessoatravés do Onboarding;- Gestão de Projetos, acompanhamento dos roadmaps e alinhamentocom áreas envolvidas.- Recomendações e tomada de decisão durante a condução dosprojetos.- Realização de estudos, cenários e análises financeiras de acordocom a necessidade do projeto.- Simplificação dos problemas através de frame explicativo eapresentações na tomada de decisão.- Condução de reuniões executivas, reuniões de Kick off, reuniões deinovação para clientes da base e reuniões de forma objetiva e estruturada

Customer Relationship Supervisor

• Oct 2020 - Feb 2021

Atuação na liderança de equipe de 22 analistas, após ampla expansão pós aquisição da B2W e minas principais atribuições foram: - Acompanhamentos dos KPIs de Atendimento (SLA, Nível de Satisfação, NPS);- Gestão de backlog;- Gestão de fila no chat online; - Dimensionamento (Atendimento, escala de folgas, escala de feriados)- Feedbacks periódicos (Resultados, comportamentais, desenvolvimento profissional);- Acompanhamento e construção de novos fluxos e processos; - Construção dos KPIs e metas da área de relacionamento; - Construção de processos utilizando metodologias ágeis;- Construção de plano de reconhecimento de resultados e top performance; - Apoio à introdução da operação aos domingos e feriados; - Construção de dashboards de resultados e performance; - Criação e aplicação de treinamentos inicias e de reciclagem;- Atuação direta com áreas de Marketing/Comercial/Financeiro e operacional;

Customer Relationship Supervisor

• May 2020 - Oct 2020

Atuação na liderança de equipe de 22 analistas, após ampla expansão pós aquisição da B2W e minas principais atribuições foram: - Acompanhamentos dos KPIs de Atendimento (SLA, Nível de Satisfação, NPS);- Gestão de backlog;- Gestão de fila no chat online; - Dimensionamento (Atendimento, escala de folgas, escala de feriados)- Feedbacks periódicos (Resultados, comportamentais, desenvolvimento profissional);- Acompanhamento e construção de novos fluxos e processos; - Construção dos KPIs e metas da área de relacionamento; - Construção de processos utilizando metodologias ágeis;- Construção de plano de reconhecimento de resultados e top performance; - Apoio à introdução da operação aos domingos e feriados; - Construção de dashboards de resultados e performance; - Criação e aplicação de treinamentos inicias e de reciclagem;- Atuação direta com áreas de Marketing/Comercial/Financeiro e operacional;

Quality Supervisor

• Sep 2016 - Jan 2020

Atuação na liderança de monitores de Qualidade de múltiplas contas, chegando a atuar com cinco clientes simultaneamente, as principais atribuições foram: - Implementação e acompanhamento no padrão de análise (métricas e processos) com foco no atingimento da excelência operacional e KIPs correlacionados; -Interação direta junto ao cliente contratante, negociando cronograma de trabalho e alinhamento de processos; - Realização e acompanhamento de cronogramas de calibrações com cliente, operações e monitores; - Acompanhamento e construção de novos fluxos e processos- Dimensionamento (Monitorias, treinamentos e ações)- Administração das rotinas de trabalho, garantindo o cumprimento de metas e prazos estabelecidos; - Feedbacks periódicos (Resultados, comportamentais, desenvolvimento profissional);- Elaboração de estratégia de comunicação entre tidas as áreas, mapeamento de processos e especificações sistêmicas e de produto; - Confecção e apresentação de materiais e apresentações executivas; - Validação de conteúdos e reportes gerados pelo time de monitores; - Implantação de novas operações em São Paulo e Rio Grande do Norte;- Atuação com diversos clientes: Serasa, UOL, Rappi, Sephora, Brasil Assistência, CresSystem, Dr. Consulta;- Atuação em diversos seguimentos: SAC, Retenção, Suporte Técnico, E-commerce, Vendas. - Atuação nos seguintes tipos de atendimento: Telefônico, Chat, E-mail, BackOffice e Chat;

Quality Supervisor

• Sep 2016 - Jan 2020

Atuação na liderança de monitores de Qualidade de múltiplas contas,chegando a atuar com cinco clientes simultaneamente, as principaisatribuições foram:- Implementação e acompanhamento no padrão de análise (métricase processos) com foco no atingimento da excelência operacional eKIPs correlacionados;-Interação direta junto ao cliente contratante, negociandocronograma de trabalho e alinhamento de processos;- Realização e acompanhamento de cronogramas de calibrações comcliente, operações e monitores;- Acompanhamento e construção de novos fluxos e processos- Dimensionamento (Monitorias, treinamentos e ações)- Administração das rotinas de trabalho, garantindo o cumprimentode metas e prazos estabelecidos;- Feedbacks periódicos (Resultados, comportamentais,desenvolvimento profissional);- Elaboração de estratégia de comunicação entre tidas as áreas,mapeamento de processos e especificações sistêmicas e de produto;- Confecção e apresentação de materiais e apresentações executivas;- Validação de conteúdos e reportes gerados pelo time de monitores;- Implantação de novas operações em São Paulo e Rio Grande doNorte;- Atuação com diversos clientes: Serasa, UOL, Rappi, Sephora, BrasilAssistência, CresSystem, Dr. Consulta;- Atuação em diversos seguimentos: SAC, Retenção, Suporte Técnico,E-commerce, Vendas.- Atuação nos seguintes tipos de atendimento: Telefônico, Chat, E-mail, BackOffice e Chat;

Quality Supervisor

• Aug 2013 - Apr 2016

Atuação na gestão de 20 monitores de Qualidade para o cliente BV Financeira, as principais atribuições foram: - Dimensionamento (Monitorias, treinamentos e ações)- Administração das rotinas de trabalho, garantindo o cumprimento de metas e prazos estabelecidos; - Feedbacks periódicos (Resultados, comportamentais, desenvolvimento profissional);- Elaboração de estratégia de comunicação entre tidas as áreas, mapeamento de processos e especificações sistêmicas e de produto; -Interação direta junto ao cliente contratante, negociando cronograma de trabalho e alinhamento de processos; - Realização e acompanhamento de cronogramas de calibrações com cliente, operações e monitores; - Implementação e acompanhamento no padrão de análise (métricas e processos) com foco no atingimento da excelência operacional e KIPs correlacionados; - Atuação nas BPO’S Contax e Tivit; - Apresentação de resultados gerenciais

Operations and Quality Supervisor

• May 2006 - Jul 2013

Supervisora de Relacionamento:Gestão de time de atendimento em média 25 agentes, no seguimento financeiro, as principais atribuições eram:- Acompanhamentos dos KPIs de Atendimento( TMA, TMO, Aderência, Nível de Serviço, Qualidade)- Dimensionamento (Atendimento, escala de folgas, escala de feriados)- Feedbacks periódicos (Resultados, comportamentais, desenvolvimento profissional);- Acompanhamento e construção de novos fluxos e processos; - Criação e aplicação de treinamentos de reciclagem;- Atuação nos seguintes tipos de atendimento: Telefônico, Chat, E-mail, BackOffice e Chat;Supervisão de Qualidade Gestão de time de monitores, as principais atribuições eram: - Implementação e acompanhamento no padrão de análise (métricas e processos) com foco no atingimento da excelência operacional e KIPs correlacionados; -Interação direta junto ao cliente contratante, negociando cronograma de trabalho e alinhamento de processos; - Realização e acompanhamento de cronogramas de calibrações com cliente, operações e monitores; - Acompanhamento e construção de novos fluxos e processos- Dimensionamento (Monitorias, treinamentos e ações)