Head Of Onboarding & Operations - USA / Latam

• Jan 2021 - Present

Experienced Manager with a demonstrated history of working in the computer software industry. Skilled in Product Management, Customer Service, Business Development, Customer Relationship Management (CRM), SaaS, On-boarding and Project Management. An Agile Practitioner with over 7 years experience. A natural problem solver with a resourceful 'get the job' done outlook I value the importance of Customer Service excellence and strong customer feedback. Responsible for implenting project… Show more Experienced Manager with a demonstrated history of working in the computer software industry. Skilled in Product Management, Customer Service, Business Development, Customer Relationship Management (CRM), SaaS, On-boarding and Project Management. An Agile Practitioner with over 7 years experience. A natural problem solver with a resourceful 'get the job' done outlook I value the importance of Customer Service excellence and strong customer feedback. Responsible for implenting project management methodology into a global SaaS business with customers accross 30+ countries. Running a full team of Business Consultants to provide quality service to new customers

Head Of Business Consultancy & Product Delivery

• Jul 2022 - May 2023

Bringing together 3rd party suppliers to integrate with the Autocab platform, providing the best solutions to our customers. Responsible for supporting and leading the departments following the guidelines of our parent company and our Country Manager for Latam. Onboarding - Support - Customer Care & Success and Integrations with external providers of Autocab Connect.

Onboarding Manager

• Jun 2020 - Jan 2021

Knowledge of software development processes and procedures. Facilitating discussion, decision making, and conflict resolution. Assisting with internal and external communication in the Software Development Projects for the Autocab Colombia. Supporting the Customer, working to keep the key stakeholders engaged in the development process Using the Atlassian, JIRA and Teamwork specifically. Implement both backend (database, agregators, integrations, etc.) and frontend (UI for… Show more Knowledge of software development processes and procedures. Facilitating discussion, decision making, and conflict resolution. Assisting with internal and external communication in the Software Development Projects for the Autocab Colombia. Supporting the Customer, working to keep the key stakeholders engaged in the development process Using the Atlassian, JIRA and Teamwork specifically. Implement both backend (database, agregators, integrations, etc.) and frontend (UI for administration, sales, customer service, technician, and customer portal) components. Assessed our onboarding programs across sales development, customer success, and professional services, Technical Support and develop a strategic plan for the customers. Partner with Sales Development and Customer Success, Set clear onboarding goals partner our Operations Director, sales, and customer success roles. Design a dynamic learning experience that directly leads to our ongoing learning and coaching programs. Ensure all onboarding content is up to date, easy to use and relevant for our key audiences. Develop online onboarding courses and support materials in partnership with the Enablement Team. Our Values: - INNOVATION: We drive a culture of innovation within our organization and with our partners to prepare leaders of tomorrow. - CONTINUOUS IMPROVEMENT: We commit to continuous improvement by anticipating and adapting to the changing needs of our partners and the educational landscape. - EMPOWERMENT: We empower all customers by providing highly engaging, relevant experiences our customers trust. - INTEGRITY: We hold ourselves to the highest-standards and conduct ourselves with integrity in all that we do.

Onboarding Engineer

• May 2019 - Jun 2020

Ability to work as part of cross-functional teams, grasp overall strategy while executing specific tasks within a process and can manage the success of multiple customers simultaneously. This includes hosting kickoff calls to discuss and help customers plan their implementation, hosting online training sessions, and ensuring the customer is on track with their onboarding timeline

1st/2nd Line Technical Support Engineer

• Mar 2016 - Jun 2020

Autocab is the largest provider of taxi dispatch software in the UK. This role primarily involves providing technical assistance for Colombia-based taxi companies. providing also technical assistance for Latin America-Based Taxi Companies and USA-Based Taxi companies. Initially this largely involved making sure that bookings logged by operators went out to drivers, but gradually throughout the product lifecycle of the dispatch software, additional features were added - in particular… Show more Autocab is the largest provider of taxi dispatch software in the UK. This role primarily involves providing technical assistance for Colombia-based taxi companies. providing also technical assistance for Latin America-Based Taxi Companies and USA-Based Taxi companies. Initially this largely involved making sure that bookings logged by operators went out to drivers, but gradually throughout the product lifecycle of the dispatch software, additional features were added - in particular, mobile phone apps (for both drivers and passengers), and a bespoke phone system. This role largely involved resolving technical issues with bespoke software as and when they occurred. This included fixing issues with networking kit, particularly TP-Link, Fortigate, Mikrotik routers and switches, some cisco routers, as well as the bespoke asterisk-based phone system. Gradually, ITIL practices were introduced, and additionally, many customers were moved from on-site servers to cloud-based SAAS servers. These systems were upgraded from servers running on Windows XP or 7, to Azure systems running windows server 2012. This role also involved working from home on an on-call out-of-hours rota

Ingeniero de Soporte Corporativo del Front- Office and Back Engineer

• Sep 2015 - Feb 2016

soporte vía telefónica con servicios tercerizados para CLARO S.A soluciones fijas, servicio al cliente corporativo, pruebas básicas de última milla, ingreso al equipo desde consola, análisis de fibra óptica y red HFC, pruebas en el equipo del cliente verificación de parámetros de red, soporte con ingeniero en datacenter y NOC para clientes segmento grande (Grandes cuentas), manejo de clientes difíciles, recuperación de clientes, tipología de clientes, atención personalizada, comunicación… Show more soporte vía telefónica con servicios tercerizados para CLARO S.A soluciones fijas, servicio al cliente corporativo, pruebas básicas de última milla, ingreso al equipo desde consola, análisis de fibra óptica y red HFC, pruebas en el equipo del cliente verificación de parámetros de red, soporte con ingeniero en datacenter y NOC para clientes segmento grande (Grandes cuentas), manejo de clientes difíciles, recuperación de clientes, tipología de clientes, atención personalizada, comunicación efectiva, fluidez verbal, redacción de textos y liderazgo motivacional. Sistemas de Información empresarial, “AVAYA, CRM, gestión de Correo” Herramientas de trabajo “Putty, GAP, hyperterminal, herramientas de intranet Gestionadas para el NOC de CLARO S.A. (Fijo)”, Elaboración de informes como BackOffice de correo, escalamiento de casos a áreas encargadas como Front, Back, Ingenieros Especializados o NOC- Datacenter. Show less soporte vía telefónica con servicios tercerizados para CLARO S.A soluciones fijas, servicio al cliente corporativo, pruebas básicas de última milla, ingreso al equipo desde consola, análisis de fibra óptica y red HFC, pruebas en el equipo del cliente verificación de parámetros de red, soporte con ingeniero en datacenter y NOC para clientes segmento grande (Grandes cuentas), manejo de clientes difíciles, recuperación de clientes, tipología de clientes, atención personalizada, comunicación… Show more soporte vía telefónica con servicios tercerizados para CLARO S.A soluciones fijas, servicio al cliente corporativo, pruebas básicas de última milla, ingreso al equipo desde consola, análisis de fibra óptica y red HFC, pruebas en el equipo del cliente verificación de parámetros de red, soporte con ingeniero en datacenter y NOC para clientes segmento grande (Grandes cuentas), manejo de clientes difíciles, recuperación de clientes, tipología de clientes, atención personalizada, comunicación efectiva, fluidez verbal, redacción de textos y liderazgo motivacional. Sistemas de Información empresarial, “AVAYA, CRM, gestión de Correo” Herramientas de trabajo “Putty, GAP, hyperterminal, herramientas de intranet Gestionadas para el NOC de CLARO S.A. (Fijo)”, Elaboración de informes como BackOffice de correo, escalamiento de casos a áreas encargadas como Front, Back, Ingenieros Especializados o NOC- Datacenter. Show less

Supervisor de Contact Center Soporte CLARO - Móvil

• Mar 2015 - Feb 2016

Soporte vía telefónica con servicios tercerizados para CLARO S.A soluciones móviles, servicio al cliente efectivo, manejo de clientes difíciles, recuperación de clientes, tipología de clientes, atención personalizada, comunicación efectiva y asertiva, fluidez verbal, redacción de textos y liderazgo motivacional. Sistemas de Información empresarial, “AC (Acceso a Clientes), Programa uno (Amdocs)” Gestionadas para CLARO S.A. Elaboración de informes de índices de información, estadísticas, manejo… Show more Soporte vía telefónica con servicios tercerizados para CLARO S.A soluciones móviles, servicio al cliente efectivo, manejo de clientes difíciles, recuperación de clientes, tipología de clientes, atención personalizada, comunicación efectiva y asertiva, fluidez verbal, redacción de textos y liderazgo motivacional. Sistemas de Información empresarial, “AC (Acceso a Clientes), Programa uno (Amdocs)” Gestionadas para CLARO S.A. Elaboración de informes de índices de información, estadísticas, manejo de bases de datos, gestión de planeación, automatización de informes y herramientas para ingenieros de soporte, elaboración de Check-List de soporte por el cual se creó un paso a paso de soporte solución y diagnostico final. Show less Soporte vía telefónica con servicios tercerizados para CLARO S.A soluciones móviles, servicio al cliente efectivo, manejo de clientes difíciles, recuperación de clientes, tipología de clientes, atención personalizada, comunicación efectiva y asertiva, fluidez verbal, redacción de textos y liderazgo motivacional. Sistemas de Información empresarial, “AC (Acceso a Clientes), Programa uno (Amdocs)” Gestionadas para CLARO S.A. Elaboración de informes de índices de información, estadísticas, manejo… Show more Soporte vía telefónica con servicios tercerizados para CLARO S.A soluciones móviles, servicio al cliente efectivo, manejo de clientes difíciles, recuperación de clientes, tipología de clientes, atención personalizada, comunicación efectiva y asertiva, fluidez verbal, redacción de textos y liderazgo motivacional. Sistemas de Información empresarial, “AC (Acceso a Clientes), Programa uno (Amdocs)” Gestionadas para CLARO S.A. Elaboración de informes de índices de información, estadísticas, manejo de bases de datos, gestión de planeación, automatización de informes y herramientas para ingenieros de soporte, elaboración de Check-List de soporte por el cual se creó un paso a paso de soporte solución y diagnostico final. Show less

Mecánico industrial

• Oct 2013 - Dec 2015

Comercializador

• Jan 2012 - Dec 2015

Comercialización y soporte técnico de equipos, repuestos, directamente en software y hardware para equipos Apple, Samsung, HTC, accesorios de todo tipo, de la marca Ik Multimedia, Lunatik, Mac, Otter Box, IKlip Stands, Griffin, IPhone, Beats by dr.dre, Motorola, BlackBerry Comercialización y soporte técnico de equipos, repuestos, directamente en software y hardware para equipos Apple, Samsung, HTC, accesorios de todo tipo, de la marca Ik Multimedia, Lunatik, Mac, Otter Box, IKlip Stands, Griffin, IPhone, Beats by dr.dre, Motorola, BlackBerry

Técnico de Distribuidor General, Instalador de Línea Básica y ADSL

• May 2013 - Feb 2014

Instalación, reparación y mantenimiento de Línea Básica y Banda ancha con ADSL Masivo. Mantenimiento de líneas telefónicas en Distribuidor general con pruebas Dynatel. Punta a Punta e instalaciones por Unidad Remota de Banda Ancha. (URBA) Instalación, reparación y mantenimiento de Línea Básica y Banda ancha con ADSL Masivo. Mantenimiento de líneas telefónicas en Distribuidor general con pruebas Dynatel. Punta a Punta e instalaciones por Unidad Remota de Banda Ancha. (URBA)

Chef Assistant

• Dec 2011 - Jan 2014