MELVA DORELY PIRAJAN CAÑON
Supervisor at BPM Consulting SAS / Experiencias colaborativas entre ustedes y sus clientes.- Claim this Profile
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Topline Score
Bio
Credentials
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Fundamentos de Kanban para desarrollo de software
LinkedInAug, 2021- Oct, 2024
Experience
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BPM Consulting SAS / Experiencias colaborativas entre ustedes y sus clientes.
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Colombia
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IT Services and IT Consulting
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100 - 200 Employee
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Supervisor
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Mar 2023 - Present
Responsable de la ejecución de la operación asignada, con el fin de dar cumplimiento a las normas de trabajo, el buen desempeño del personal, el cumplimiento de todos los indicadores y funciones asignadas. Realizar seguimiento diario de todos los recursos tecnologías que están asignados a la operación para garantizar el correcto funcionamiento durante la ejecución de su operación. Realizar seguimiento a los diferentes indicadores asociados a su operación como: Nivel de servicio, Nivel de atención, TMO, ocupación, Calidad, adherencia y rotación, y todos aquellos que vaya ligado al servicio de su operación. Elaborar y presentar informes sobre los resultados de la operación asignada, dando a conocer las evoluciones y mejoras propuestas de cada indicador. Show less
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Lider de calidad
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Jan 2022 - Mar 2023
- Seguimiento a los procesos y procedimientos de calidad en la gestión de servicio al cliente.- Presentación de informes sobre los resultados de las actividades desarrolladas, con el fin de brindar insumos para correctivos y toma de decisiones. - Desarrollar proceso de retroalimentación de los agentes que presente dificultades en el proceso de atención. - Seguimiento de KPI’S de calidad, identificando los errores críticos que se presentaron en el mes por agente y por equipo, estableciendo planes de corrección y mejoras en el proceso. Show less
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Colombia Telecomunicaciones SA.
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Colombia
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200 - 300 Employee
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Analista de Retencion y Fidelizacion
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May 2016 - Mar 2021
Responsable de la comunicación y Aseguramiento de la oferta de Retención a los canales de Atención (Centros de Experiencia Movistar a nivel nacional y Call Center de Atención servicio al cliente).Diseño decursos para capacitación en plataformas E-learning. Actualizaciones de las herramientas Retención y Fidelización de forma permanente en las diferentes plataformas de apoyo para atención al cliente. Centralizadora de los Escalamientos de Fallas presentadas en la ejecución de las ofertas en las plataformas de atención al cliente. Seguimiento a los Indicadores CHURN Compañía con los líderes regionales y Operación Call Center verificando el cumplimiento de las mismas.Logros• Representante en el comité de reclamos (PQR’S), generando estrategias de mejora en el proceso de retención y fidelización para la disminución de PQR’S.• Implementación y seguimiento del proceso de alarmas, asegurando la oferta de Retención y Fidelización en todos los canales de atención de servicio al cliente.• Diseño e implementación de controles en la Gestión de Retención, enfocados al correcto uso de las herramientas de retención para atención de servicio al cliente. • Aseguramiento e implementación de nuevas estrategias de Retención y Fidelización en el producto fijo apalancando la disminución del churn compañía. Show less
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Analista de Renovaciones y Reposiciones
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Jul 2013 - May 2016
Responsable del Seguimiento de demanda insatisfecha generada por la no disponibilidad de equipos en los diferentes canales de atención de Renovaciones & Reposiciones (Presencial y Telefónico). Realizar la actualización de inventario de equipos, asegurando la disponibilidad en los canales de atención de servicio al cliente dando prioridad a los clientes con mayor solicitud de espera. Presentación de informes diarios confirmando el cumplimiento de los indicadores propuestos. Aseguramiento del proceso de Renovaciones y Reposiciones para clientes individuales y Empresas, Preparación y Acompañamiento en Auditorias de Certificación de Calidad ISO9001.Logros• Actualización e implementación del proceso de Renovaciones y Reposiciones para clientes individuales y empresas asegurando la satisfacción y el menor impacto al cliente.• Implementación de Controles en el proceso de Renovaciones y Reposiciones para evitar posibles fugas de ingresos. Siendo este parte fundamental en las mejoras del proceso en la certificación de calidad ISO9001.• Acompañamiento en la consecución de equipos para Clientes Empresas con solicitudes mayor a 1.000 unidades para su negocio, apoyando el incremento en los ingresos propuestos por la compañía y la permanencia de los clientes. Show less
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Analista de Experiencia Clientes
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Mar 2009 - Jul 2013
Responsable de realizar investigación y análisis de las necesidades de los clientes, experiencia y expectativas con el servicio prestado, con el fin de anticiparse a las mismas. Realizando diagnósticos a través de la metodología DMAIC y Ciclo PHVA, implementando planes de acción para la mejora de los procesos y servicios en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente. Seguimiento al comportamiento de los indicadores de calidad, con énfasis en las acciones propuestas a través de metodologías de mejora continua en los procesos relacionados con el cliente. Análisis de indicadores ISC (Índice de Satisfacción de Clientes), ECUF (Error Critico Usuarios Final), y ECN (Error critico de Negocio), identificando impacto a cliente con el fin de ajustar y/o diseñar procesos y políticas que aumenten la calidad y satisfacción brindada en los canales de atención. Análisis y seguimiento de los indicadores propuestos por la norma COPC -2000 VMO para alcanzar un alto desempeño en la gestión de las operaciones.Logros• Líder del proceso de Renovaciones y Reposiciones y Servicio Técnico (individuales y empresas), contribuyendo a la disminución de los tiempos de consecución de equipos; generando priorización a los clientes con mayor demanda insatisfecha.• Implementación de metodología de seguimiento constante a los procesos de alto impacto con afectación hacia al cliente (satisfacción) y a la compañía (ingresos), a través de comités interáreas. • Diseño de las diferentes estrategias de atención al cliente, manteniendo los lineamientos propuestos por las diferentes Unidades de Negocio, generando diferencia frente a la competencia.• Participación en las definiciones de procesos, políticas y estándares del modelo de atención al cliente en las diferentes Unidades de Negocio. Show less
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Analista Gestión y Soporte
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Jun 2007 - Mar 2009
Responsable de dar soporte al cumplimiento de cada corte o ciclo del cliente con la ejecución de controles puntuales y masivos que permitan asegurar la calidad y cumplimiento de las solicitudes recibidas. Realizar análisis de los motivos de rechazos, ejecutar alarmas y planes de acción para lograr la satisfacción del cliente. Seguimiento y verificación del cumplimiento de los acuerdos de servicio y políticas de la compañía. Logros• Implementación de alarmas en cada uno de los controles ejecutados.• Disminución de rechazos en las solicitudes recibidas a través de la ejecución de alarmas emitidas en cada uno de los procesos realizados. Show less
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Analista del servicio al cliente
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Apr 2004 - Jun 2007
Responsable de soporte en atención telefónica a clientes individuales y corporativos. Identificando y entendiendo las necesidades del cliente, brindando solución en primer punto de contacto. Solucionar de manera eficiente y efectiva las solicitudes enmarcadas en los lineamientos de los procesos y políticas, generando relaciones que generen confianza con el cliente.
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SkyTel
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Argentina
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Outsourcing and Offshoring Consulting
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100 - 200 Employee
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Operador telefónico
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Apr 2001 - Aug 2003
Atención telefónica de solicitud de pedidos a domicilios de super tiendas Olímpica. Atención telefónica de envío de mensajes a los equipos buscapersonas. Atención telefónica de solicitud de pedidos a domicilios de super tiendas Olímpica. Atención telefónica de envío de mensajes a los equipos buscapersonas.
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Education
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2021 - 2021
Politecnico de Colombia
Diplomatura, Diplomado en Gestion de Procesos -
2021 - 2021
Politécnico de Colombia
Diplomatura, Diplomado en CRM -
2021 - 2021
Universidad EAN
Diploma of Education, Tecnología/Técnico de control de calidad -
2009 - 2015
Fundación Universitaria San Martín
Grado en Administración y Dirección de Empresas -
1997 - 2000
INSTITUTO DE ESTUDIOS COMERCIALES - INESCO
Técnico en Administración y Análisis de Sistemas -
1985 - 1996
Colegio Madre Teresa Titos Garzon O.P
Bachillerato
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