Experience

Worldline Switzerland

• Switzerland
• Financial Services
• 300 - 400 Employee

• Head Operations Branch Wil

  • Oct 2021 - Present



Thawail GmbH

• Geschäftsführer

  • Mar 2019 - Present



PAYONE Switzerland AG

• Switzerland
• Financial Services
• 1 - 100 Employee

• Head Of Customer Experience

  • Apr 2020 - Oct 2021



SIX Payment Services AG, 8021 Zürich

• Head Planing & Analystics

  • Jan 2017 - Jan 2018

  Personelle sowie fachliche Führung eines Teams mit 4 SpezialistenRessourcenplanung und Koordination von Einsätzen des Contact CenterVerantwortung für die gesamte Telefonie des Contact Centers und Customer Services. Vergabe neuer Nummer, Routing, Optimierungen, Skill Erfassung Ausfallszenarien,Betreuen der Fachausbildner für die LernendenProjekt Verantwortung für den Business Stream.Führung, Planung, Koordination aller Business relevanter Aufgaben

• Head Training & User Support

  • Apr 2012 - Dec 2016

  Stellvertretung Abteilungsleiter (40 Mitarbeiter) Head Operations Support & ServicesTraining und User Support. Aufbau und Steuerung des Teams. Personelle sowie fachliche Führung eines Teams mit Spezialisten in Zürich und Wien.Aufbau von standardisierten Schulungsmodulen. Planung, Koordination und Durchführung von Fachschulungen inklusive Lernkontrolle.Beratung, Coaching und Entwicklung des Schulungsteams.Aufbau, Koordination, Planung und Durchführung des internen Welcome Day CH und lnternational für neue MitarbeiterAufbau, Koordination, Planung und Durchführung von Seminaren zum Thema “Kommunikation und Umgang mit dem Kunden" für Contact Center, Customer Services und Lernende inkl. EinzelcoachingBusiness Process Management. Aufbau, Steuerung Koordination des Process Management, sowie fachliche Führung eines Teams mit 6 Spezialisten in Zürich und Wien

• Head 24h Contact Center Shiftleaders

  • May 2005 - Mar 2012

  Personelles und disziplinarisches Führen und Leiten der ca. 12 unterstellten Schichtleiter im Rahmen der Abteilungsziele in Bezug auf Qualität und EffizienzBetreuen, Unterstützen und Fördern der unterstellten Mitarbeitenden mittels regelmässigen Coachings,Durchführen von Qualifikationsgesprächen (inkl. Zwischenqualifikationen)Überwachen der Mitarbeitenden in Bezug auf Einhaltung der Abläufe und Qualität in den achprozessenKommunikationstraining von Call Center AgentenSicherstellen des Know-how-Erhalts für die bestehenden Prozessen und Fallbearbeitung in D/F/I/E



Payserv AG, Zürich

• HR-Generalist

  • Jul 2003 - Apr 2005

  Verantwortung für alle Belange der internen AusbildungenErarbeiten von Schulungskonzepten in Zusammenarbeit mit den FachabteilungenBeratung der Fachabteilungen in Ausbildungs-fragen Planung, Leitung und Durchführung von Kommunikations-Seminare für den KundendienstMithilfe bei diversen administrativen HR AufgabenRekrutierung neuer Mitarbeiter, Selektionsgespräche und Tests

• Head Enabling Services

  • Oct 2001 - Jun 2003

  Aufbau und Steuerung des Teams. Personelle sowie fachliche Führung eines Teams mit 10 Spezialisten.Verantwortung aller internen AusbildungenAufbau von standardisierten Schulungsmodulen. Planung, Koordination und Durchführung von Fachschulungen inklusive Lernkontrolle.Beratung, Coaching und Entwicklung des Schulungsteams.Erstellung und Pflege der Applikationshandbücher inklusive Lifecycle