Experience

Openbank Argentina

• Argentina
• Banking
• 1 - 100 Employee

• Head fo Customer Service Center & Customer Success

  • Jan 2020 - Present

  COORDINATE with project and the CX & UX team CONTRIBUTE to developments tests as a QA tester PARTICIPATE in the customer journey building through the organization's processes PROVIDE continuous feedback on tools and processes supported by NPS and quality Indicators FOCUS on improving the customer experience through the value proposition in the service provided. CONTRIBUTE AND BE A AMBASSADOR of the leadership principles of the organization and group. Strategically ANALYZE and PRESENT action plans focused on NPS for continuous improvement of the customer journey. COORDINATE the relationship with strategic partners, suppliers, strategy design, leadership and follow-up in the supervision of Action Plans for OpenBank Argentina's Contact Center COORDINATE and LEAD Internal / External Audits. COORDINAR con los equipos de proyecto y el equipo de CX & UX CONTRIBUIR en pruebas y desarrollos como QA tester PARTICIPAR en la definición del viaje del cliente a través de los procesos de la organización BRINDAR feedback continuo sobre las herramientas y procesos apoyado en los resultados de NPS y calidad FOCO en mejorar la experiencia del cliente a través de la propuesta de valor en el servicio brindado. CONTRIBUIR Y SER EMABAJADOR de los principios de la organización y grupo. ANALIZAR estratégicamente y PRESENTAR planes de acción enfocados en NPS para la mejora continua del customer journey. COORDINAR la relación con Socios estratégicos, proveedores, diseño de estrategia, liderazgo y seguimiento en la supervisión de Planes de Acción para el centro de contacto de clientes OpenBank Arg SA COORDINAR y LIDERAR Auditorías Internas/Externas. Show less



Apex America

• Argentina
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 700 & Above Employee

• Customer Experience Line Manager

  • May 2019 - Jan 2020

  Focused on improving the customer experience through the service provided Strategic analysis and presentation of plans of action focused on NPS for continuous improvement of the customer journey Responsible for the relationship with the client, strategy design, leadership and Action Plans implementation for the contact center of American Express users for the Spanish market. Responsible for the coordination and relationship of the customer Experience operation with the support areas. Coordination and preparation of Internal / External Audits performed by the client. Design and deliver monthly and quarterly results vs KPIs; Responsible for the development and progress of the Liders in charge of.- Participation and definition of new human resources / internal promotions. Leadership of 4 teams Works for Customer Success Enfocado mejorar la experiencia del cliente a través de la propuesta de valor en el servicio brindado. Análisis estratégico y presentación de planes de acción enfocados en NSP para la mejora continua del customer journey Responsable de la relación con el cliente, diseño de estrategia, liderazgo e complementación de Planes de Acción para el centro de contacto de usuarios de American Express, Mercado Responsable en la coordinación y relación de la operación de experiencia del cliente con las áreas de soporte. Coordinación y preparación de las Auditorías Internas/Externas realizadas por el cliente. Diseño & presentación de resultados mensuales y trimestrales vs KPIs Responsable del desarrollo y progreso de Lideres.- Participación y definición de nuevos recursos humanos/crecimientos internos. Liderazgo de 4 equipos de trabajo de experiencia del cliente Show less



Apex America

• Argentina
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 700 & Above Employee

• Customer Experience Manager

  • May 2018 - Dec 2018

  Operation Manager for American Express Spain & ArgentinaResponsible for the relationship with the client, strategy design, leadership and Action Plans implementation for the contact center of American Express users for the Spanish and Argentine market.Responsible for the coordination and relationship of the customer service operation with the support areas.Coordination and preparation of Internal / External Audits performed by the client.Design and deliver monthly and quarterly results vs KPIs; Strategic analysis and presentation of plans of action.Responsible for the development and progress of Line Managers and Quality & Training coordinator.-Leadership of 3 business units entrusted by AmEx for the attention, marketing and loyalty of its users.Participation and definition of new human resources / internal promotions.Leadership of 4 work teams: Customer services / Merchants services / Insurance and Strategic partners team with more than 250 people throughout the structure.Responsable de la relación con el cliente, diseño de estrategia, liderazgo e complementación de Planes de Acción para el centro de contacto de usuarios de American Express, Mercado España & Argentina. Responsable en la coordinación y relación de la operacion de servicio a clientes con las áreas de soporte.Coordinación y preparación de las Auditorías Internas/Externas realizadas por el cliente.Diseño & presentación de resultados mensuales y trimestrales vs KPIs; análisis estratégicos y presentación de planes de acción.Responsable del desarrollo y progreso de Jefes de cuenta/Managers de Línea.-Liderazgo de 3 unidades de negocio confiadas por el cliente para comercialización y fidelización de sus usuarios.Participación y definición de nuevos recursos humanos/crecimientos internos.Liderazgo de 4 equipos de trabajo: Customer Services / Merchant Services / Insurance Services and Strategic Partner Team (Quality & Training team) con más de 250 personas en toda la estructura. Show less

• Line Manager

  • May 2017 - Apr 2018

  Coach / Train and develop Team Leaders.Lead and participate in the group and individual Feeback activities with team leaders and collaboratorsEvaluate and execute with HRBP, climate actions and human resources processes.Execute the company proprietary models and AmEx processes, ensuring compliance with them and customer satisfaction.Analyze, monitor and present to the operations manager / account the status of the actions performed and operational metrics.Manage unproductivities and develop preventive control tools / plans.Promote the management of leaders through the construction of trust and honesty.Participation and definition of new human resources / internal growths.Leadership of 4 work teams with +60 collaborators.Participation in the initiation and migration of processes, with aggressive objectives achieved successfully.Design and presentation of monthly and quarterly results vs objectives.Responsible for the coordination and relationship of the customer service operation with the support areas of the company.Capacitar y desarrollar al equipo de trabajo en el rol de líderes.Liderar y participar en las actividades de Feeback grupales e individuales con Líderes de equipos y colaboradoresEvaluar y Ejecutar junto a HRBP las acciones de clima y procesos de recursos humanosEjecutar los modelos propietarios de la compañía y procesos del cliente, garantizando el cumplimiento de los mismos y satisfacción del clienteAnalizar, monitorear y presentar al gerente de operaciones/cuenta el status de las acciones realizadas y métricas operativas.Gestionar las improductividades y desarrollar planes de control preventivosPromover la gestión de líderes a través de la construcción confianza y honestidad.Liderazgo de 4 Equipos de trabajo con +60 colaboradores Participación en Starup y migración de procesos, con agresivos objetivos alcanzados con éxito.-Diseño & presentación de resultados mensuales y trimestrales vs objetivos. Show less

• Team Leader

  • May 2015 - Apr 2017

• Strategic Partner

  • Aug 2012 - May 2015

  Control y gestion de procesos.Lanzamiento y desarrollo de Planes de accion para la mejora Continua. Analisis estrategico enfocado en filosofia de atencion al cliente y experiencia del cliente. Capacitacion y desarrollo del personal que ingresa a la compania. Supervision de nuevos ingresos. Participacion en entrevistas de seleccion del personal.Implementacion de nuevos proyectos.



Nokia

• Finland
• Telecommunications
• 700 & Above Employee

• Cost & Projects Engineer

  • May 2012 - Aug 2012

  Control presupuestario en relacion a proyectos.- Análisis de desviaciones y variaciones presupuestaria. Pago a Proveedores Control de facturación. Manejo de SAP & CmPro Control presupuestario en relacion a proyectos.- Análisis de desviaciones y variaciones presupuestaria. Pago a Proveedores Control de facturación. Manejo de SAP & CmPro



Apex America

• Argentina
• Outsourcing and Offshoring Consulting
• 700 & Above Employee

• Analista de Calidad & Trainer

  • Nov 2010 - May 2012

  Responsable de entrenamientos iniciales y re entrenamientos, Analizo y controlo de la atención de colaboradores en función de la calidad del servicio brindado vs procedimeintos. Diseño y elaboracion de material de capacitación y evaluación en el proceso. Búsqueda de la mejora continua a través del feedback/coaching plans a colaboradores. Responsable de entrenamientos iniciales y re entrenamientos, Analizo y controlo de la atención de colaboradores en función de la calidad del servicio brindado vs procedimeintos. Diseño y elaboracion de material de capacitación y evaluación en el proceso. Búsqueda de la mejora continua a través del feedback/coaching plans a colaboradores.