Coordinador del servicio de atención al cliente

• Aug 2020 - Present

Coordinador de Operaciones

• Apr 2016 - Aug 2019

Coordinar y dirigir las actividades de la operación, gestionar, capacitar y orientar al personal a cargo para la ejecución óptima de sus tareas. - Seguimiento de reportes durante todo el ciclo de vida. - Cumplimiento de SLA´S (Centrales y Foráneas) - Gestión de Garantías y envió de Refacciones para la atención de Reportes. - Seguimiento y Monitoreo de los Centros de Atención. - Generación de Métricas Diarias, Semanales y Mensuales para la medición del servicio. - Entrega de Reportes - Negociación directa con el cliente Show less

Coordinador de Helpdesk

• Jul 2015 - Apr 2016

Coordinación de Helpdesk para el grupo Waldo´s, desarrollo y experiencia en la atención, resolución de problemas, escalación y seguimiento de reportes con todas las áreas de 2do Nivel, retroalimentación al personal sobre los procesos establecidos. - Seguimiento, y retroalimentación sobre reportes generados en el Helpdesk. - Facturación electrónica. - Generación y Análisis de reportes para la Dirección de Sistemas. - Mapeos y Elaboración de diagramas de procesos operativos y de sistemas. - Administración de Herramienta Service Desk Plus. - Elaboración de Políticas y Procedimientos del área de Sistemas. - Migración del Software de Punto de Venta. - Establecer una línea de comunicación efectiva entre el Helpdesk y 2do Nivel. - Coordinar y participar en los programas de capacitación del personal actual y de nuevo ingreso, así como de nuevos productos, servicios o de actualizaciones programados por el negocio. - Elaborar guías o manuales para la atención de procesos por parte del Helpdesk. - Escalar los Incidentes Mayores con el responsable de la aplicación o servicio para minimizar el impacto en la operación. Show less

Supervisor de Mesa de Ayuda

• Aug 2013 - Jul 2015

Manejo de peticiones del usuario, así mismo como el diagnóstico y resolución de fallas tanto en Hardware/ Software, asesoramiento de usuarios en el manejo de equipo, monitoreo y administración de sistemas informáticos propios del cliente. - Seguimiento de reportes durante todo el ciclo de vida. - Retroalimentación al personal sobre los procesos, herramientas y configuración diferentes dispositivos o equipos. - Escalación de fallas a 2° y 3° Nivel. - Negociación con el cliente. - Atención a Reportes por los diferentes medios de contacto. - Generación de información para la toma de decisiones. - Manejo de CRM. Show less

Supervisor de Helpdesk

• Mar 2009 - Jul 2013

Supervisor de Helpdesk para proyectos de sector privado y gobierno. - Auditoría, seguimiento, y retroalimentación sobre reportes generados. - Análisis de reportes (ABA, AHT, ASA, NS%) para toma de decisiones - Negociación con el cliente. - Análisis de información y entrega de reportes al cliente - Realización de planes de trabajo, manuales, etc. - Supervisión de la correcta asignación de tickets - Seguimiento y atención de correos - Capacitación al personal sobre los procesos, herramientas y configuración diferentes dispositivos o equipos. - Escalación de fallas a 2° y 3° Nivel. - Gestión y coordinación de personal. Show less