Customer Experience Lead

• Aug 2020 - Present

Responsable de servicios de Banca Digital y Contac Center

• Mar 2018 - Jul 2019

En mi última etapa en Banco Santander forme parte del equipo de Contact Center y Banca Digital gestionando servicios de atención al cliente. Como responsable asumo la gestión de diferentes servicios: • Inicio de la integración del servicio de atención al cliente Bansacar (Renting de vehículos de Banco Santander) en el modelo Contact Center Santander. Actualizando y elaborando protocolos de actuación y manuales. Reorganización de telefonía, modelos de informes de actividad, determinación de SLAS. • Responsable del servicio de Apoyo de Atención al Cliente de las oficinas Work Café Banco Santander, Servicio de Atención al cliente de Allianz Popular, Correos Popular y Atención al cliente del Portal Donaciones de la Conferencia Episcopal. En todos ellos encargada de la gestión y control de la operativa, slas del servicio, elaboración de protocolos, interlocución con las agencias colaboradoras y con las áreas de negocio del banco. Show less

Responsable de Calidad emitida y percibida y Formación

• Jul 2008 - Feb 2018

Como responsable de calidad y formación del Contact Center asumo la gestión de la calidad emitida, percibida y formación de los servicios telefónicos y por correo electrónico que daban servicio a los clientes de Banco Popular: • Desarrollo e Implantación del proyecto de optimización de la nueva Plataforma de Atención a Clientes y diseño del Plan Global de Calidad, en colaboración con IZO. • Desarrollo de Plan de Calidad Percibida, estableciendo el modelo de encuestas automáticas tras la llamada y encuestas telefónicas, en colaboración con la consultora INMARK. • Control y seguimiento de la calidad en servicios inbound y outbound. • Análisis cuantitativo y cualitativo de la calidad emitida y percibida. • Desarrollo e implantación del modelo de Certificación de conocimientos en todos los servicios. Análisis de resultados. • Elaboración de planes de formación, identificación de las necesidades formativas y preparación de nuevas acciones formativas. • Transformación a modelo de Ventas del Contact Center de Popular. • Gestión de campañas de emisión, realizando la formación y selección del personal. Show less

Coordinador/Auditor de Contac Center

• Nov 2005 - Jun 2008

• Participación en la implantación del Estándar de Calidad Supervisión y actualización de la operativa a seguir de los agentes telefónicos en las diferentes unidades del Call Center. • Miembro del equipo de Auditores.• Gestión y control del equipo de operadores.• Interlocución directa con los clientes internos.

Coordinador Contac Center

• Aug 2003 - Oct 2005

• Coordinador del Back Office Retención Bajas Telefónica Móviles. • Gestión y control del equipo de operadores.• Interlocución directa con el cliente Telefónica Móviles

Gestor Telefónico

• Jul 2001 - Jul 2003

• Gestor de cobros y facturación de Telefónica Móviles, realización de gestiones administrativas, atención de reclamaciones y tramitaciones.

Agente Telefónico

• May 1998 - Jun 2001

• Agente telefónico en el Área de Fidelización-Unidad de Gestión de Bajas y Retención de Clientes de Telefónica Móviles y Centro de Atención al Cliente.