Experience

TICBLUE | Tu Atlassian en Chile
• Chile
• IT Services and IT Consulting
• 1 - 100 Employee
• Gerente Marketing Digital

  • Jan 2019 - Present


decorasuculentas

• Co - fundadora

  • 2018 - Aug 2021

  Emprendimiento de regalos corporativos sustentables Emprendimiento de regalos corporativos sustentables



gurú

• E-Learning Providers

• Service Manager

  • Mar 2016 - Dec 2017

  - A cargo del área de Servicio al Cliente y Retención: - Toma el área en estado crítico: 1.500 casos pendientes con el 92% de atrasos, 43 días promedios de resolución. Al cabo de un plan de 5 meses se llega a tener 5% de atrasos con un promedio de 10 días de resolución. - En el área de retención se mejora la tasa, pasando de un 31% de clientes retenidos a un 61% en un período de 6 meses, donde mes a mes va creciendo la tasa. - A cargo del área de Producción: - Implementa el nuevo modelo de producción que implica pasar de un modelo de operación segmentado por producto, a un modelo centrado en el cliente con un ejecutivo único de cara a cliente durante el proceso de producción de la campaña publicitaria y página web. - El nuevo modelo impacta en la disminución de un 30% de reclamos de cliente y mejora de la productividad de los ejecutivos en un 18%. - Supervisión de un equipo de 10 personas y coordinación con áreas de operaciones en Argentina, España y Colombia. Show less



ABCDIN

• Chile
• Retail
• 700 & Above Employee

• Jefe Experiencia de Clientes

  • Jul 2013 - Feb 2016

  - Responsable de la satisfacción de clientes, liderando proyectos de mejora de la experiencia. Logrando una aumento en la satisfacción de 15 puntos porcentuales. - Lidera el nuevo modelo de calidad y mejora continua, gestionando los indicadores y planes de mejora. - Diseña e implementa campañas internas de comunicaciones, para desarrollar una cultura de servicio alineada a la estrategia de la compañía. - A cargo de definir el programa de capacitación comercial para los equipos de venta de la tienda, en materias como: productos, atención y servicio, políticas y procedimientos. - Responsable del equipo de gestión de reclamos de organismos fiscalizadores. Recibe la unidad con un cumplimiento de la tasa de respuesta de un 83%, logrando alcanzar un 95% en un periodo de 10 meses. - Supervisión de un equipo de 6 personas. - Administra y controla el presupuesto anual de $200MM del área de experiencia. Show less


guru
• E-Learning Providers
• jefe de experiencia

  • 2016 - 2016


Ripley

• United States
• Software Development
• 1 - 100 Employee

• • Apr 2006 - Sep 2011

  - Responsable del diseño y ejecución de proyectos de impacto en la experiencia de compra, tales como: o Imagen del Personal: diseño y puesta en marcha de una imagen impecable para el personal de contacto. Mejora en un 15% el cumplimiento de cliente incógnito en este ámbito.o Modelo de atención personalizada en probadores: se logra mejorar en 5 puntos porcentuales la satisfacción con la experiencia de compra, además de aumentar la venta cruzada.o Marketing sensorial: aplicación de estrategias de impacto sensorial en el punto de venta. Diseña e implementa una nueva definición de estilo musical para tiendas, y aromatización en las tiendas prime.- A cargo del desarrollo y mantención de campañas de marketing interno, para dar conocer y motivar el desarrollo de los nuevos modelos de atención.- Responsable de crear un canal de comunicaciones propio del área de clientes, gestionando contenidos, entrevistas, vídeos motivacionales y eventos.- Diseño y ejecución de capacitaciones a tiendas en cada uno de los proyectos de experiencia.- Supervisión directa de 3 ingenieros y un periodista. Show less

• • Jun 2008 - Aug 2009

  - Responsable del diseño y puesta en marcha de la unidad de atención de post venta en las 39 tiendas. Lidera el cambio en el modelo de atención, definiendo el layout, estándares y protocolos, política y procesos. Al cabo de esto se cuenta con todas las unidades remodeladas, nuevos procedimientos, políticas y personal capacitado.- Responsable del canal de comunicación a tiendas, para toda la bajada de información estratégica, comercial y operativa.- Diseño y ejecución del programa de capacitación para los ejecutivos de post venta de las tiendas.- Supervisión directa de 4 analistas y 1 jefatura.- Supervisión indirecta de 39 jefes de post venta de tiendas. Show less

• • Jul 2006 - May 2008

  - Responsable de implementar el modelo de atención de clientes, incorporando herramientas tecnológicas y optimización de procesos. Logra al cabo de un año, plataforma única de atención omnicanal.- A cargo de liderar la mejora de los procesos internos claves en las distintas áreas de negocio: tarjeta de crédito, seguros, empresas y retail. Logra que todas estas unidades cuenten con un panel de control de indicadores y que estos sean parte de la gestión diaria.- Encargada de las mediciones de calidad de servicio: estudios de clientes, estándares de atención y procesos.- Supervisión de 1 analista y 3 profesionales Show less



Banco Santander Chile

• Chile
• Banking
• 300 - 400 Employee

• Jefe de Calidad y Servicio a Clientes

  • Aug 1999 - Jun 2006

  - A cargo del modelo de calidad y mejora continua, levantando los procesos, indicadores claves y metodología de seguimiento. Para lo cual trabaja en equipo colaborando con las distintas áreas de negocio del Banco: tarjeta de crédito, hipotecario, créditos de consumo, pasivos. - Responsable del desarrollo y administración del sistema de medición de servicio interno. - Responsable de coordinar los estudios de clientes generados en el área de calidad. - Encargada de desarrollar sistemas de reconocimiento por servicio (premio a la actitud, premio mejores unidades, premio mejores proveedores, etc.). - Desarrolla en conjunto con la Gerencia de Recursos Humanos un perfil de selección de personal con orientación al servicio para los cargos de contacto con clientes. - Diseña y Lidera proyectos de marketing interno con el objetivo, de motivar un cambio de actitud de los empleados que les permita internalizar y responsabilizarse de su rol en la cadena de servicio. Show less



Banefe

• Chile
• Banking
• 1 - 100 Employee

• • 1997 - 2000

• • Jun 1997 - Jul 1999

  - Liderar proyecto de implementación de un workflow para canalizar reclamos y solicitudes de clientes en los canales de atención.- Atención de clientes con problemas de servicio.