Supervisora de Student Experience | Retenção

• May 2023 - Present

Business Architect

• Sep 2022 - Apr 2023

Na cloud humans conectamos a sua empresa com profissionais e automações para um atendimento de forma rápida e assertiva ou você não paga. Integramos com seu helpdesk e respondemos seus tickets em minutos - atendimento rápido e humanizado. - Mapeamento e priorização de oportunidades de melhoria - Análise de problemas e atuação na causa raiz (problem solving) - Estruturação e testes de hipóteses para melhoria dos resultados - Aprimoramento dos processos, garantindo que entregam agilidade e eficácia - Orientação da equipe e aplicação de feedbacks - Coleta de dados, geração de análises e acompanhamento de indicadores estratégicos e operacionais - Interface com as áreas internas de marketing, venda e operações gerando insumos sobre as necessidades dos clientes - Gerenciamento de mudanças de diferentes níveis de complexidade - Construção e apresentação de relatórios semanais e mensais com indicadores - Elaboração e execução de planos de ação para melhoria - curto e médio prazo Show less

Customer Experience Manager

• Jan 2021 - Aug 2022

Líder da área de experiência do cliente, que atuava nos canais receptivos de suporte (aproximadamente 800 chamados/dia, com satisfação de 97%) e de forma ativa nas estratégias pra redução de contact rate e melhoria de NPS.- Participação ativa junto à produto para priorização do roadmap - visando redução do contact rate e melhoria da experiência do cliente- Sensibilização e propulsão da voz do cliente pra toda empresa (VOC)- Responsável por garantir a agilidade e eficiência na gestão dos chamados e atendimento aos clientes da operadora- Gerar de insumos sobre a demanda de contatos sob diversas perspectivas (assuntos, canais, perfis de clientes)- Garantir o alcance dos resultados de responsabilidade da área: NPS, Nível de Serviço SLA, CSAT, CES e produtividade da equipe, acompanhando os resultados e desvios de forma próxima- Orientação e treinamento da equipe de analistas, especialistas e líderes- Garantir o engajamento da equipe e o desenvolvimento individual, formando time de alta performance- Contratações, avaliações de desempenho, gestão de carreira e apoio no dia a dia da operação- Garantir o cumprimento dos SLAs (de resposta ao cliente e com as áreas solucionadoras)- Garantir agilidade na interface com as áreas de tecnologia, produto e financeiro para resolução dos chamados- Garantir agilidade na interface com a agregadora e intermediadora para resolução de problemas técnicos (N3)- Garantir aprimoramento dos processos para potencializar os resultados da equipe e melhoria contínua- Elaboração e execução de planos de ação com objetivo de atacar problemas de forma preventiva e corretiva- Atuação como PO do squad com o objetivo de aumentar a produtividade dos agentes - Construção e apresentação de relatórios semanais e mensais para as lideranças e toda a empresa Show less

Customer Experience Specialist

• Jul 2020 - Jan 2021

Estruturação de toda a operação de atendimento da empresa - Implementação de ferramenta para gestão de chamados e integração de canais de atendimento- Formação de time de alta performance - Construção dos processos de atendimento e base de conhecimento- Monitoria de contatos (auditorias de qualidade) e feedbacks para equipe recém formada- Definição dos indicadores operacionais e de nível de serviço- Definição de políticas e procedimentos da área- Estruturação da gestão de conhecimento- Construção de FAQs internas e externas- Construção de dashboards de acompanhamento de indicadores operacionais e nível de serviço- Definição de processos e canal de comunicação para interface com outras áreas- Treinamento e orientação constante da equipe recém formada- Gerar análises de geração de demanda em comparativo à base de clientes e características dos mesmos- Projeto de análise e segmentação da base de clientes - Customer Health Score (índice de saúde da base de clientes): análise estratificada dos índices de retenção e churn, construção de análises de correlação entre variáveis de utilização do serviço com churn- Elaboração e execução de planos de ação (principalmente CRM) para a retenção de clientes Show less

Líder de projetos e Customer Success (CS)

• Jan 2019 - Jun 2020

IEEP é uma empresa de treinamentos e programas de desenvolvimento em agilidade e liderança. No meu último cargo tinha duas principais funções:- Líder de projetos: apoio aos facilitadores, consultores e operacionalização de todo o projeto; atuei concomitantemente como facilitadora e consultora em programas de formação de lideranças.- Customer Success: acompanhamento das métricas de sucesso dos projetos - NPS e CSAT, tanto de alunos (B2B2C) como dos contratantes (B2B). Atuação em oportunidades de up sell e cross sell. Melhoria de produto com base nos insights gerados.Alguns exemplos de empresas que atendi:- Unimed, Teknisa, Rock Content, ClubPetroMeu papel era de adaptar os treinamentos às necessidades dos clientes (venda vs execução), fazer o alinhamento de expectativas e necessidades com os consultores internos e externos, acompanhar a execução e o pós venda. Show less

Consultor de negócios

• Jul 2017 - Dec 2018

- Responsável por negociar a venda de workshops e programas B2B- Organização e execução de eventos presenciais- Organização e execução dos cursos livres presenciais (B2C)

Summer Internship

• Jan 2018 - Mar 2018

Responsável pelo desenvolvimento de um projeto junto da comunidade de líderes da Fundação Estudar. O foco estava em aumentar o engajamento dos atuais e ex bolsistas Entregas realizadas: - segmentação e análise do perfil da comunidade - clusterização da base - definição da estratégia de engajamento pra diferentes grupos - mapeamento e desenho de requisitos para implementação de CRM Responsável pelo desenvolvimento de um projeto junto da comunidade de líderes da Fundação Estudar. O foco estava em aumentar o engajamento dos atuais e ex bolsistas Entregas realizadas: - segmentação e análise do perfil da comunidade - clusterização da base - definição da estratégia de engajamento pra diferentes grupos - mapeamento e desenho de requisitos para implementação de CRM

Gente e gestão | Diretora de desenvolvimento

• Jul 2016 - Dec 2017

FEJEMG é a organização sem fins lucrativos responsável por conectar e desenvolver empresas juniores em todo o estado de Minas Gerais Como diretora de desenvolvimento liderei o time de consultoria à empresas juniores, cujo papel era desenvolver projetos educacionais para auxiliá-las na melhoria dos resultados de venda e satisfação de clientes. FEJEMG é a organização sem fins lucrativos responsável por conectar e desenvolver empresas juniores em todo o estado de Minas Gerais Como diretora de desenvolvimento liderei o time de consultoria à empresas juniores, cujo papel era desenvolver projetos educacionais para auxiliá-las na melhoria dos resultados de venda e satisfação de clientes.

Consultora | Gerente de qualidade | Vice presidente

• Jan 2015 - Dec 2016

Mais consultoria é a empresa júnior do curso de engenharia de produção da UFJF Jul 2016 - Dez 2016 No último semestre na empresa júnior, fui responsável pela gestão da estratégia (definição de indicadores, metas, análises críticas), auxiliando no alcance dos nossos objetivos e liderando projetos estratégicos, como mudanças no design organizacional Jul 2015 - Jul 2016 Como gerente de qualidade, o trabalho foi monitorar e melhorar o sistema de gestão de qualidade, além de adaptar os processos internos para a certificação na ISO 9001:2015 e guia interno e externo da auditoria Jan 2015 - Jul 2015 Como consultora, fui parte de três projetos de mapeamento e padronização de processos no setor de alimentação (padarias) Show less