Experience

SEGUROS DEL PICHINCHA

• Ecuador
• Insurance
• 100 - 200 Employee

• Subgerente Experiencia al Cliente

  • Aug 2022 - Present

• Jefe Nacional Experiencia la Cliente

  • Jan 2019 - Jul 2022

  Área encargada de la experiencia del cliente basado en 3 macro procesos: 1) Conocimiento de Cliente / 2) Ciclo de Vida del Cliente / 3) Gestión de Calidad, con el fin de desarrollar y establecer estrategias de gestión de marketing y comunicación con el objetivo de mantener la permanencia del cliente en la compañía. Tiene a cargo de forma directa 7 ejecutivos (1 Analista de Información / 1 Ejecutivo Relacional / 3 Ejecutivos Calidad / 2 Ejecutivos Campañas). Los indicadores del área son: 1) Disminución del % de deserción de clientes / 2) CSAT / NPS / CESFunciones:- Desarrollar estrategia de experiencia a partir del conocimiento del cliente.- Evaluar experiencia del cliente mediante VOC (voice of client).- Evaluar la experiencia del cliente a través de los puntos de contacto.- Analizar las principales causas de detracción de los clientes.- Administrar los diferentes customer journey por tipo de cliente.- Definir una visión única del cliente para la organización, mediante una cultura centrada en el cliente.- Alinear la experiencia con los valores de marca y las estrategias comerciales.- Identificar oportunidades de mejora en procesos funcionales desde la óptica del cliente.- Mantener indicadores como NPS / CSAT / CES en los niveles requeridos por la organización.- Determinar el ciclo de vida del cliente (interacciones / productos / canales).- Evaluar información del mercado, identificar y proponer oportunidades de negocios, determinando perfiles y comportamiento del cliente.- Diseñar los planes de fidelización de los clientes de acuerdo al modelo comercial.- Evaluar y recomendar mejoras a la gestión comercial basada en los estándares de CalidadLogros:Implementación de la Experiencia al Cliente / Creación de la cultura del cliente / Líder implementación de migración CRM (Salesforce) / Líder de proyecto corporativo CX Show less

• Jefe Nacional CRM

  • May 2015 - Dec 2018

  Área encargada de la relación del cliente con el fin de desarrollar y establecer estrategias de fidelización de los distintos tipos de clientes. Tiene a cargo de forma directa 2 ejecutivos (1 Analista de Información / 1 Ejecutivo Relacional)Los indicadores del área son: 1) Disminución del % de deserción de clientes / 2) % redención de los planes de fidelización Funciones:- Evaluar información del mercado, identificar y proponer oportunidades de negocios, determinando segmentos y perfiles de los clientes.- Diseñar, desarrollar y participar en la implementación de la estructura de inteligencia de negocio, enfocado en los clientes y su deserción.- Predecir mediante análisis y comprensión, los factores de permanencia y deserción de clientes.- Diseñar los planes de fidelización de los clientes de acuerdo al modelo comercial.- Maximizar la información del cliente.- Elaboración de la planeación anual- Análisis de mercado y competencia.Logros:Plan de Fidelización Club Pichincha / Optimización área de Calidad / Segmentación y perfilamiento de clientes / Crear Cultura en la importancia de los datos en la compañía. Show less



Banco Internacional Ecuador

• Ecuador
• Banking
• 700 & Above Employee

• Jefe Desarrollo Negocios Tarjeta de Crédito

  • Jun 2012 - Dec 2014

  El cargo reporta a la Subgerencia de Emisión Tarjeta de Crédito en la división de Marketing; área encargada de la creación y desarrollo de productos nuevos y mantenimiento de los existentes y su relación directa con la rentabilidad en los enfoques de Activación, Desarrollo y Retención de clientes personales y corporativos. - Responsable de la administración del Portafolio de Productos Personales / Productos Corporativos / Servicios Electrónicos / Servicios Financieros / Beneficios de Tarjeta de Crédito. - Elaboración y ejecución de la planeación estratégicas de comercialización y facturación apalancados en fechas específicas. - Segmentación por perfil de Tarjetahabientes, para la elaboración de estrategias de Adquisición y Activación. - Empaquetamiento de Productos (Lanzamiento / Campaña / Capacitación). - Administradora de la relación Comercial con las franquicias Visa / MasterCard. - Reportes Gerenciales del Portafolio y Campañas. - Administración de Presupuestos para Campañas de Desarrollo y Ventas. - Coordinación y capacitación periódica de los productos comerciales más rentables con la participación de las Franquicias (Visa / MasterCard). - Aprobación con el área de mercadeo para la elaboración del material merchandising de nuevos productos. - Manejo y análisis de Paquetes Estadísticos como Cubos de Información MIS y sus respectivos reportes gerenciales de estatus de productos. - Responsable del manejo de relaciones Corporativas VIP en los 4 enfoques (Adquisición / Activación / Desarrollo / Retención) Logros: Revitalización de productos (Interbox / Intermillas / Tarjeta Cerrada / Tarjeta Corporativa). Show less



Diners Club del Ecuador

• Ecuador
• Financial Services
• 700 & Above Employee

• Jefe de Producto

  • Oct 2005 - May 2012

  - Administración del Portafolio de Productos Adicionales. - Creación de productos Nuevos (Definiciones/Ejecución/Lanzamiento/Ventas) - Mantenimiento de Productos Actuales (Mejoras de acuerdo al Segmento) - Supervisar la calidad de implementación de productos en todas sus fases (Desarrollo, Parametrización y Ejecución) - Desarrollo y seguimiento de cronogramas de trabajo (según los procesos de generación de propuestas de valor). - Monitoreo del desempeño de desarrollo de nuevos productos. - Coordinación y Capacitación de los nuevos productos a Sucursales y Áreas específicas. Logros: Creación de productos Nuevos (Diners KIDS, Diners Móvil, Freedom Liga, Mi Comisariato, Recarga Minutos Aire SMS, Gift Card con Cadenas Comerciales, Prepaid, entre otros) Show less



PRODUBANCO

• ECUADOR

• EJECUTIVA 1

  • Jul 2001 - Oct 2005

  - Atención al cliente interno (Agencias y Sucursales) - Oficial de Cuenta de Tarjetas Corporativas - Elaboración de Reportes Mensuales Gerenciales - Proceso de Renovaciones a nivel Nacional - Modificación de cupos y redistribución de porcentajes en tarjetas corporativas y personales - Cambio de estatus de Tarjetas corporativas y personales - Ingreso de overrides a nivel nacional - Modificación de parámetros para avances a nivel nacional - Revisión y coordinación de tarjetas Vinculados Show less



BANCO DEL PACIFICO

• ECUADOR

• AUXILIAR

  • Dec 1998 - Dec 2000

   Supervisar la distribución de información externa  Elaboración de Reportes internos  Supervisar la distribución de información externa  Elaboración de Reportes internos