Experience

Valec Distribuidora De Veiculos

• Brazil
• Retail
• 1 - 100 Employee

• Gerente Central de Relacionamento com Cliente

  • Dec 2018 - Present

  - Gestão das equipes de pesquisa de satisfação, agendamento de serviços, web vendas e atendimento ao cliente. - Reestruturação da Central de atendimento ao cliente (CRM) do grupo Valec - Criação e automação de relatórios - Negociação de tarifas de serviços - Busca de novas soluções e parceiros (Telefonia, PABX Voip, OmniChannel) para aprimorar a experiência de atendimento ao cliente - Implantação de ferramenta OmniChannel para melhor experiência de atendimento do cliente - Gestão das equipes de pesquisa de satisfação, agendamento de serviços, web vendas e atendimento ao cliente. - Reestruturação da Central de atendimento ao cliente (CRM) do grupo Valec - Criação e automação de relatórios - Negociação de tarifas de serviços - Busca de novas soluções e parceiros (Telefonia, PABX Voip, OmniChannel) para aprimorar a experiência de atendimento ao cliente - Implantação de ferramenta OmniChannel para melhor experiência de atendimento do cliente



GRUPO MAC BARBOSA

• Campinas e Região, Brasil

• Gerente de Tecnologia e Planejamento (MIS)

  • Mar 2017 - Aug 2018

  - Responsável pela gestão dos departamentos de MIS, Control Desk, Desenvolvimento (Programação) e Help Desk da empresa. - Criação e manutenção de relatórios de análise gerencial e operacional com utilização de Excel com VBA, todos com automatizações e envios automáticos para gestores, gerência, diretoria e clientes com possibilidade de envio de SMS de forma automática. - Responsável pelo acompanhamento e gestão dos prestadores de serviço de telefonia (Voip, E1 e GMS), rede, servidores e backup, equipamentos e suprimentos de informática, CRM de cobrança e telefonia, serviço de envio SMS, hospedagem e domínio de sites e e-mails, e-mails marketing, e-mails SMTP. Também faziam parte das tarefas a renegociação de valores e cláusulas contratuais, bem como procurar novos parceiros para agilizar e aprimorar os processos de cobrança. Show less



Crespo e Caires Advocacia

• Brazil
• Law Practice
• 100 - 200 Employee

• Analista de Informática Sr.

  • Oct 2016 - Mar 2017

  - Atualização e parametrizções do CRM de cobrança - Atendimento de chamados relacionados a dificuldades tecnicas e de utilização do CRM de cobrança - Inseção de carga de contratos diarias no CRM com envio de relatórios - Atualização e parametrizções do CRM de cobrança - Atendimento de chamados relacionados a dificuldades tecnicas e de utilização do CRM de cobrança - Inseção de carga de contratos diarias no CRM com envio de relatórios



GRUPO MAC BARBOSA

• Campinas e Região, Brasil

• Gerente de Planejamento (MIS)

  • Jul 2013 - Aug 2016

  - Responsável pela criação, implantação, gestão dos departamentos de MIS, Control Desk, Desenvolvimento(Programação) e Help Desk da empresa. - Criação de relatórios de análise gerencial e operacional com utilização de Excel, VBA, Access, todos com automatizações e envios automáticos para gestores, gerência, diretoria e clientes. -Responsável pelo acompanhamento e gestão dos prestadores de serviço de telefonia, rede, servidores, informática, CRM, SMS, hospedagem de sites e e-mails. -Contratação e renegociação de valores de empresas de telefonia (Voip, E1 e GMS), equipamentos e suprimentos de informática, envios de SMS em massa, hospedagem de domínios, e-mails, e-mails marketing. -Acompanhamento e implantação de novo CRM de telefonia, criação de URA de atendimento e segmentação de grupos de atendimento. -Elaboração de mailings, acompanhamento de spin rate, estratégias de discagem (power, preditiva e preview), calibração de disparos de ligações por agente, adequação de canais, verificação de ociosidade dos agentes e qualidade do mailing. -Criação de rotinas para execução de tarefas em lote em conjunto com a empresa do CRM de cobrança que antes eram feitas manualmente. - Realizaei a redução dos custos de telefonia em média em 33% e serviços de SMS em 28%. - Implantação de listas de cobrança Web, com economia mensal de aproximadamente 7000 folhas de papel sulfite e 6 tonners. Show less



Motiva

• Supervisor de Back Office - Motiva Contact Center

  • Feb 2013 - Jul 2013

  Supervisor de equipe com média de 30 funcionários onde entre as principais atribuições incluiam atingir e superar as metas de qualidade, absenteísmo , turn over, TMA, TMO e Nível de Serviço. Realizava feedbacks constantes com os funcionários de forma individual para que a equipe estivesse alinhada com as metas traçadas. Os feedbaks eram realizados com a analise de dados de TMA, TMO, pausas realizadas dentro da escala programada, postura, comprometimento de forma individual mostrando a evolução ou não comparada a meses anteriores e tambem era feita uma compração com a média da equipe e também com a média da central. Também eram feitas monitorias das ligações para garantiar a qualidade no atendimento e que os script estava sendo seguido. As ligações também eram utilizadas para aplicar feedback e mostrar se o funciuonário esta no caminho "correto" ou não para atingiar os indicadores traçados. Show less



Grupo Portinho

• Analista de Informações Gerenciais - M.I.S

  • Oct 2011 - Feb 2013

  Responsável pelo setor de MIS da empresa. Dentre as diversas atividades destacam-se: • Padronização, otimização, automatização e aperfeiçoamento dos relatórios utilizando a ferramenta Excel; • Analise de desempenho das carteiras de cobrança; • Criação de relatórios e planilhas personalizadas conforme demanda de cada área; • Envio de relatórios diários para clientes, gerência, diretoria, supervisores e coordenadores; • Controle e divulgação de recebimentos de todos os funcionários, acionamentos, espaçamento de acionamentos, quantidade de ligações, horas faladas nos atendimentos ativo e receptivo; • Controle de defasagem das carteiras de cobrança. Show less



GFG TOTAL

• Campinas e Região, Brasil

• Supervisor de Cobrança

  • Jun 2010 - Aug 2011



Actionline Brasil

• Brazil
• Advertising Services
• 700 & Above Employee

• Supervisor de Retenção PF / PME

  • Jan 2008 - Dec 2008



Algar Tech

• IT Services and IT Consulting
• 700 & Above Employee

• Supervisor Receptivo

  • 2006 - 2006