Marcela A. Vivaldo

Customer Experience Manager 360° at Red Blakk
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Contact Information
us****@****om
(386) 825-5501
Location
Buenos Aires, Buenos Aires Province, Argentina, AR
Languages
  • Portugues -
  • Ingles -

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Bio

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Guillermo Actis

Excelente profesional y una muy buena persona. Compartí con ella poco tiempo de trabajo juntos, pero es una persona confiable y muy trabajadora

Paula Andrea Borreda

Marcela es una profesional EXTRAORDINARIA, una líder nata que sabe llevar perfectamente su rol trabajando en equipo, siempre brindando y compartiendo su conocimiento, las personas que trabajan junto a ella, aprenden más, se motivan y si necesitan ayuda ella está ahí apoyando a su equipo directo y colaborando con las áreas que necesiten de su expertise, siempre atenta, su sonrisa es el mejor accesorio que la hace única, algunos son jefes otros son líderes, Marcela está en el mejor nivel para llevar adelante cualquier desafío que se le presente.

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Credentials

  • Design thinking
    Cámara Argentina de Comercio y Servicios
    Oct, 2018
    - Oct, 2024
  • Zendesk training
    Zendesk
    Jan, 2018
    - Oct, 2024
  • Customer Journey Map Workshop
    WOW! Customer Experience
    Jan, 2017
    - Oct, 2024
  • Investigación de Mercado
    Capacitarte
    Jan, 2017
    - Oct, 2024
  • Voice of the customer
    WOW! Customer Experience
    Jan, 2017
    - Oct, 2024
  • Conducción de equipos de trabajo
    Confederación Argentina de la Mediana Empresa (CAME)
    Jun, 2020
    - Oct, 2024
  • Jornada Metodologías Agile
    AgilMentor
    May, 2020
    - Oct, 2024
  • Seminario Metodologías Ágiles
    Capacitarte
    May, 2020
    - Oct, 2024

Experience

  • Red Blakk
    • Mexico
    • Telecommunications
    • 1 - 100 Employee
    • Customer Experience Manager 360°
      • Mar 2023 - Present

      - Desarrollo e implementación de metodologías de Customer Experience 360°. - Desarrollo, implementación y seguimiento de Customer Service. (manuales, capacitación, capacidad de agentes, kpi's) - Desarrollo de procesos y procedimiento interno. - Planificación de BOT, Voice bot, IVR, IA. - Capacitación de Customer Experience. - User experience - Desarrollo e implementación de metodologías de Customer Experience 360°. - Desarrollo, implementación y seguimiento de Customer Service. (manuales, capacitación, capacidad de agentes, kpi's) - Desarrollo de procesos y procedimiento interno. - Planificación de BOT, Voice bot, IVR, IA. - Capacitación de Customer Experience. - User experience

  • Orbith
    • Argentina
    • Telecommunications
    • 1 - 100 Employee
    • Customer Experience Manager
      • Jul 2020 - Apr 2023

      - Implementación de Estrategia CX: programa VOC, Journey Map, Service Blueprint, Mapa de interacción, Close loop, indicador NPS (insight, distribución), CSAT y CES, Arquetipos, aplicación de encuestas relacional y transaccional. - Comunicación brindada a los clientes. - Seguimiento de los indicadores que impactan ampliamente en la vida de las personas, teniendo de esta manera una mirada 360° de la experiencia que brindamos. - Relación cross con todas las áreas de la empresa reportando a todos lo decisores las oportunidades de mejoras. - Equipo a cargo: Call Center, Analista CX y Ejecutiva de Retenciones. Show less

  • Despegar.com
    • Spain
    • Advertising Services
    • 1 - 100 Employee
    • Analista Regional en Experiencia del Cliente
      • Jul 2018 - Feb 2020

      - Customer Journey Map, Service Blueprint, Mapa de interacción, Close the loop - Análisis NPS (insight, distribución) - VoC & VoE (insight) - Análisis del Front & Back (flujos, acciones, escuchas) - Análisis de datos cualitativos y cuantitativos - Propuestas, sugerencias de mejoras en cada estudio. - Presentaciones de los resultados (encuestas transaccionales, llamados, comparaciones, herramientas cx) - Propuestas de metodologias CX en el equipo. - Customer Journey Map, Service Blueprint, Mapa de interacción, Close the loop - Análisis NPS (insight, distribución) - VoC & VoE (insight) - Análisis del Front & Back (flujos, acciones, escuchas) - Análisis de datos cualitativos y cuantitativos - Propuestas, sugerencias de mejoras en cada estudio. - Presentaciones de los resultados (encuestas transaccionales, llamados, comparaciones, herramientas cx) - Propuestas de metodologias CX en el equipo.

  • WOW! Customer Experience
    • E-Learning Providers
    • Analista en Experiencia del Cliente
      • Nov 2016 - Jun 2018

      - Análisis del Programa Voc (Voice of Customer) / Voe (Voice of employed). - Realización y programación de encuestas. - Análisis de NPS (Net Promoter Score) , CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score, NEV (Net Emotional Value). - Análisis de datos cualitativos y cuantitativos (Relacional, Transaccional) - Comparación de tendencias y competencias. - Propuestas, sugerencias de mejoras en cada estudio. - Análisis de encuestas. - Diseño de presentación de resultados. - Presentaciones de los resultados. - Construcción lógica de encuesta/cuestionario. - Envío de encuestas. - Diseño de ítems de cuestionario. - Entrevistas con empleados de áreas claves de las empresas para entender las interacciones y sus quiebres. - Diseño de mapa de interacciones. - Captación de quiebres, sintomas, diagnósticos. - Interacción con los clientes. - Diseño de benchmark (análisis de datos cuanti y cuali). - Soporte de focus group. Show less

  • Investigación de Mercados - Comercio Internacional
    • Analista de investigación de mercados
      • Jun 2016 - Feb 2017

      - Trabajaba de manera independiente. - Realización de análisis de los productos de las empresas en cuestión. - Análisis de los nichos de mercados, de la competencia en su totalidad (productos, precios, marketing, entre otros). - Análisis del Mercado Nacional e Internacional (cultura, nivel socioeconómico, política, hábitos de consumo, población). - Análisis de Comercio Exterior (Incoterms, términos de aduaneros). - Trabajos realizados con FEBA (Federación Económica de Buenos Aires) Comercio Exterior Lanús - Pymes. Show less

  • BBVA Francés
    • Analista Desarrollo de Productos Transaccionales CIB Corporate & Investment Banking
      • Jan 2016 - May 2016

      -Realización de tareas de Medición, analizando cada dato obtenido para resolver incidencias o proyectos impulsados por la entidad. - Presentaciones de Proyectos de Reactivación de Clientes Corporativos y V7. - Análisis de Funcionalidades de nuevas plataformas. - Tuve la responsabilidad de realizar traducciones en ingles al nuevo portal (Petición Global) - Control sobre cada funcionalidad en Español e Inglés. - Realización de chequeo de cada producto nuevo por el Banco antes de lanzarlo. - Contacto con diferentes áreas. (contrato de 4 meses por Licencia de Maternidad) Show less

  • Nielsen Company
    • Business Consulting and Services
    • 1 - 100 Employee
    • Jr. Statistical Analyst
      • Mar 2014 - Jun 2015

      Investigación para Argentina, Uruguay, Chile, Perú y Paraguay - Definía Universos, ACV por Mercados y Estratos para representar Zonas Peligrosas de los países. -Responsabilidad alta en proyectos para Coca-Cola Uruguay y Argentina, como así también para clientes como Pepsico, Kimberly Clark, Cervecería Quilmes, Mondelez, P&G,etc. -Analisis de nuevas aperturas de ventas, observando, comparando e investigando nuevas estrategias para aperturas comerciales de las empresas a cargo en nuevas zonas Uruguayas y Argentinas, mirando y teniendo un enfoque a nivel mercado, social, económico y político -Chequeo de muestras maestras, estudio de nuevas aperturas o cierres de locales, sus porqué y como nacieron o quebraron, cuáles fueron sus motivos políticos y/o económicos, quienes crecieron en sus aperturas y como actuaron las competencias. - Coordinaba y trabajaba en conjunto con miembros de otros países, especialmente con México y Chile, que a su vez los coordinaba para proyectos, al igual que en Argentina y ROU. Show less

Education

  • IZO
    Customer Experience Management 360°, Customer Experience
    2021 - 2021
  • Universidad Nacional de Quilmes
    Licenciatura en Comercio Internacional
    2009 - 2014
  • Universidad Nacional de Quilmes
    Diplomatura en Economía y Administración
    2008 - 2011

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