Experience

Acerca Comunicaciones

• Colombia
• Public Relations and Communications Services
• 1 - 100 Employee

• Directora Administrativa y de servicio al cliente

  • Dec 2020 - Present

  Servicios en asesoria estrategia de servicios de comunicaciòn y servicio al cliente. Servicios en asesoria estrategia de servicios de comunicaciòn y servicio al cliente.



NEXIA MONTES Y ASOCIADOS

• Bogotá, Distrito Capital, Colombia

• Interventora de Contact Center

  • Jan 2020 - Nov 2022



GELL CONSULTORIA EMPRESARIAL SAS

• Bogotá D.C., Colombia

• Freelance en Modelos de Servicio al cliente y atenciòn omnicanal

  • Jan 2019 - Jan 2020

  Realizar el diagnóstico de las empresas que requieren el servicio de consultoría con el fin de ofrecer una propuesta de modelo de atención integral en servicio al cliente ominical, liderar la implementación del proyecto y hacer seguimiento postventa para garantizar la satisfacción del cliente. Realizar el diagnóstico de las empresas que requieren el servicio de consultoría con el fin de ofrecer una propuesta de modelo de atención integral en servicio al cliente ominical, liderar la implementación del proyecto y hacer seguimiento postventa para garantizar la satisfacción del cliente.



IQ-OUTSOURCING

• Bogotá D.C., Colombia

• COORDINADORA NACIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE Y CONTACT CENTER

  • Apr 2018 - Jan 2019

  • Coordinar, administrar y hacer seguimiento a las actividades de los Agentes que forman parte del equipo de trabajo . • Articular con las personas designadas por la entidad compradora, para brindar los lineamientos técnicos y operativos al equipo a cargo. • Presentar los reportes de acuerdo con las condiciones y periodicidad acordadas con la Entidad Compradora. • Realizar actividades administrativas delegadas para gestión del personal a cargo (permisos, reporte de horarios, incapacidades, nómina, entre otros) • Realizar los escalamientos identificados en la operación a la entidad compradora y velar por la respuesta y solución oportuna de las necesidades presentadas. • Apoyar las labores de sistematización de información y de los procesos • Conocer de manera completa y fluida los propósitos misionales correspondientes a la operación de la Entidad Compradora. • Realizar los informes mensuales y reportes requeridos por la Entidad Compradora. • Validar y aprobar los traslados y viáticos de los agentes que prestarán servicio en los municipios, veredas, corregimientos cuando por necesidades del servicio de la entidad compradora se requiera. • Gestionar y controlar el cumplimiento de las metas determinadas para los agentes por parte de la entidad compradora. • Revisar, consolidar y confirmar la veracidad de la información generada durante la operación. • Montar y Coordinar la ejecución de campañas outbound garantizando efectividad y contactabilidad. Show less



S3 WIRILES

• Bogotá D.C., Colombia

• COORDINADORA DE SERVICIO AL CLIENTE Y CONTACT CENTER

  • Jun 2016 - Jan 2017

  • Gerenciar la Unidad de Negocios del Contact Center educativo • Realizar la respectiva Planeación y garantizar la ejecución de cada uno de los proyectos • Proponer la ejecución de nuevos proyectos enfocados a la mejora continua y solución en el primer contacto. • Asegurar el cumplimiento y efectividad de las campañas de adherencia, fidelización y vinculación de la Universidad de San Buenaventura y CUN. • Levantamiento de Procesos y actualización de los mismos • Generar estrategias para lograr el cumplimiento del indicador de vinculaciones para cada periodo académico de las respectivas Universidades • Garantizar la ejecución y seguimiento de las Campañas digitales. • Trabajar en alianza con las agencias de publicidad para enfocar y garantizar el resultado de las campañas. • Medir el grado de satisfacción de los clientes y generar planes de acción para las oportunidades de mejora • Responder por los indicadores pactados contractualmente y ofrecer herramientas de valor agregado a los clientes para la toma de decisiones • Diseño del Plan de Inentivos. • Manejo del Presupuesto y seguimiento a la rentabilidad del proyecto. Show less



Corporación Unificada Nacional de Educación Superior CUN

• Colombia
• Higher Education
• 700 & Above Employee

• LIDER DE CONTACT CENTER

  • Dec 2015 - Jun 2016

  Realizar Interventoria permanente a la empresa de Outsourcing encargada del Contact Center con el fin de garantizar los indicadores de Servicio, Vinculación y Cobranza esperados por la Universidad. Evaluar los procesos de Satisfacción del Cliente y garantizar acciones de mejora. Proponer la ejecución de nuevos proyectos enfocados a la mejora continua y solución en el primer contacto. Asegurar el cumplimiento y efectividad de las campañas de adherencia, fidelización y vinculación Levantamiento de Procesos y actualización de los mismos Show less



OUTSOURCING S.A

• BOGOTA

• COORDINADORA CONTACT CENTER BACK OFFICE

  • Jul 2015 - Dec 2015

  Velar por el Cumplimiento de métricas del grupo de profesionales a cargo de acuerdo con las fechas acordadas por el cliente, realizar distribución de trabajo basado en un análisis permanente de cargas laborales y priorización de las solicitudes de acuerdo a su etapa legal, validar los procesos a cargo y proponer nuevos para garantizar el cumplimiento de indicadores, realizar el dimensionamiento de personal. Velar por el Cumplimiento de métricas del grupo de profesionales a cargo de acuerdo con las fechas acordadas por el cliente, realizar distribución de trabajo basado en un análisis permanente de cargas laborales y priorización de las solicitudes de acuerdo a su etapa legal, validar los procesos a cargo y proponer nuevos para garantizar el cumplimiento de indicadores, realizar el dimensionamiento de personal.



FUNDACION RED DE APOYO SOCIAL DE ANTIOQUIA

• BOGOTA

• COORDINADORA NACIONAL SERVICIO AL CLIENTE PROGRAMA DE ACCESO A PACIENTES

  • Jun 2013 - Jun 2015

  • Establecer y Ejecutar la estrategia de Fidelización de Pacientes • Diseñar modelos de procesos que garanticen solución de Inconvenientes presentados por los pacientes dentro de su tiempo de diagnóstico en tiempos oportunos. • Elaboración de Flujos y procesos de CRM para garantizar seguimiento adecuado de Pacientes. • Montaje de Indicadores de Contact Center • Presentación semanal de informes de gestión y propuestas de acuerdo al seguimiento de pacientes. • Establecer y Ejecutar la estrategia de Fidelización de Pacientes • Diseñar modelos de procesos que garanticen solución de Inconvenientes presentados por los pacientes dentro de su tiempo de diagnóstico en tiempos oportunos. • Elaboración de Flujos y procesos de CRM para garantizar seguimiento adecuado de Pacientes. • Montaje de Indicadores de Contact Center • Presentación semanal de informes de gestión y propuestas de acuerdo al seguimiento de pacientes.



Fundacion Rasa

• BOGOTA

• COORDINADORA PROGRAMA DE CONTACT CENTER

  • Jun 2013 - Jun 2015

  • Establecer y Ejecutar la estrategia de Fidelización de Pacientes • Diseñar modelos de procesos que garanticen solución de Inconvenientes presentados por los pacientes dentro de su tiempo de diagnóstico en tiempos oportunos. • Elaboración de Flujos y procesos de CRM para garantizar seguimiento adecuado de Pacientes. • Montaje de Indicadores de Contact Center • Presentación semanal de informes de gestión y propuestas de acuerdo al seguimiento de pacientes. • Establecer y Ejecutar la estrategia de Fidelización de Pacientes • Diseñar modelos de procesos que garanticen solución de Inconvenientes presentados por los pacientes dentro de su tiempo de diagnóstico en tiempos oportunos. • Elaboración de Flujos y procesos de CRM para garantizar seguimiento adecuado de Pacientes. • Montaje de Indicadores de Contact Center • Presentación semanal de informes de gestión y propuestas de acuerdo al seguimiento de pacientes.



WHITNEY INTERNATIONAL SYSTEM

• BOGOTA

• COORDIANDORA CONTACT CENTER

  • Jun 2012 - May 2013

  • Apoyar el proceso de configuración del CRM Dynamics de acuerdo al proceso de Ventas de la Universidad Adjudicada. • Levantamiento de procesos de ventas y servicio de la Universidad para el contact center • Garantizar el cumplimiento del nivel de ventas. • Análisis diario del comportamiento de ventas y los leads. • Segmentación de los clientes para realizar estrategias de Mercadeo • Seguimiento permanente de los asesores de venta con el fin de garantizar productividad y eficacia en el proceso de ventas. • Realizar capacitación e inducción al personal a cargo Show less



Whitney International University System

• COORDINADORA CALL CENTER VENTAS

  • 2012 - 2013