Director of Operations

• Jul 2021 - Present

Customer Success Associate Manager - LATAM

• Feb 2021 - Aug 2021

Customer Success Manager

• Jan 2020 - Feb 2021

• Responsável pela construção/estruturação da área de Customer Success e Care da unidade do VTEX Tracking (plataforma e app de gestão de entregas);• Co-responsável pela entrega dos indicadores chave do negócio (retenção de receita líquida, Churn, expansão MRR, LTV, ROL) e de Experiência do Cliente (NPS, CSAT, Health Score e User Engagement);• Obcecado em criar uma experiência de cliente incomparável e entregar valor consistente para clientes e parceiros;• Trabalhar com as equipes de Marketing, Produto e Vendas para aprimorar a experiência do cliente e dos funcionários, conduzindo desde melhorias incrementais a inovações revolucionárias;• Fomentar a cultura de centralização no cliente, responsabilidade e colaboração e treinar a equipe para ser proativa, ágil e responsiva à “Voz do Cliente”.

Customer Success Executive

• Jan 2019 - Jan 2020

• Gestão de contas enterprise• Acompanhamento de Indicadores de Mercado• Estruturação de processos de onboarding• Otimização da jornada do cliente• Acompanhamento do plano de sucesso dos clientes em diferentes segmentos • Definição e acompanhamento de processos de ciclo de vida de clientes e touch points com a empresa (monitorando NPS e resultados de EBRs)• Cultura de alinhamento e feedback constante com outros times (Operações, Vendas, Marketing, Financeiro, Tech) • Melhorias na experiência do cliente • Customer feedback loop, envolvendo todas as áreas que interagem direta ou indiretamente com o cliente • Construção de processos de farming (upsell, cross-sell); • KPIs dos times de CSM e Suporte • ARR/MRR • Métricas de adoção e engajamento • Métricas de tempo/prazos e momentos "uau" da jornada do cliente • NPS • Relação custo / ARR• Estratégias de engajamento e auto atendimento de clientes

Operations & Partnership

• Feb 2018 - Jan 2019

• Responsável pela contratação de transportadoras e malha logística.• Relacionamento com transportadoras;• Prospecção e desenvolvimento de novos parceiros e negócios;• Estratégia de preços, abordagem e posicionamento do produto.• Desempenho de vendas e projetos de marketing de todos os produtos digitais.• Gestão dos principais KPIs de performance;• Acompanhamento de conversões de leads;• Responsável pela implantação de transportadoras na plataforma.• Onboarding de pedidos e clientes; • Gestão Last Mile;• Cadastramento de tabelas sistêmicas• Negociação de tabelas.

Strategic Planning Consultant

• Jan 2016 - May 2018

• Desenvolvimento de planejamento estratégico de médio/longo prazo de logística, marketing, vendas e materiais;• Business cases, avaliações econômicas, retorno sobre os investimentos e oportunidades de sinergia;• Liderança em processos de planejamento orçamentário em conjunto com a área de Finanças e engajamento com a área da TI;• Definição e acompanhamento dos principais indicadores de TI• Consultoria logística • Desenvolvimento de planejamento estratégico de médio/longo prazo de logística, marketing, vendas e materiais;• Business cases, avaliações econômicas, retorno sobre os investimentos e oportunidades de sinergia;• Liderança em processos de planejamento orçamentário em conjunto com a área de Finanças e engajamento com a área da TI;• Definição e acompanhamento dos principais indicadores de TI• Consultoria logística